面對著(zhù)客戶(hù)行為習慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系的建設導向、及建設內容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數據、產(chǎn)品”三個(gè)方面，詳細闡述新形勢下客戶(hù)服務(wù)體系建設的新思考。
三、 新思考：由“大服務(wù)”到“大數據”，深挖數據價(jià)值、實(shí)現數據變現
【概述】
近幾年來(lái)“大數據”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數據應用場(chǎng)景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶(hù)的溝通樞紐，其在日常運營(yíng)中也會(huì )獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數據。雖然從數據的“量級”來(lái)看，呼叫中心的運營(yíng)數據規模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營(yíng)管理，乃至于企業(yè)來(lái)講這部分數據的價(jià)值卻是“無(wú)可限量”的。
以下，將以“運營(yíng)可視、管理可控、數據可用”作為主線(xiàn)條，對呼叫中心的大數據應用進(jìn)行詳細闡述。
【詳述】-數據可用
數據可用是指：整合多渠道服務(wù)生產(chǎn)數據，建設運營(yíng)指標庫和用戶(hù)標簽庫，實(shí)現“數據變現”。按照數據變現后的作用方向不同，數據可用包括：
以下，將分別打開(kāi)、詳細說(shuō)明。
(一) 對外：精準營(yíng)銷(xiāo)
精準營(yíng)銷(xiāo)是指：借助大數據分析技術(shù)，提升呼入/外呼營(yíng)銷(xiāo)成功率，推動(dòng)呼叫中心由成本中心向利潤中心轉型。
精準營(yíng)銷(xiāo)解決方案整體視圖見(jiàn)下：
“精準營(yíng)銷(xiāo)”大數據挖掘分析閉環(huán)實(shí)施“八步曲”如下：
以下，將通過(guò)：流量包營(yíng)銷(xiāo)、手機套餐營(yíng)銷(xiāo)、手機終端營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)明細應用場(chǎng)景，對“八步曲”進(jìn)行詳細打開(kāi)說(shuō)明。
2. 套餐營(yíng)銷(xiāo)
建立模型及結果輸出
① 核心內容
A. 根據用戶(hù)的語(yǔ)音、流量實(shí)際使用情況，分別計算用戶(hù)使用每個(gè)4G套餐后的語(yǔ)音費和流量費，取費用總和最小的套餐作為最佳匹配的套餐。
B. 最終，將通過(guò)調整“總費變化率”和“月租變化率”，選擇同時(shí)能夠兼顧公司營(yíng)收和用戶(hù)滿(mǎn)意的用戶(hù)群進(jìn)行推薦，其它則不推薦。
② 方法策略
A. 聚合信息
聚合候選用戶(hù)近三個(gè)月的基本信息，單月示例見(jiàn)下（20XX年XX月）：
B.用戶(hù)細分
對候選用戶(hù)群進(jìn)行細分：針對4G用戶(hù)，可采用套餐飽和度進(jìn)行劃分；針對非4G用戶(hù)，可采用使用量分位數進(jìn)行劃分。
C. 套餐適配
構建笛卡爾積進(jìn)行套餐適配，分別計算同一用戶(hù)使用不同資費套餐時(shí)，所產(chǎn)生的語(yǔ)音費和流量費。示例見(jiàn)下：
D.條件篩選
對每個(gè)用戶(hù)的計算結果進(jìn)行條件限制：
- 條件1-取出費用總和最少的套餐；
- 條件2-4G套餐類(lèi)用戶(hù)不降低適配后的套餐月租（也即不降檔）；
- 條件3-如果是捆綁合約用戶(hù)，匹配后的套餐月費>=原套餐月費；
- 條件4-如果是融合業(yè)務(wù)（寬帶）用戶(hù)，不降檔；
- 條件5-原費用的150%>匹配后的總費用>原費用的60%；
- 條件6-......
