王俊海：今天又看到很多老朋友，大家好！我是來(lái)自Genesys的王俊海，剛才秦總的開(kāi)場(chǎng)把今天會(huì )議主題說(shuō)得很清楚了。感謝CTI論壇給我機會(huì )，能夠在北京最好的天氣遇到最想念的各位，真的有些久違的感覺(jué)。我今天演講的主題是“步入新常態(tài)，坐看云起時(shí)”，
我的標題來(lái)自于王維的一首詩(shī)“行到水窮處，坐看云起時(shí)”。疫情對各行各業(yè)都造成了非常大的影響，多數是負面影響，大家也感到所在行業(yè)的各種艱辛，真的有山窮水盡的感覺(jué)。相信只要是能夠同心協(xié)力，這個(gè)時(shí)間一定會(huì )過(guò)去，等待我們的仍然是美好，現在疫情已經(jīng)有了很大的緩解。
期間我們除了積蓄力量以外，就是要放松心態(tài)，當無(wú)力對大方向進(jìn)行逆轉的時(shí)候，不如坐下來(lái)看看云卷云舒。疫情的影響非常大，秦總也說(shuō)危機是兩方面的，可能對一些企業(yè)是真的危機，但是對一些企業(yè)來(lái)說(shuō)也是發(fā)展的機遇。大疫情環(huán)境下某些行業(yè)和某些產(chǎn)品會(huì )有爆發(fā)式的增長(cháng)，云就是明顯的例子，今天講的是呼叫中心云。從大的IT行業(yè)來(lái)看，企業(yè)辦公云等等也正在風(fēng)起云涌。
在任何時(shí)候大家都要學(xué)會(huì )感恩，我們正式演講前，還是要對疫情當中起到?jīng)Q定性作用的人民英雄致敬。在網(wǎng)上有一個(gè)畫(huà)卷，每次看到讓人心潮澎湃蕩氣回腸，參加抗疫的有行業(yè)專(zhuān)家、醫務(wù)人員、解放軍以及最底層的社區工作者，每個(gè)人都在做貢獻，我們待在家里面也是在抗疫，真的了不起，中國人真的了不起。
這次疫情對我們改變非常大，非常明顯的一點(diǎn)是生活的方式、工作的方式也發(fā)生了很大的改變，如圖，代表很多家長(cháng)曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)什么。相信任何一個(gè)有小孩學(xué)校里面上學(xué)的，幾乎每天都在家里上網(wǎng)課，上演著(zhù)一場(chǎng)場(chǎng)相愛(ài)相殺的故事。對于普通的工作人員來(lái)講工作方式也發(fā)生了劇變，辦公的方式每天都是以遠程會(huì )議的方式展開(kāi)。企業(yè)云里面兩個(gè)非常具有代表性的日常經(jīng)常用到的兩個(gè)工具。一是國外的Zoom，疫情期間發(fā)生了什么變化呢？疫情期間每天使用Zoom人次達到三億次，同期業(yè)務(wù)增長(cháng)了355%，同期利潤增長(cháng)了31倍，股票更是漲得很厲害，它的股票從70多漲到400多、市值增加了六倍，是因為它是云的解決方案。
國內最有名的是釘釘了，2017年花三年時(shí)間完成第一個(gè)億的用戶(hù)注冊，之后花一年半時(shí)間完成了第二個(gè)億，疫情期間八九個(gè)月時(shí)間完成第三個(gè)億。疫情對生活產(chǎn)生了非常大的影響，這些就是今天的新常態(tài)。
辦公的方式除了網(wǎng)上辦公以外，也有居家辦公的形式開(kāi)始流行起來(lái)，國際上IT巨頭已經(jīng)開(kāi)始推崇和提倡進(jìn)行家庭辦公，最著(zhù)名的是Facebook鼓勵家庭辦公。Genesys也如此，作為一家國外公司，我們的老板上星期發(fā)郵件說(shuō)，你可以選擇在家里辦公到明年6月底，已經(jīng)變成新常態(tài)了。針對企業(yè)的通信而言，云的方式已經(jīng)變成了新常態(tài)，一種不可逆轉的工作方式了。
Genesys在呼叫中心云方面做了很多工作，在2009年的時(shí)候部署了云的呼叫中心，2015年發(fā)布行業(yè)第一個(gè)基于微服務(wù)的呼叫中心，是在行業(yè)里邊首屈一指的，在呼叫中心的云領(lǐng)域中也處于非常領(lǐng)先的位置。
