面對著(zhù)客戶(hù)行為習慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系的建設導向、及建設內容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數據、產(chǎn)品”三個(gè)方面，詳細闡述新形勢下客戶(hù)服務(wù)體系建設的新思考。
基于SaaS，豐富產(chǎn)品應用，實(shí)現客服平臺功能產(chǎn)品化及對外變現
現階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎的ICT服務(wù)，未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對于呼叫中心云服務(wù)提供商來(lái)講，可將呼叫中心一線(xiàn)客服人員日常使用類(lèi)平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營(yíng)管理及大數據應用類(lèi)平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱(chēng)）平臺上，并實(shí)現“按需快速交付，服務(wù)即平臺，平臺即服務(wù)”，豐富產(chǎn)品應用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)平臺能力。
那么，究竟要將什么樣的應用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿(mǎn)足外部行業(yè)客戶(hù)的需求呢？呼叫中心系統平臺的應用功能，按照使用對象不同，包括：
一、 一線(xiàn)人員使用功能
一線(xiàn)人員使用到的系統平臺功能又具體包括：
- CTI軟電話(huà)基礎功能
CTI技術(shù)是指計算機和通信集成，前期主要是指計算機和電話(huà)集成（Computer Telephone Integration），它使語(yǔ)音和數據融為一體，并在終端（計算機和電話(huà)機）上得以實(shí)現。
從呼叫中心一線(xiàn)座席人員的實(shí)際應用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話(huà)”，具體包括如下基礎功能：
- CRM平臺功能
CRM（Customer Relationship Management）平臺，主要是指客戶(hù)關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解用戶(hù)的需求，提供更貼心、更具個(gè)性化的服務(wù)，通過(guò)不斷提高現有用戶(hù)的忠誠度來(lái)保留已有用戶(hù)群，并不斷發(fā)展擴大新的用戶(hù)群。
呼叫中心所使用到的CRM平臺又同時(shí)與CTI平臺、BOSS平臺（Business&OperationSupportSystem業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統）、計費平臺關(guān)聯(lián)，從而實(shí)現-前端：即用戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音、非語(yǔ)音服務(wù)請求，或外呼營(yíng)銷(xiāo)、外呼非營(yíng)銷(xiāo)時(shí)自動(dòng)查詢(xún)并顯示用戶(hù)的基本信息、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂購信息、帳戶(hù)計費信息、及歷史處理記錄等所有相關(guān)信息；后端：即服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)受理處理過(guò)程中，可直接為用戶(hù)辦理或取消某項業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，并可進(jìn)行積分兌換、退賠操作等一體化功能。
部分企業(yè)的呼叫中心平臺又在以上功能融合的基礎之上，進(jìn)一步與知識庫平臺、工作流平臺、辦公OA，以及企業(yè)級大數據平臺實(shí)現融合，進(jìn)一步延展出包括：知識庫智能匹配、向導式業(yè)務(wù)處理、同屏辦理、工單自動(dòng)流轉、工單處理向用戶(hù)透明、精準營(yíng)銷(xiāo)等功能，通過(guò)平臺融合、進(jìn)一步提升一線(xiàn)客服人員的工作效率和質(zhì)量。
在CRM平臺上，一線(xiàn)客服人員使用到的功能模塊包括有：
- 知識庫平臺功能
呼叫中心的知識庫系統是呼叫中心一線(xiàn)客服人員日常工作的重要輔助工具，其本質(zhì)上是一套涵蓋了所有常用知識信息、分類(lèi)邏輯合理、可以更新維護的數據庫系統，通過(guò)基礎查詢(xún)、模糊查詢(xún)、智能匹配等操作功能提高一線(xiàn)客服人員服務(wù)的效率和準確性。
在知識庫平臺上，一線(xiàn)客服人員使用到的功能模塊包括有：
- 運營(yíng)管理平臺功能
呼叫中心的運營(yíng)管理平臺是指，包括：績(jì)效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、排班管理、成本管理、報表管理等管理模塊，可以代替大量手工事務(wù)性工作，實(shí)現全過(guò)程“自動(dòng)化”管理的工具平臺。
呼叫中心的一線(xiàn)客服人員，可在運營(yíng)管理平臺上查看績(jì)效考核數據、薪酬核算數據、人事管理相關(guān)電子流，以及班次和工位安排等相關(guān)信息，并可完成績(jì)效薪酬異常數據反饋、人事管理相關(guān)電子流操作、班次申請、調換班申請、假期申請、加班申請等功能操作。
在運營(yíng)管理平臺上，一線(xiàn)客服人員使用到的功能模塊包括有：
二、 管理人員使用功能
呼叫中心管理人員使用到的系統平臺功能具體包括：
- CTI平臺管理功能
