CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Genesys的Brendan Dykes討論了組織如何在當前困難的環(huán)境下繼續發(fā)展其客戶(hù)體驗策略。
在我們生活的許多層面上，我們都處在未知的水域中:一個(gè)永遠不會(huì )相同的世界，一個(gè)范式轉變的時(shí)代。
但是，在許多方面，聯(lián)絡(luò )中心提供客戶(hù)體驗的方式幾乎沒(méi)有改變。可能很難了解“新常態(tài)”的新內容。這種鎖定觸發(fā)的環(huán)境重新強調并鞏固了我們已經(jīng)知道的許多關(guān)鍵事實(shí)。
對于許多客戶(hù)而言，COVID-19大流行已經(jīng)從根本上改變了他們的世界觀(guān)。這對服務(wù)他們的企業(yè)產(chǎn)生了各種影響。
對于某些企業(yè)而言，情況更是如此--電子商務(wù)和在線(xiàn)參與的快速變化使他們適應了這一需求。
有些人甚至為突然接到的龐大呼叫量而苦苦掙扎（有人會(huì )說(shuō)這是一個(gè)很好的問(wèn)題）。
但是，對于其他人來(lái)說(shuō)，這是一場(chǎng)災難，尤其是那些在線(xiàn)人數有限的企業(yè)，低需求市場(chǎng)中的企業(yè)以及歷來(lái)投資不足以進(jìn)行數字化轉型的企業(yè)。
這些企業(yè)中的許多企業(yè)已經(jīng)在掙扎--或將難以生存。
優(yōu)勝劣汰
業(yè)務(wù)連續性涉及業(yè)務(wù)災難的規劃，準備和實(shí)踐。據我所知，這一直是運行聯(lián)絡(luò )中心操作的一部分。
具有聯(lián)絡(luò )中心的企業(yè)在鎖定初期面臨的許多問(wèn)題是可以避免的，即使這場(chǎng)災難的規模前所未有。
幸運的是，云計算的強大功能使許多企業(yè)能夠快速重回正軌，并為其客戶(hù)，消費者，公民或患者提供服務(wù)。
獲得云平臺提供的彈性，靈活性和分布式部署的能力幫助許多組織擴展甚至加速了聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)，以在需求旺盛的時(shí)期保持運轉。
由于COVID-19的影響，我們最終提前了三周部署了Genesys Cloud。我們所有的三個(gè)聯(lián)絡(luò )中心現在都在家中遠程工作，并且我們保持生產(chǎn)水平。如果我們不在Genesys Cloud上工作，那可能是災難性的！----eFinancial，Genesys Cloud客戶(hù)
確定成功的方法
現在是時(shí)候確定要生存和蓬勃發(fā)展所需的條件，并確保您為將來(lái)的任何事件或災難做好準備。對于已經(jīng)成功應對大流行的直接影響的那些企業(yè)，現在是時(shí)候：
- 評估鎖定期間在實(shí)現客戶(hù)參與方面做了哪些工作和哪些沒(méi)做
- 調整人員，流程和技術(shù)，以確保您制定業(yè)務(wù)連續性計劃
- 加速實(shí)施基于云的數字客戶(hù)參與并更新您的語(yǔ)音服務(wù)
根據貝恩公司（Bainand Company）的說(shuō)法，一種簡(jiǎn)單的數字化客戶(hù)參與方法可以產(chǎn)生三重結果。您會(huì )發(fā)現客戶(hù)流失率降低了20％，流程復雜性和成本降低了50％。
這項研究指出：“以較低的成本交付的簡(jiǎn)單和數字產(chǎn)品，服務(wù)和客戶(hù)體驗，對于持續增長(cháng)至關(guān)重要，在某些行業(yè)，對生存至關(guān)重要。”
雖然這意味著(zhù)您應該自動(dòng)化流程，但這并不意味著(zhù)放棄它們。客戶(hù)喜歡自助服務(wù)，直到他們無(wú)法完成互動(dòng)，或者問(wèn)題變得復雜或個(gè)人化。然后，他們希望有人介入。
自動(dòng)柜員機是簡(jiǎn)單的銀行自動(dòng)化示例。但是，如果我發(fā)現我的帳戶(hù)中缺少500美元，我想和一個(gè)能同情，了解情況復雜性并希望解決問(wèn)題的人交談。
重塑辦公室
員工的期望肯定發(fā)生了變化。Global Data的COVID-19跨行業(yè)影響報告發(fā)現，在鎖定之前曾在辦公室工作的被調查者中，有近四分之一現在希望遠程工作--46％的受訪(fǎng)者希望辦公室和在家工作兩種情況混合使用。
考慮到聯(lián)絡(luò )中心是辦公世界的縮影，因此70％的座席不想一直在辦公室里。他們?yōu)槭裁床贿@樣做或以前不能這樣做？是文化，程序還是技術(shù)原因？
我知道至少有一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心正在積極招募人員在家工作。此舉將節省公司的辦公空間，提供更大的靈活性，并使他們能夠獲得人才庫，而這些人才自然不會(huì )曾經(jīng)在聯(lián)絡(luò )中心工作。
但是，要實(shí)現這一點(diǎn)，員工需要感到自己仍然是團隊的一部分。而且，您希望確保在聯(lián)系期間可以為他們提供幫助，并在以后提供支持。
此外，仍然需要進(jìn)行預測和規劃的所有需求，即通過(guò)游戲化，質(zhì)量和績(jì)效管理以及培訓和發(fā)展來(lái)進(jìn)行激勵。這些不取決于某人坐在哪里工作。
做最壞的打算，抱最好的希望
這個(gè)口頭禪仍然成立，但多年來(lái)我們可能對此視而不見(jiàn)或對此投入不足。
最終，云聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)成為現實(shí)已經(jīng)有一段時(shí)間了。能夠遠程工作是一些組織已經(jīng)掌握或至少可以達到的現實(shí)。
即使在不同地點(diǎn)工作的人，仍可以提供出色的客戶(hù)體驗的過(guò)程。
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https://www.callcentrehelper。com/make-customer-experience-thrive-new-normal-161600.htm