E. 結果輸出
根據模型分析結果和用戶(hù)屬性確定最佳匹配套餐，輸出結果如下。并將結果數據對接呼叫中心系統平臺，設計營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景及營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)、優(yōu)化呼入營(yíng)銷(xiāo)彈窗功能，正式上線(xiàn)應用。
模型評價(jià)
① 核心內容
模型分析出的數據結果質(zhì)量到底如何？則需要根據分析結果數據的實(shí)際使用效果來(lái)綜合、客觀(guān)判定。對于模型效果的評價(jià)維度包括：
② 方法策略
A. 精準性評價(jià)
評價(jià)指標
對以上評價(jià)指標的分解說(shuō)明如下：
| 序號 | 指標名稱(chēng) | 指標含義 | 計算方法 | 數據來(lái)源 |
| 1 | 模型覆蓋率（%） | 統計周期內、同一營(yíng)銷(xiāo)渠道，模型分析結果覆蓋到的變更套餐的用戶(hù)數量，占變更套餐用戶(hù)總量的比率。 | 模型分析結果覆蓋到的變更套餐的用戶(hù)數量/變更套餐的用戶(hù)總量 × 100％ | 1、用戶(hù)服務(wù)系統-熱線(xiàn)IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運營(yíng)報表 2、BOSS平臺（Business & Operation Support System 業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統） |
| 2 | 模型準確率（%） | 統計周期內、同一營(yíng)銷(xiāo)渠道，變更套餐的用戶(hù)資費與模型分析結果一致的數量，占模型分析結果覆蓋到的數量的比率。 | 變更套餐的用戶(hù)資費與模型分析結果一致的數量/模型分析結果覆蓋到的數量 × 100％ | |
| 3 | 呼入營(yíng)銷(xiāo)彈窗率（%） | 統計周期內，系統平臺上呼入精準營(yíng)銷(xiāo)彈窗的彈出（提示）數量，占模型分析給出的目標用戶(hù)呼入人工服務(wù)渠道總量的比率。 | 彈窗數量/模型分析給出的目標用戶(hù)呼入人工服務(wù)渠道的數量× 100％ | |
| 4 | 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展率（%） | 統計周期內，主動(dòng)開(kāi)展呼入營(yíng)銷(xiāo)的數量與目標用戶(hù)在精準營(yíng)銷(xiāo)界面彈窗數量的比率 。其中：主動(dòng)開(kāi)展呼入營(yíng)銷(xiāo)量是指客服代表手動(dòng)點(diǎn)擊精準營(yíng)銷(xiāo)彈窗（打開(kāi)彈窗窗口）的數量。 | 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)數量/目標用戶(hù)在精準營(yíng)銷(xiāo)界面彈窗的數量 ×100％ | |
| 5 | 營(yíng)銷(xiāo)成功率（%） | 統計周期內，成功辦理的業(yè)務(wù)數量與主動(dòng)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)數量的比率。 | 營(yíng)銷(xiāo)成功業(yè)務(wù)量 / 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)數量 × 100％ | |
| 6 | 用戶(hù)滿(mǎn)意度（%） | 統計周期內，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)中，有效參與人工服務(wù)滿(mǎn)意度調查總量中用戶(hù)評價(jià)為滿(mǎn)意的比率。 | 人工服務(wù)滿(mǎn)意量 / 人工服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)總量 × 100% |
評價(jià)方法
使用A/Btest方法進(jìn)行對比評價(jià)，A樣本為使用新模型數據分析結果的呼入營(yíng)銷(xiāo)數據，B樣本為使用舊模型數據分析結果的呼入營(yíng)銷(xiāo)數據。同時(shí)，還須滿(mǎn)足以下條件、以保證數據具備可比性：
- 彈窗規則及彈窗界面的功能性和易用性相同。
- 運營(yíng)導向性的落地措施相同。
- 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)惠政策相同。
評價(jià)示例
附注：
以上表格中的數據為示例，并非真實(shí)項目數據。
B樣本使用的是舊數據模型的分析結果數據。
AB樣本在”模型分析給出的目標用戶(hù)呼入人工服務(wù)渠道的數量“、”目標用戶(hù)在精準營(yíng)銷(xiāo)界面彈窗的數量“和”主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)數量“數據項目上保持一致。也即，平臺易用性和運營(yíng)導向性保持一致，以確保數據具備可比性。
B.收益性評價(jià)
評價(jià)指標