CTI技術(shù)是指計算機和通信集成，前期主要是指計算機和電話(huà)集成（Computer Telephone Integration），它使語(yǔ)音和數據融為一體，并在終端（計算機和電話(huà)機）上得以實(shí)現。
從實(shí)際應用視角出發(fā)，呼叫中心管理人員在日常工作中，需要重點(diǎn)關(guān)注并且使用到的CTI平臺管理功能模塊包括：IVR管理功能、ACD管理功能、錄音管理功能和報表管理功能。
- 運營(yíng)管理平臺功能
呼叫中心的運營(yíng)管理平臺是指，包括：績(jì)效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、排班管理、成本管理、報表管理等管理模塊，可以代替大量手工事務(wù)性工作，實(shí)現全過(guò)程“智能化”管理的工具平臺。
一直以來(lái)，呼叫中心的運營(yíng)管理更多的是采用“人工手工”模式，導致各級管理人員陷入大量手工事務(wù)性工作，整體工作效率及質(zhì)量相對較低。通過(guò)呼叫中心運營(yíng)管理平臺各個(gè)功能模塊的落地應用，可將各級管理人員的工作時(shí)間從大量手工事務(wù)性工作中釋放出來(lái)，從而提升運營(yíng)管理的效率和質(zhì)量。
在運營(yíng)管理平臺上，管理人員使用到的功能模塊包括有：
- 數據分析應用平臺功能
呼叫中心的數據分析應用平臺是指，通過(guò)“運營(yíng)可視”、“管理可控”、“數據可用”三大功能模塊的應用落地，整合多渠道客戶(hù)服務(wù)數據、建設運營(yíng)指標庫和客戶(hù)標簽庫，并借助大數據挖掘分析技術(shù)，實(shí)現數據變現的“數字化”智能管理平臺。
在數據分析應用平臺上，管理人員使用到的功能模塊包括有：
【補充內容：部分功能模塊詳細介紹】
關(guān)于部分功能模塊的詳細版說(shuō)明，請見(jiàn)：
1. 向導式業(yè)務(wù)處理功能
向導式業(yè)務(wù)處理功能，是指將不同類(lèi)別用戶(hù)問(wèn)題的處理經(jīng)驗、處理技能和處理方法，總結固化在系統平臺上，通過(guò)系統平臺的“向導式操作指引”功能，指導客服人員按照規定流程、規定方法、規定操作、規定口徑處理用戶(hù)的問(wèn)題，從而保障處理的一致性和準確性。
在向導式業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，每一個(gè)處理節點(diǎn)上核查處理的信息，將自動(dòng)帶入受理工單的“受理內容記錄”和“受理處理描述”文本框中，減少客服人員手動(dòng)錄入信息量，從而縮短AHT（平均處理時(shí)長(cháng)）。
如需相關(guān)部門(mén)協(xié)同處理，所有處理記錄及相關(guān)信息將跟隨工單自動(dòng)派發(fā)相關(guān)部門(mén)，確保信息完整無(wú)失真，從而保障處理的一致性和連續性。
2. 呼入營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)功能
呼入營(yíng)銷(xiāo)是指利用呼叫中心服務(wù)團隊與客戶(hù)直接接觸溝通的過(guò)程，分析客戶(hù)需求、引導客戶(hù)心理，采用有效的營(yíng)銷(xiāo)及溝通技巧向目標客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品推介，從而最終形成產(chǎn)品銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)模式。呼入營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)功能，是指完成呼入營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)所需要使用到的系統平臺功能。
3. 知識庫智能匹配及同屏辦理功能
智能匹配功能，是指在用戶(hù)來(lái)電或進(jìn)行非語(yǔ)音服務(wù)請求時(shí)，將與用戶(hù)問(wèn)題相關(guān)的知識信息或知識點(diǎn)鏈接智能匹配，并顯示在“用戶(hù)信息全視圖”界面一側的功能。智能匹配的目的在于-避免由于系統切換、菜單切換、多步操作所帶來(lái)的操作效率降低。
4. 知識庫糾錯/添加/評價(jià)功能
A. 糾錯功能
是指當各崗位工作人員在查看某知識文檔，發(fā)現其中的部分內容有誤時(shí)，可通過(guò)點(diǎn)擊知識文檔顯示窗口內的“糾錯”操作按鈕，在彈出的窗口界面填制相關(guān)糾錯信息的功能。
B. 添加功能
是指當各崗位工作人員在查看某知識文檔，發(fā)現該文檔缺失部分知識信息時(shí)，可通過(guò)點(diǎn)擊知識文檔顯示窗口內的“添加”操作按鈕，在彈出的窗口界面填制相關(guān)補充信息的功能。
C. 評價(jià)功能
是指當各崗位工作人員在查看完畢某知識文檔后，通過(guò)點(diǎn)擊知識文檔顯示窗口內的“評價(jià)”操作按鈕，在彈出的窗口界面，對該知識文檔的完整性、準確性、可用性、新鮮度等進(jìn)行評分和綜合評價(jià)的功能。
5. 知識庫學(xué)習及測試功能
學(xué)習及測試功能是指自助學(xué)習及自助測試功能專(zhuān)區，呼叫中心全體人員可以隨時(shí)隨地獲取與本崗位工作內容密切相關(guān)的學(xué)習資源，并可在線(xiàn)進(jìn)行自助學(xué)習及測試。
6. 績(jì)效管理功能（一線(xiàn)人員使用）
呼叫中心運營(yíng)管理平臺上的“績(jì)效管理”功能模塊，是指可以完成從基礎數據的采集、數據加工整理，到各分項績(jì)效制度考核得分的自動(dòng)核算，以及最終績(jì)效薪資數據的自動(dòng)核算，實(shí)現績(jì)效管理全過(guò)程自動(dòng)化管理的功能模塊。對于一線(xiàn)客服人員來(lái)講，就是可以查看績(jì)效考核相關(guān)數據，并可對異常數據進(jìn)行反饋操作的功能模塊。
【終結篇】
王丹丹
2020年12月
13910330350
Dece1118@126.com