下面就介紹Genesys云有哪些重要的特點(diǎn)。在疫情期間Genesys也順應歷史的需求，推出了很多新的政策，從一個(gè)側面可以反應出來(lái)云的趨勢已經(jīng)不可逆轉了。
在這個(gè)特殊時(shí)期，Genesys對外承諾在滿(mǎn)足客戶(hù)使用需求情況下，可以在48小時(shí)內完成呼叫中心的部署，是一個(gè)從無(wú)到有的過(guò)程，借助傳統的呼叫中心方式是不可完成的任務(wù)，提供60天免費使用解決客戶(hù)急需的問(wèn)題，比如臨時(shí)擴容來(lái)不及，而傳統的呼叫中心已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足遠程辦公的需求，我們的努力也收到市場(chǎng)上很好的回饋。根據第二季度的數據，僅在第二季度因為這樣的需求，Genesys新增了120個(gè)客戶(hù)，全球增加了23000個(gè)坐席，得到了用戶(hù)大量的好評。
Genesys得益于純軟架構的解決方案，實(shí)施遠程辦公和遠程坐席的時(shí)候非常方便。舉例國內疫情期間，為中國客戶(hù)實(shí)現了15萬(wàn)坐席遠程居家辦公，是在Genesys和代理商共同努力下實(shí)現的，這都得益于Genesys純軟的和靈活的系統架構。
現在的市場(chǎng)上，不管是國外還是國內得云呼叫中心非常多，大家都在講云，其實(shí)云不一樣的。做一個(gè)類(lèi)比，有一個(gè)著(zhù)名名言說(shuō)人都是生而平等的，但是有些方面也有細微的差別，但是往往細微的差別決定了人的特性，人的基因99.9%是相同的，只有0.1%是不一樣的，但是就這一點(diǎn)不一樣決定了你未來(lái)的人生道路和性格。聽(tīng)到這個(gè)可能各位有點(diǎn)擔心啊，兩個(gè)人基因達到99.9%不就有血親關(guān)系，實(shí)際上做基因堅定是選擇二十個(gè)左右的基因座做比對的，如果相似度達到某個(gè)值才確定有血緣關(guān)系，而不是全部基因的相似度。同樣，大家都在講云呼叫中心，看似大體相同，實(shí)際上千差萬(wàn)別差異巨大。有些是雷鳴閃電云的，因為可能是基于傳統架構，只是為了適應歷史的趨勢，把相應的產(chǎn)品暫時(shí)移到遠端進(jìn)行部署；有些經(jīng)過(guò)漂亮的包裝也叫云，但是其實(shí)不一樣；真正的云呼叫中心是利用到云的基礎架構、利用云里邊的特性，能夠在穩定性、可伸縮性方面得到充分利用的這樣的解決方案。Genesys就是這樣的解決方案，完全是基于云平臺本身具有的特性，基于微服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品的設計。我們習慣上把目前市場(chǎng)上的云分兩種：?jiǎn)误w云、原生云，多數市場(chǎng)是單體云，基于傳統架構設計，把相應的產(chǎn)品組件放到云上，讓客戶(hù)看到已經(jīng)不在本地部署了，對于客戶(hù)使用也的確是這樣的，也可以叫做云。但是最正宗的應該是基于云的基礎平臺（Iaas）進(jìn)行設計的方案，它是通過(guò)微服務(wù)把所有的產(chǎn)品變成松耦合，利用云平臺本身的伸縮性、靈活性、可備份性進(jìn)行產(chǎn)品的設計。原來(lái)傳統架構是堆砌式的，模塊間緊耦合，一個(gè)組件出現問(wèn)題其他的會(huì )哄然倒塌，整個(gè)系統不會(huì )健康運行。對于原生云來(lái)講，所有的組件都可以動(dòng)態(tài)伸縮、自由動(dòng)態(tài)進(jìn)行分配的，資源不夠的時(shí)候會(huì )利用云平臺本身的資源調用能力，加裝一些服務(wù)能力。當所需要的容量需要降低的時(shí)候，也會(huì )自動(dòng)的把相應的進(jìn)程能夠退下來(lái)，節省系統的資源，這是真正的云。
