甚至在新冠疫情襲擊之前，消費者花在與企業(yè)面對面的交談上的時(shí)間更少，而更多的時(shí)間在網(wǎng)上。
隨著(zhù)年輕消費者占據了更多的社交媒體平臺，對數字的理解也越來(lái)越強，人們的期望也在不斷變化。
市場(chǎng)上廣泛的人口分布意味著(zhù)企業(yè)需要做好應對各種需求的準備。
現在，新冠全球大流行正在加強對電子商務(wù)機會(huì )的呼吁，客戶(hù)服務(wù)戰略必須發(fā)展。
不幸的是，座席通常受到雇主在聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施工具的限制。我們開(kāi)始看到，更加智能化、互聯(lián)互通的工具對未來(lái)的成功至關(guān)重要。
聯(lián)絡(luò )中心2.0是當今企業(yè)的解決方案嗎？現代公司如何應對保持客戶(hù)參與度的壓力，并通過(guò)多種渠道解決問(wèn)題？
擁抱在家工作的模式
推動(dòng)新的呼叫中心的第一步是利用在家辦公模式的好處。在新冠大流行期間，公司很快發(fā)現遠程座席比他們想象的更有價(jià)值。
6月，英國聯(lián)絡(luò )中心論壇的一項調查顯示，在家工作的聯(lián)絡(luò )中心座席能更好地平衡工作和生活，這意味著(zhù)他們更有可能在自己的崗位上工作更久。
與此同時(shí)，適當配備的遠程座席能夠以更大的靈活性交付同樣或更好的工作質(zhì)量。企業(yè)領(lǐng)導可以為“follow-the-sun”全天候式服務(wù)制定策略，并享受敬業(yè)員工的影響。
請記住，您的員工需要正確的工具和正確的指導來(lái)正確地設置和使用他們在家工作的環(huán)境。
團隊進(jìn)入一個(gè)混合工作環(huán)境變得越來(lái)越普遍，需要有相同的經(jīng)驗，無(wú)論他們在家里還是在辦公室。正確的支持對持續的生產(chǎn)力和效率至關(guān)重要。
投資人工智能和技術(shù)
為呼叫中心的新時(shí)代做好準備，不僅僅是要賦予人類(lèi)員工更多的權力。為了充分發(fā)揮團隊的作用，您還需要認識到補充解決方案(如AI增強)的價(jià)值。
呼叫中心的機器人、為座席提供額外支持的虛擬助理以及自動(dòng)化系統越來(lái)越受歡迎。
技術(shù)永遠不會(huì )完全取代人力，但它確實(shí)幫助我們目前的座席在工作中更有效。通過(guò)對人工智能技術(shù)和情緒分析的投資，企業(yè)可以提供更有回報的客戶(hù)體驗，并從長(cháng)期來(lái)看節省現金。
人工智能為溝通問(wèn)題提供了更好的見(jiàn)解，并指導潛在的解決方案。正確的人工智能投資還可以釋放資源，以便在其他環(huán)境中分配。
自動(dòng)化和機器人程序允許代理專(zhuān)注于建立人類(lèi)連接來(lái)驅動(dòng)用戶(hù)滿(mǎn)意度(CSAT)。在MyCustomer的電子書(shū)《如何為你的呼叫中心提供未來(lái)保障》(HowtoFuture-ProofYourContactCentre)中說(shuō)，先進(jìn)的分析機會(huì )可以減少平均呼叫處理時(shí)間。這節省了客戶(hù)的時(shí)間，減少了業(yè)務(wù)開(kāi)支。
創(chuàng )造一致的全渠道體驗
全渠道客戶(hù)服務(wù)戰略已不再是當今企業(yè)的選擇。如果你沒(méi)有在客戶(hù)喜歡的渠道上提供他們想要的服務(wù)，你就錯過(guò)了重要的機會(huì )。
96%的客戶(hù)表示，他們希望通過(guò)自己喜歡的渠道迅速解決問(wèn)題。
89%的消費者表示，他們的購買(mǎi)決定取決于他們是否能夠使用自己喜歡的品牌溝通方式。還有72%的人表示，如果不能使用他們最喜歡的頻道，他們會(huì )直接轉到另一家公司。
如今，大多數公司都知道，年輕的消費者更喜歡數字交互。
當然，有多種數字平臺可供選擇。公司需要在所有平臺上展示，這對他們的觀(guān)眾很重要。
更重要的是，他們還需要能夠在每個(gè)渠道上提供一致的體驗，而不需要客戶(hù)付出任何努力。
加強內部協(xié)作與溝通
員工之間相關(guān)而準確的信息不斷流動(dòng)，企業(yè)才能興旺發(fā)達。您的團隊成員不僅需要能夠與消費者溝通，還需要能夠與彼此溝通。
隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域變得越來(lái)越復雜，有合適的協(xié)作工具是至關(guān)重要的。
一個(gè)好的協(xié)作系統允許座席共享信息和策略，為客戶(hù)解決關(guān)鍵問(wèn)題。
現代化的客戶(hù)服務(wù)座席需要一個(gè)在任何環(huán)境下都能快速共享信息的系統。
座席需要能夠在特定環(huán)境中快速找到專(zhuān)家，以便他們能夠快速解決查詢(xún)。這意味著(zhù)內部溝通工具需要比標準的電子郵件收件箱更有效率。
一個(gè)全面的協(xié)作平臺將為您的員工提供他們需要的工具，以保持聯(lián)系，而不會(huì )被多個(gè)應用程序和進(jìn)程壓垮。
將員工每天使用的工具整合到一個(gè)平臺中可以簡(jiǎn)化他們的工作流程。
升級聯(lián)絡(luò )中心
隨著(zhù)客戶(hù)溝通和品牌與客戶(hù)互動(dòng)方式的演變，呼叫中心也在發(fā)生變化。
呼叫中心一直處于公司與客戶(hù)聯(lián)系的第一線(xiàn)。
當面對面的對話(huà)和傳統的溝通方式失敗時(shí)，企業(yè)需要準備好繼續提供正確質(zhì)量的服務(wù)和支持。
2020年的頭幾個(gè)月向所有行業(yè)和規模的公司表明，為新的前景做好準備是多么重要。
如今，呼叫中心技術(shù)的數字化優(yōu)先戰略已不再是一種選擇。
如果想要確保持續的連續性和客戶(hù)滿(mǎn)意度，所有的企業(yè)都需要關(guān)注云。
新的呼叫中心時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，任何組織都不能忽視它。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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