呼入營(yíng)銷(xiāo)是呼叫中心人工服務(wù)團隊在服務(wù)中創(chuàng )收的重要方法，也是推動(dòng)呼叫中心由成本中心向利潤中心轉型的有效措施。而通過(guò)逐步優(yōu)化數據模型分析質(zhì)量、提升營(yíng)銷(xiāo)成功率，則能夠在現有人力不變的前提下（即投入成本不增加），持續拉動(dòng)收入數據提升。也即，對于收益性的評價(jià)聚焦在-呼入營(yíng)銷(xiāo)成功率的提升為企業(yè)所帶來(lái)的收入增加。評價(jià)指標為：
對以上評價(jià)指標的分解說(shuō)明如下：
| 序號 | 指標名稱(chēng) | 指標含義 | 計算方法 | 數據來(lái)源 |
| 1 | 銷(xiāo)售收入（元） | 是指企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品銷(xiāo)售或提供勞務(wù)所獲得的貨幣收入，以及形成的應收銷(xiāo)貨款。此處特指企業(yè)通過(guò)呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道，所獲得的銷(xiāo)售收入。 | 銷(xiāo)售收入=營(yíng)銷(xiāo)成功數量X月功能費 | 1、用戶(hù)服務(wù)系統-熱線(xiàn)IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運營(yíng)報表 2、BOSS平臺（Business & Operation Support System 業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統） 3、呼叫中心運營(yíng)管理平臺 |
| 2 | 人均收入（元） | 是指一定時(shí)期內，收入總額與人員數量的比值。 | 人均收入=收入總額/人員總量 |
評價(jià)方法
- 使用A/Btest方法進(jìn)行對比評價(jià)，A樣本為使用新模型數據分析結果的呼入營(yíng)銷(xiāo)數據，B樣本為使用舊模型數據分析結果的呼入營(yíng)銷(xiāo)數據。
- 可從：?jiǎn)卧聽(tīng)I收增加、留存3個(gè)月?tīng)I收增加（假設留存率80%）、留存6個(gè)月?tīng)I收增加（假設留存率60%）幾個(gè)維度進(jìn)行分析。
- 其它要求同精準性評價(jià)部分。
評價(jià)示例
單月?tīng)I收增加
附注：
以上表格中的數據為示例，并非真實(shí)項目數據。
B樣本使用的是舊數據模型的分析結果數據。
單月?tīng)I收=營(yíng)銷(xiāo)成功量X月租。
為保證數據具備可比性，”主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)數量“和”呼入營(yíng)銷(xiāo)人員數量“數據保持一致。
留存3個(gè)月?tīng)I收增加
附注：
以上表格中的數據為示例，并非真實(shí)項目數據。
B樣本使用的是舊數據模型的分析結果數據。
3個(gè)月?tīng)I收=營(yíng)銷(xiāo)成功量X月租X3X80%，其中80%為假設的用戶(hù)留存率。
為保證數據具備可比性，”主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)數量“和”呼入營(yíng)銷(xiāo)人員數量“數據保持一致。
留存6個(gè)月?tīng)I收增加
附注：
以上表格中的數據為示例，并非真實(shí)項目數據。
B樣本使用的是舊數據模型的分析結果數據。
6個(gè)月?tīng)I收=營(yíng)銷(xiāo)成功量X月租X6X60%，其中60%為假設的用戶(hù)留存率。
為保證數據具備可比性，”主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)數量“和”呼入營(yíng)銷(xiāo)人員數量“數據保持一致。
模型優(yōu)化
① 核心內容
根據初次模型的運行結果，通過(guò)數據集對模型的準確率進(jìn)行驗證，以準確率為導向優(yōu)化算法參數和樣本數據。
② 方法策略
A. 效果優(yōu)化：調整指標的顯示類(lèi)型（部分指標既可用1和0標識，也可以使用連續性數值標識），對比模型輸出的結論后，結合業(yè)務(wù)經(jīng)驗得到模型輸出的最終結論。最終，根據分析結論采取如下優(yōu)化策略：
- 優(yōu)化模型方法一：可以考慮重新選擇一個(gè)新的模型。
- 優(yōu)化模型方法二：模型中增加新的考慮因素，或者調整參數。
B.配置靈活：可通過(guò)如下方法提升模型配置的靈活性。
- 每當有新的資費產(chǎn)品加入時(shí)，可直接在資費套餐產(chǎn)品配置表中添加新套餐，節省模型開(kāi)發(fā)上線(xiàn)時(shí)間。示例見(jiàn)下：
- 模型中預置多種分類(lèi)標簽、并設有調節指標，可以按照所需的目標用戶(hù)群數量進(jìn)行選擇，方便靈活。
模型發(fā)布/固化
對于已經(jīng)過(guò)效果評估及優(yōu)化迭代環(huán)節的數據分析模型，可正式發(fā)布并固化在大數據分析平臺上。模型發(fā)布流程為：
【未完待續】
王丹丹
2020年10月
13910330350
Dece1118@126.com