Genesys就是這樣的云！云的產(chǎn)品基于250多個(gè)微服務(wù)，相當于把原來(lái)所有產(chǎn)品的功能全重新進(jìn)行設計、全打碎變成微服務(wù)的形式。在所有的產(chǎn)品中，每個(gè)產(chǎn)品組件之間相互有依賴(lài)關(guān)系但是絕對不是緊耦合的，這是云非常重要的特點(diǎn)。
Zoom和釘釘為什么可以做到那么大的容量，而且也這么穩定，就是充分利用了云的基礎平臺的特性來(lái)實(shí)現的。Genesys產(chǎn)品就是這樣的結構，完全是基于云平臺本身特性的充分利用，并繼承了Genesys傳統產(chǎn)品的優(yōu)秀特質(zhì)結合出來(lái)的產(chǎn)品方案。所有的服務(wù)全是動(dòng)態(tài)的，根據容量需求動(dòng)態(tài)的進(jìn)行伸縮。呼叫中心里邊經(jīng)常會(huì )想到基礎架構是不是穩固，對于云呼叫中心來(lái)講是選擇的云基礎平臺怎樣，Genesys云平臺構建在全球非常著(zhù)名的兩個(gè)云平臺之上的，一個(gè)是AWS、另外是微軟的Azure，全球有九個(gè)數據中心，目前很遺憾中國沒(méi)有數據中心，但是我們也做了很多國內的項目，也是利用國外的數據中心，也同樣可以為客戶(hù)提供服務(wù)。
講到云服務(wù)的按需分配，都愛(ài)舉個(gè)形象的例子說(shuō)像水龍頭一樣，需要多少水就放多少。Genesys云是怎樣的呢？一般水龍頭后面接的是水塔，而Genesys后面接的是太平洋，覆蓋非常廣、可以提供源源不斷的自動(dòng)伸縮服務(wù)能力。企業(yè)無(wú)論大小，開(kāi)了一個(gè)帳號就可以在上面自由進(jìn)行配置，跨全球各個(gè)區域利用Genesys云的資源，這一點(diǎn)非常重要。
疫情期間坐席是遠程辦公，云的方案特別適合，因為它所有的產(chǎn)品都是松耦合的，包括里邊的產(chǎn)品組件、坐席的工作方式都是分布式的。Genesys云解決方案中繼接入有兩種方式，一種是接入是放在企業(yè)內部，這樣比較適合于管控比較嚴格的企業(yè)，像國內對數據安全性的要求非常高、語(yǔ)音的安全性要求非常高的企業(yè)，會(huì )選擇這樣的方式，里邊有一個(gè)設備把所有的中繼都放在企業(yè)內部，這樣可以達到更好的安全性與可靠性。
另一種方式，針對小企業(yè)非常靈活的解決方案，所有的中繼接入都是通過(guò)Genesys云走的，對于企業(yè)而言沒(méi)有任何資產(chǎn)、沒(méi)有任何IT設備的部署，只需要有個(gè)互聯(lián)網(wǎng)出口就可以了，只要有足夠帶寬承載所需坐席，呼叫中心云服務(wù)就可以用起來(lái)，非常的方便。
Genesys云方案完全繼承了傳統Genesys呼叫中心的優(yōu)秀特性，包括渠道支持方面全渠道都支持，傳統的電話(huà)、電子郵件、聊天、社交媒體像Facebook等等，國內的微信都可以得到非常好的支持。當然也有一些其他的運營(yíng)維護組件，比如排班、勞動(dòng)力管理、報表等等都會(huì )得到很好的繼承和發(fā)揚，而且比原有產(chǎn)品更靈活、功能更全。Genesys所有的產(chǎn)品首先要做云上能夠實(shí)現、或者得到加強，然后再在傳統的部署方案上實(shí)現，走的是云優(yōu)先戰略。當然并不意味著(zhù)要放棄客戶(hù)現場(chǎng)部署的解決方案，都是彼此可以互補的。
