本周在A(yíng)WS-re:Invent大會(huì )上，亞馬遜網(wǎng)絡(luò )服務(wù)公司（Amazon Web Services，Inc.）在其廣受歡迎的Amazon Connect聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品中宣布了一系列機器學(xué)習（ML）和人工智能（AI）功能。AWS計算基礎設施和應用市場(chǎng)部總經(jīng)理Eron Kelly在接受UCToday采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：“我們希望將機器學(xué)習融入到每個(gè)過(guò)程中，以增強人類(lèi)體驗。”

　　Amazon Connect是一個(gè)解決方案，它似乎是為流行病而設計的，能夠實(shí)現大規模的遠程工作。它易于使用、快速部署和可擴展（從最小的聯(lián)絡(luò )中心到成千上萬(wàn)的座席）。根據Kelly的說(shuō)法，該平臺最近的所有新增功能都能讓座席在正確的時(shí)間訪(fǎng)問(wèn)正確的信息，提供更加個(gè)性化的服務(wù)，并旨在幫助管理人員實(shí)時(shí)影響客戶(hù)互動(dòng)。

　　現在，Wisdom可以讓座席實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)解決問(wèn)題所需的信息。它的目標是減少數據孤島，這樣聯(lián)絡(luò )中心的座席可以通過(guò)機器學(xué)習找到一系列產(chǎn)品以及常見(jiàn)問(wèn)題的解答，從而使座席的流程更加高效。這樣做的目的是讓顧客在瞬間得到答案。訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)既廣泛又直觀(guān)的知識庫可以提高座席的生產(chǎn)率。

　　這里是一些實(shí)時(shí)魔術(shù)發(fā)生的地方。該功能利用自然語(yǔ)言處理（NLP）來(lái)識別客戶(hù)在呼叫過(guò)程中的問(wèn)題，然后向座席顯示存儲在知識庫中的相關(guān)內容。我還了解到Salesforce和ServiceNow有幾個(gè)預先構建的連接器，這樣座席就可以訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)的CRM信息。

　　如果你想減少通話(huà)時(shí)間，統一客戶(hù)檔案是必不可少的。Amazon Connect客戶(hù)檔案希望為座席描繪出更準確的客戶(hù)照片。在那里，座席可以找到有關(guān)客戶(hù)活動(dòng)和體驗的內容，包括產(chǎn)品和服務(wù)信息。不再有第三方服務(wù)，也不再有具有此功能的完全不同的數據庫，這意味著(zhù)座席不再需要在系統之間切換來(lái)定位應該在一個(gè)平臺中的內容。

　　一旦有客戶(hù)打電話(huà)，Amazon Connect Customer就會(huì )掃描并匹配許多應用程序中的客戶(hù)記錄，比如電話(huà)號碼和帳戶(hù)ID。它搜索成績(jì)單、過(guò)去的客戶(hù)情緒、CRM軟件、電子商務(wù)和訂單管理應用程序來(lái)提供體驗。公司發(fā)言人在一份聲明中說(shuō)：

　　“AWS客戶(hù)可以使用Amazon connect的軟件開(kāi)發(fā)工具包（SDK）和應用程序編程接口（APIs）連接到其他應用程序，也可以使用預構建的連接器從Amazon connect控制臺連接到第三方應用程序，如Marketo、Salesforce、ServiceNow和Zendesk”

　　為了展示亞馬遜技術(shù)的廣度和深度，Amazon Connect添加了一個(gè)名為Amazon ConnectLens的實(shí)時(shí)分析功能。去年，在re:Invent上，AWS為Amazon Connect推出了ContactLens，然后專(zhuān)注于分析與客戶(hù)互動(dòng)后的通話(huà)記錄。它會(huì )給電話(huà)打個(gè)正分或負分，檢測關(guān)鍵字、短語(yǔ)等，所有這些都是為了提高客戶(hù)和座席的體驗。

　　Kelly說(shuō)，如今，座席還希望能夠在直播通話(huà)中影響客戶(hù)互動(dòng)，以避免不良體驗。通過(guò)計算機實(shí)時(shí)分析，讓你更容易進(jìn)行實(shí)時(shí)分析。

　　聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理可以創(chuàng )建規則，使用他們識別的詞來(lái)標記客戶(hù)問(wèn)題，如不高興、產(chǎn)品質(zhì)量差和取消。他們可以利用情緒分析來(lái)識別負面情緒、發(fā)出的聲音等等。當事件發(fā)生時(shí)，管理者如何繼續介入。

　　現在，Amazon ConnectTasks可以自動(dòng)、跟蹤和管理聯(lián)絡(luò )中心座席的任務(wù)。根據AWS的估計，他們說(shuō)這個(gè)特性可以將座席的生產(chǎn)力提高30%。

　　“跟進(jìn)是座席花費最多時(shí)間為客戶(hù)完成任務(wù)的領(lǐng)域之一。他們常常把時(shí)間花在手寫(xiě)筆記上，試圖記住他們需要做什么。”

　　Kelly說(shuō)，這可以發(fā)送簽名提醒、保險索賠跟進(jìn)等。通過(guò)Amazon Connect Tasks，公司可以訪(fǎng)問(wèn)CRM應用程序的預建連接器以及APIs，以便與應用程序集成。聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理可以將任務(wù)分配給座席并對其排序，甚至可以根據座席的可用性或技能集進(jìn)行分配和排序。沒(méi)有墻板了？Kelly說(shuō)，沒(méi)問(wèn)題，任務(wù)是在所有交互使用的同一個(gè)Amazon Connect接口中為座席顯示的。座席可以創(chuàng )建自己的任務(wù)，甚至可以自動(dòng)執行任務(wù)，比如告訴客戶(hù)他們的航班何時(shí)被預訂。

　　現在可以預覽的是Amazon Connect Voice ID，它使用機器學(xué)習來(lái)分析和識別客戶(hù)的聲音。問(wèn)他們的出生日期，母親最喜歡的顏色，一件過(guò)去的事，以及其他只有他們知道答案的問(wèn)題。當他們撥通電話(huà)時(shí)，中心知道他們是誰(shuí)。

　　在整個(gè)采訪(fǎng)過(guò)程中，Kelly向我強調了ML和AI在聯(lián)絡(luò )中心的重要性，并說(shuō)這將推動(dòng)云巨人進(jìn)入2021年。AWS在這場(chǎng)大流行中度過(guò)了一個(gè)堅實(shí)的一年，明年對公司來(lái)說(shuō)應該會(huì )更富有成效，因為它希望在不斷增長(cháng)的客戶(hù)群中增加更多的用戶(hù)。至于Chime，我們可以期待這個(gè)平臺能在那些希望通過(guò)視頻和音頻通話(huà)增強應用程序的用戶(hù)中繼續獲得吸引力。

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　　https://www.uctoday.com/contact-centre/aws-reinvent-2020-machine-learning-is-the-future-of-contact-center/