隨著(zhù)COVID-19流感大流行期間的封鎖，許多電信運營(yíng)商看到他們對移動(dòng)通信量的需求呈指數級增長(cháng)。再加上不斷增長(cháng)的帶寬需求帶來(lái)的挑戰，他們從未感受到過(guò)提供高質(zhì)量客戶(hù)體驗的壓力。
為了應對這些挑戰，我們求助于客戶(hù)關(guān)懷的核心--聯(lián)絡(luò )中心。
傳統上，聯(lián)絡(luò )中心主要處理來(lái)電咨詢(xún)。但如今的全渠道聯(lián)絡(luò )中心現在也通過(guò)電子郵件、實(shí)時(shí)聊天、有時(shí)甚至社交媒體、Facebook Messenger和短信來(lái)處理大量的咨詢(xún)。許多電信聯(lián)絡(luò )中心一直面臨著(zhù)提供最高和最有效服務(wù)水平的壓力。然而，多個(gè)傳統系統、高流失率、培訓和再培訓成本以及可擴展性使這成為一個(gè)具有挑戰性的目標。
座席也面臨挑戰
在電信聯(lián)絡(luò )中心，座席通常很少知道是誰(shuí)打電話(huà)，為什么打電話(huà)。通常，它們必須與多個(gè)（通常多達5到10個(gè)）不同的傳統系統交互。這意味著(zhù)當客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，座席通常沒(méi)有現成的必要數據。座席還需要大量的培訓和經(jīng)驗，才能完全跟上系統和流程的速度。在高流失率的情況下，擁有經(jīng)驗豐富的座席并讓他們繼續工作是一個(gè)挑戰。
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，高座席流失率可能會(huì )變得昂貴，考慮到與培訓座席相關(guān)的成本可能會(huì )高達6500美元每名新員工。此外，早期部署自動(dòng)化的努力可能導致缺乏可伸縮性，或者難以集成到聯(lián)絡(luò )中心仍在使用的許多傳統系統中。使用聊天機器人只能轉移10-20%的呼叫，因此在大多數情況下，負擔過(guò)重的座席仍然會(huì )接到呼叫。最后，投入資金解決問(wèn)題并不是解決問(wèn)題的辦法，因為大多數業(yè)務(wù)預算都面臨著(zhù)削減20%的壓力。
因此，許多聯(lián)絡(luò )中心可以受益于智能自動(dòng)化的使用。
什么是智能自動(dòng)化？
“智能自動(dòng)化”指的是一組技術(shù)，當這些技術(shù)結合在一起時(shí)，可以提供先進(jìn)的數字勞動(dòng)力功能。這些“數字工作者”，如BluePrism提供的，通過(guò)全天候執行許多任務(wù)來(lái)減輕現場(chǎng)座席的工作量。這可以改善客戶(hù)體驗，同時(shí)減少座席流失和運營(yíng)成本。
數字工作者具備基本的自動(dòng)化技能，如記錄按鈕或同時(shí)管理幾個(gè)任務(wù)的能力。來(lái)自Blue Prismlayers的智能自動(dòng)化解決方案具有先進(jìn)的數字勞動(dòng)力技能，例如使用光學(xué)字符識別讀取文檔的能力、通過(guò)人工智能進(jìn)行基于規則的思考以及通過(guò)機器學(xué)習等技術(shù)進(jìn)行學(xué)習的能力。這提升了你的數字化員工隊伍，使你的整個(gè)團隊更上一層樓。
當現場(chǎng)座席與這些超級強大的數字員工攜手合作時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心能夠提供最高水平的客戶(hù)體驗。
它是如何工作的？
使用一個(gè)直觀(guān)的基于Web的UI，座席與他們的數字對應方協(xié)作。在數字工作者將呼叫交給實(shí)時(shí)座席之前，它已經(jīng)從多個(gè)系統快速獲取數據并填寫(xiě)表單。現在配備了一個(gè)簡(jiǎn)單的360度客戶(hù)視圖，座席被授權做人類(lèi)最擅長(cháng)的事情，專(zhuān)注于客戶(hù)的需求，而不會(huì )被笨重的系統和多次登錄所困擾。
例如，在與BluePrism在數字轉換方面合作后，一家聯(lián)絡(luò )中心報告說(shuō)，平均處理時(shí)間（AHT）從9分鐘下降到每次通話(huà)僅2分鐘。這樣的效率提高了聯(lián)絡(luò )中心整體運作的有效性。對于全渠道客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，這提高了虛擬座席的容納能力，并為現場(chǎng)輔助呼叫釋放了座席，使座席能夠更高效、更具響應性、更具同情心和參與度。結果是：客戶(hù)得到更好的服務(wù)，創(chuàng )造了更多的追加銷(xiāo)售機會(huì )。
總的來(lái)說(shuō)，商業(yè)利益，座席利益，最重要的是，客戶(hù)擁有最好的體驗。
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作者：Blue Prism公司的Bill Rubino
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