同時(shí)也引入了先進(jìn)的方案，比如預測式路由，傳統的路由方式是根據坐席的技能而已，現在引入AI的概念，可以把路由參考的維度變得無(wú)限大。原來(lái)進(jìn)行一個(gè)路由，只看選擇什么樣服務(wù)的類(lèi)型，是咨詢(xún)還是投訴，客戶(hù)是VIP還是普通客戶(hù)，只是參考有限的維度。現在維度非常多了，甚至可以包括客戶(hù)物理的地域、年齡、膚色、語(yǔ)言、有沒(méi)有孩子、他的喜好、過(guò)往交易記錄，還可以考慮更多的因素，這些是通過(guò)預測路由AI引擎進(jìn)行識別，最后選擇最優(yōu)的坐席。什么是最優(yōu)坐席呢？是要關(guān)注和看業(yè)務(wù)的結果。原來(lái)進(jìn)行路由的時(shí)候關(guān)注的是快不快，是否把電話(huà)立刻接起來(lái)。現在企業(yè)關(guān)注是這個(gè)交互結果是怎樣的、結果是不是對企業(yè)是最有利的、對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量最有利，是基于客戶(hù)業(yè)務(wù)結果的AI路由，這也是Genesys主推的路由解決方案。對客戶(hù)改善業(yè)務(wù)效果是非常明顯的，業(yè)務(wù)效果包括什么呢？客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量、凈推薦值、成單率、成單的金額，這些都是作為業(yè)務(wù)結果考量非常重要的指標。每一個(gè)組，甚至每一個(gè)企業(yè)，它們針對業(yè)務(wù)的關(guān)注點(diǎn)不一樣的，我們都可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)定制、非常的靈活，去滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)結果最大化需求。
這是一些報表監控的工具，Genesys云解決方案上對這塊也有重要的加強，比如跟國際上非常領(lǐng)先的做數據挖掘的廠(chǎng)商進(jìn)行合作，進(jìn)行大數據的挖掘，都可以通過(guò)我們的報表得到實(shí)現。報表呈現方式也摒棄了之前表格式呈現的方式，報表呈現更加的直觀(guān)有趣。業(yè)務(wù)人員可以看到更加豐富的指標選項，而且可以全都是動(dòng)態(tài)的。也可以支持移動(dòng)化，只要是有網(wǎng)絡(luò )的地方，通過(guò)手機、PAD就可以隨時(shí)看到自己的工作狀態(tài)，也可以看到整個(gè)呼叫中心運行的效果，這是監控的層面。
另外一個(gè)客戶(hù)很關(guān)心的方面是人力優(yōu)化、勞動(dòng)力管理相關(guān)的，我們也引入AI，比如排班預測的算法進(jìn)行大膽的改進(jìn)，全面引入了AI的能力，這樣可以使排班考慮更多坐席的屬性和業(yè)務(wù)的劃分屬性，使預測更加的精準、使坐席更加的快樂(lè )的遵從自己的排班。坐席參與度更高，可以定制自己的喜好、根據自己喜好進(jìn)行排班等等。這都是非常有益的加強，這些功能首先在云上實(shí)現，然后在傳統解決方案上移植下來(lái)實(shí)現相應功能。目前行業(yè)非常流行的智能質(zhì)檢，語(yǔ)音轉譯進(jìn)行質(zhì)檢和銷(xiāo)售機會(huì )的挖掘，Genesys也同樣提供類(lèi)似解決方案。
績(jì)效管理，作為運營(yíng)者非常關(guān)心。原來(lái)報表很枯燥，Genesys也轉變思維，用游戲化場(chǎng)景設計監控和管理工具，比如針對部分績(jì)效展現都變成了飛鏢游戲，可以投多少環(huán)等等。年輕座席孩子們都非常的接受這樣的方式。可以同組或者是組間PK設置挑戰，完全是游戲化的思維。使得運營(yíng)和管理更加生動(dòng)有趣也更加有效，這是Genesys又一個(gè)做出很大改變的地方。
往往談到企業(yè)通信的時(shí)候，不可避免有一部分企業(yè)內部的UC應用。就是除了呼叫中心以外的產(chǎn)品，Genesys云解決方案還可以融合UC的功能，比如及時(shí)消息、視頻會(huì )議、數據會(huì )議都可以在這個(gè)平臺上得到滿(mǎn)足和解決，這也是國內沒(méi)有大力推，但是在國外做得風(fēng)起云涌的產(chǎn)品，就是UC和CC融合的解決方案。
