面對著(zhù)客戶(hù)行為習慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系的建設導向、及建設內容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數據、產(chǎn)品”三個(gè)方面，詳細闡述新形勢下客戶(hù)服務(wù)體系建設的新思考。
三、 新思考：由“大服務(wù)”到“大數據”，深挖數據價(jià)值、實(shí)現數據變現
【概述】
近幾年來(lái)“大數據”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數據應用場(chǎng)景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶(hù)的溝通樞紐，其在日常運營(yíng)中也會(huì )獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數據。雖然從數據的“量級”來(lái)看，呼叫中心的運營(yíng)數據規模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營(yíng)管理，乃至于企業(yè)來(lái)講這部分數據的價(jià)值卻是“無(wú)可限量”的。
以下，將以“運營(yíng)可視、管理可控、數據可用”作為主線(xiàn)條，對呼叫中心的大數據應用進(jìn)行詳細闡述。
【詳述】-管理可控
管理可控是指：構建“數字化”運營(yíng)管理體系，也即：依托系統支撐和規范建立，擴大數據采集范圍，構建“數據立方體”，建立呼叫中心的數字化運營(yíng)管理體系。通過(guò)對數據的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運營(yíng)效率和運營(yíng)品質(zhì)。
管理可控，即呼叫中心“數字化”運營(yíng)管理體系構建的實(shí)現步驟為：
以下，將分別打開(kāi)、詳細說(shuō)明。
(三) 數據應用
在完成了數據分類(lèi)、數據定義，以及數據的自動(dòng)提取、加工計算和結果呈現后，即將進(jìn)入“數據應用”環(huán)節。也即，通過(guò)對數據的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升呼叫中心的運營(yíng)效率和運營(yíng)品質(zhì)。
具體的數據應用方向包括：
內部應用是指：應用于呼叫中心內部的運營(yíng)管理，以提升整體運營(yíng)效率和質(zhì)量為目的的數據應用；而外部應用則是指：對呼叫中心與公司相關(guān)部門(mén)、以及合作伙伴的協(xié)作過(guò)程和協(xié)作結果進(jìn)行有效管理的數據應用。
以下，將分別打開(kāi)、詳細說(shuō)明。
1. 內部應用
目標管理
目標管理是指：根據所采集的數據，對呼叫中心的運營(yíng)工作進(jìn)行目標設定、以及目標調整，對運營(yíng)目標實(shí)施有效管理。
① 目標設定
A. 定義
目標設定是指：區別不同的呼叫中心類(lèi)型，設定不同的整體運營(yíng)結果考核KPI體系，并明確每一個(gè)KPI指標的指標定義、設置目的、計算方法、數據來(lái)源、考核權重、考核標準、考核周期等，統一認知和理解。之后，由數據分析應用平臺自動(dòng)完成運營(yíng)目標的設定操作。
B. 方法
- 關(guān)于不同類(lèi)型呼叫中心的KPI體系，以及KPI指標分解的具體細節，詳見(jiàn)本書(shū)第二章《呼叫中心精細化運營(yíng)管理體系》-第一節《目標精細化管理》-”指標分解-結果指標分解“部分。
- 由數據分析應用平臺根據每一個(gè)指標的數據規則，自動(dòng)完成對運營(yíng)目標的設定操作。具體的功能模塊及功能說(shuō)明，詳見(jiàn)本書(shū)第五章《呼叫中心系統平臺智能化應用》。
- 如暫無(wú)數據分析應用平臺，亦可使用EXCEL表格手動(dòng)完成運營(yíng)目標的設定操作。以”呼入語(yǔ)音服務(wù)項目“為例，整體運營(yíng)結果考核KPI目標設定所用表格如下。
| Data | On Target | Warning | Off Target |
| 接通率（%） | 95% | 93% | 90% |
| 服務(wù)水平（%） | 85% | 83% | 80% |
| 滿(mǎn)意度（%） | 98.5% | 98.0% | 97.0% |
| 一次性解決率（%） | 85% | 80% | 78% |
| 服務(wù)瑕疵率（%） | 0.2% | 0.4% | 0.6% |
| 質(zhì)檢得分（分） | 90 | 88 | 85 |
| 服務(wù)投訴率（次/十萬(wàn)通） | 3 | 4 | 5 |
| 投訴處理滿(mǎn)意率（%） | 90% | 85% | 80% |
| 轉交正確率（%） | 95% | 93% | 90% |
| 員工流動(dòng)率（%） | 5% | 7% | 10% |
附注：須同時(shí)將每一個(gè)KPI指標的分解結果，也即指標定義、設置目的、計算方法、數據來(lái)源、考核權重、考核標準、考核周期等內容，作為附件sheet嵌入。
② 目標調整
A 定義
目標調整是指：根據階段性運營(yíng)數據完成情況，及時(shí)調整下階段目標值，也即”動(dòng)態(tài)目標值“的核定。
B 方法
- 下階段目標值也即動(dòng)態(tài)目標值計算公式：下階段目標值=（全月目標值合計-當前累計完成值）/剩余天數。下階段目標值是一個(gè)動(dòng)態(tài)數據，須根據”當前累計完成值“和”剩余天數“每天核算。
- 關(guān)于下階段目標值的具體計算方法及示例，詳見(jiàn)本書(shū)第二章《呼叫中心精細化運營(yíng)管理體系》-第三節《結果精細化管理》部分。
- 須在數據分析應用平臺設計”目標調整“功能模塊，用于對呼叫中心運營(yíng)目標的動(dòng)態(tài)調整。具體的功能模塊及功能說(shuō)明，詳見(jiàn)本書(shū)第五章《呼叫中心系統平臺智能化應用》。
- 如暫無(wú)數據分析應用平臺，亦可使用EXCEL表格手動(dòng)完成下階段目標值的核算及分析環(huán)節。以”呼入語(yǔ)音服務(wù)項目“為例，所用表格如下。
附注：
“當前等級”指的是“當前成績(jì)”與“全月目標值”的比對結果，包括：“超出目標”、“達成目標”、“未達標”三類(lèi)。
以“呼入語(yǔ)音服務(wù)項目”為例，其它項目：非語(yǔ)音服務(wù)項目、呼出非營(yíng)銷(xiāo)項目、呼出營(yíng)銷(xiāo)項目，表格格式與此相同，可參考使用。
【未完待續】
王丹丹
2020年7月
13910330350
Dece1118@126.com
