CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： 由于超過(guò)80%的員工仍在家工作，無(wú)論是全職還是兼職，統一通信和協(xié)作（UCC）和呼叫中心應用程序都必須有一個(gè)可靠的管理策略。管理工具可以提高UCC和呼叫中心的管理和性能，以及使用它們的人的效率。但根據Nemertes最近的一項企業(yè)與客戶(hù)參與管理研究，他們在優(yōu)化生產(chǎn)力和運營(yíng)成本指標方面也取得了可衡量的成功。在這里，我們將深入研究這份報告。
UCC，呼叫中心管理工具選擇
IT主管在聯(lián)絡(luò )中心有各種管理工具選項。通常，公司使用不止一種類(lèi)型來(lái)管理應用程序，以便盡可能地自動(dòng)化資源調配和性能。要考慮的工具類(lèi)別包括：
- 平臺管理。這些標準為UCC或呼叫中心平臺提供了基本的性能指標，并直接來(lái)自這些提供商，如Avaya、Cisco、Five9、Nice inContact、RingCentral和Talkdesk。
- 績(jì)效管理。這些第三方專(zhuān)用工具提供了對UCC和呼叫中心的更復雜的控制，重點(diǎn)放在正常運行時(shí)間、根本原因分析和持續性能上。一個(gè)選擇可能管理多個(gè)應用程序和平臺提供商。這一領(lǐng)域的公司包括Empirix、IR、Martello、Unifix Square和Vyopta。
- 行政管理。其他第三方專(zhuān)用工具，主要關(guān)注配置和資源調配，以及事件和地址管理等功能。這一領(lǐng)域的公司包括Kurmi、甲骨文、Unify Square和VOSS。
- 端點(diǎn)管理。在端點(diǎn)（如耳機、手機和視頻設備）上提供性能數據和遠程管理的專(zhuān)用工具。這一領(lǐng)域的公司包括思科、Jabra和Poly。
大多數組織使用UCC平臺提供商（54.8%）或第三方績(jì)效管理工具（53.5%），而使用聯(lián)絡(luò )中心平臺提供商（36.1%）、端點(diǎn)提供商（34.2%）和第三方管理管理工具（33.5%）的組織較少。
IT員工通常認為他們會(huì )從平臺管理工具中得到所需的，而大約一半的員工會(huì )這么認為。其他公司則表示，他們需要額外的專(zhuān)業(yè)工具來(lái)獲取深度數據、多供應商集成或所需的報告。
隨著(zhù)公司將統一通信和呼叫中心平臺轉移到云端，他們繼續使用自己的工具，而不是完全外包所有的運營(yíng)和管理。事實(shí)上，61.5%的組織表示，他們更喜歡來(lái)自第三方的管理工具，以便能夠獨立驗證平臺或云提供商的性能。只有大約四分之一的公司完全外包管理。其余的要么使用自己的工具（43.3%），要么同時(shí)使用自己的工具和外包服務(wù)（30.8%）。
衡量成功
在IT的各個(gè)領(lǐng)域都不乏管理和監控工具，因此，通過(guò)添加任何新工具及其相關(guān)成本來(lái)記錄成功與否至關(guān)重要。由于員工在家工作，IT員工需要在配置、資源調配和性能管理方面獲得幫助（尤其是考慮到與Internet訪(fǎng)問(wèn)固有的不一致性）。我們的研究參與者在添加專(zhuān)業(yè)工具時(shí)看到了令人印象深刻的結果，特別是：
- 增加績(jì)效管理工具后，平均維護時(shí)間減少15.5%（員工超過(guò)1000人的公司的平均維護時(shí)間提高了33.8%）
- 通過(guò)添加管理管理工具，資源調配時(shí)間縮短了31%
- 通過(guò)添加端點(diǎn)管理工具，平均修復時(shí)間減少24.8%
管理工具和業(yè)務(wù)指標
UCC和呼叫中心管理工具提供了數百種不同的功能，其中許多已成為桌上籌碼。如今，IT員工不僅僅是在尋找波動(dòng)的性能警報、根本原因分析或其他具體的度量。他們希望這些工具能夠將技術(shù)的使用與各種商業(yè)成功指標聯(lián)系起來(lái)。
例如，65%的研究參與者說(shuō)他們需要員工生產(chǎn)力報告來(lái)有效地管理他們的應用程序。由于當今勞動(dòng)力的偏遠性，這種做法變得尤為重要。IT和商業(yè)領(lǐng)袖希望了解員工正在使用哪些應用程序，一天中有多少小時(shí)，并估計這些應用程序為他們節省了多少時(shí)間。
有了這樣的數據，首席信息官們可以看到哪些技術(shù)投資得到了回報，哪些沒(méi)有回報。他們還可以深入研究這些數據。例如，可能有一個(gè)部門(mén)或地區比所有其他部門(mén)或地區更多地使用團隊協(xié)作或聯(lián)絡(luò )中心座席分析，并顯示出更高水平的員工生產(chǎn)力。他們可能會(huì )選擇從高生產(chǎn)力群體中吸取經(jīng)驗教訓，并相應地培訓所有其他人，而不是一起取消這些應用程序。
參與者還希望這些工具更智能，具有基于人工智能的預測分析能力。近60%的公司希望人工智能能夠根據與中斷或問(wèn)題之前的情況一致的當前狀況來(lái)預測何時(shí)可能發(fā)生停機或安全問(wèn)題。根據使用模式，IT管理員還希望看到容量工程問(wèn)題可能會(huì )出現，以及在什么時(shí)間范圍內。基本上，這些工具應該起到預防和預測問(wèn)題的作用。
其他人則對有助于跟蹤會(huì )議室和視頻體驗的工具感興趣。例如，45%的公司愿意為客房體驗監控支付全額保費。這一新興功能將使用人工智能和機器學(xué)習（自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音分析、圖像識別等）來(lái)監控會(huì )議室的整體體驗。這些數據將根據員工的情緒、所說(shuō)的話(huà)、語(yǔ)調等對會(huì )議效率進(jìn)行評分，并評估員工的滿(mǎn)意度。
展望未來(lái)，預計公司將越來(lái)越依賴(lài)管理工具，以確保其不斷變化的勞動(dòng)力的高效管理和可靠的應用程序性能。然而，目前，供應商必須加強支持人工智能的功能，以實(shí)現功能的自動(dòng)化。雖然只有26.4%的公司有統一的管理自動(dòng)化戰略，但大多數公司正計劃實(shí)施一個(gè)用于安全管理、許可證管理、基于策略的更改和資源調配。
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