Genesys云的平臺，所有的產(chǎn)品全都是結耦變成微服務(wù)的方式，通過(guò)API把所有的產(chǎn)品功能都開(kāi)放出來(lái)。作為一個(gè)云平臺，最主要的是提供豐富的接口，能夠提供客制化能力。我們也在云平臺基礎上，通過(guò)開(kāi)放API構建自己的生態(tài)環(huán)境，已經(jīng)有很多合作伙伴做了很多非常好的應用，來(lái)豐富Genesys的解決方案，我們叫“應用超市”，這上面有幾百個(gè)應用都可以用，覆蓋的范圍非常廣。比如有經(jīng)常合作CRM應用的、負責監控報表的、話(huà)務(wù)處理的、AI引擎的等等，都可以成為合作伙伴參與其中。在應用超市上面直接的通過(guò)點(diǎn)選的方式進(jìn)行購買(mǎi)、享受相應服務(wù)，非常的快捷方便。
Genesys云在國內沒(méi)有落地，但是已經(jīng)開(kāi)始著(zhù)手進(jìn)行生態(tài)環(huán)境的建設。實(shí)際落地商務(wù)流程已經(jīng)在走，明年就可以讓中國客戶(hù)享受到本地云的服務(wù)。
在座的各位廠(chǎng)商，如果想成為我們的合作伙伴，能夠以這種方式被客戶(hù)選擇銷(xiāo)售，需要成為我們認證的廠(chǎng)商。小i是國內第一個(gè)這樣的廠(chǎng)商，我們也希望有越來(lái)越多廠(chǎng)商成為我們應用超市的合作伙伴，共享呼叫中心發(fā)展的機遇。
談到云大家最關(guān)心的是安全性如何保障，Genesys云的解決方案，針對云平臺側主要是通過(guò)云平臺廠(chǎng)商進(jìn)行保障，可靠性、抗攻擊能力，AWS這些平臺相信比任何普通的企業(yè)做得都好，一定是沒(méi)有問(wèn)題的，是最穩定的。
針對上面Genesys的應用部分，Genesys方案通過(guò)符合各種行業(yè)標準來(lái)實(shí)現安全性、可靠性的保障，非常多的標準，比如用戶(hù)數據方面和隱私保護方面用得最多的是GDPR（歐盟個(gè)人隱私保護的標準），Genesys會(huì )遵守這些標準，可以使得客戶(hù)可以決定是否保留通話(huà)記錄或者什么時(shí)候進(jìn)行刪除等，這些都是用戶(hù)可以自主決定的。因此Genesys在全球在安全和隱私保護方面受到廣泛的認可。
Genesys2009年第一次部署云方案，2015年發(fā)布第一個(gè)基于微服務(wù)的云方案，積累了大量的客戶(hù)，這里列出一些非常有名的客戶(hù)，有的容量也非常大。很遺憾目前沒(méi)有中國的大客戶(hù)上榜。但是馬上就會(huì )有一個(gè)了。舉個(gè)例子，出國的時(shí)候之前大家非常熟悉這及公司UBER，做共享汽車(chē)的，它是我們全球非常大的客戶(hù)，全球35000多個(gè)坐席分布在全世界各個(gè)地方。在國內也有同樣行業(yè)的一家公司，大家很熟悉，但是這個(gè)公司名字不方便透露出來(lái)，它已經(jīng)是我們一個(gè)客戶(hù)，國內有五千個(gè)坐席。為了整合國外客服業(yè)務(wù)，基于云的呼叫中心也選擇了Genesys，上幾天我們剛剛收的中標的通知書(shū)。本次招標初期第一個(gè)階段兩千個(gè)坐席，分布在全球九個(gè)國家和地區，比如俄羅斯、日本、拉丁美洲等，解決所有客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題。
相信不久的將來(lái)，會(huì )有更多的中國企業(yè)選擇Genesys云。尤其當Genesys云在中國區落地之后，會(huì )有多本土企業(yè)更方便地享受到我們Genesys的服務(wù)。
感謝大家，以上是我的分享。Genesys非常希望在座各位，不管是客戶(hù)還是合作伙伴，能夠跟我們加強合作，共同促進(jìn)中國客服中心行業(yè)的健康快速發(fā)展。謝謝大家！
