1、微觀(guān)調度
微日程安排允許你的家庭工作者自己選擇自己的工作時(shí)間，至少是部分時(shí)間--即在他們完成了你需要他們工作的核心時(shí)間之后。
有些人可能會(huì )想在學(xué)校跑步的時(shí)候預約時(shí)間，例如，從9點(diǎn)半開(kāi)始，2點(diǎn)30分結束，然后晚上上幾個(gè)小時(shí)的晚班。
此首選項列表將使規劃者能夠建立一個(gè)復雜的可用性矩陣，并使您的企業(yè)能夠以高度靈活的方式安排時(shí)間（通常間隔時(shí)間最短為30分鐘），以便更準確地將可用資源與預期客戶(hù)需求相匹配。
當客戶(hù)的需求在一天中不一致時(shí)，微調度是非常有益的。例如，如果你經(jīng)營(yíng)一家汽車(chē)故障服務(wù)公司，你可能會(huì )經(jīng)歷兩次每日高峰，分別是開(kāi)車(chē)上班和晚上開(kāi)車(chē)回家。
那么，您是否每天都有員工來(lái)滿(mǎn)足“高峰需求”，從而避免錯過(guò)任何重要的客戶(hù)電話(huà)？
顯然，如果這意味著(zhù)人們一天中大部分時(shí)間無(wú)所事事，那么在資源方面將是非常低效的。那么，如何將人員配置提升到“核心”水平（不管你如何定義），然后使用家庭員工和微調度來(lái)填補“高峰需求”缺口呢？
感謝Sensée的Mark Walton。
2、E-Learning和游戲化
遠程工作會(huì )影響員工的敬業(yè)度，這已不是什么秘密，尤其是當員工試圖兼顧家庭和工作職責，并且在遠離同事和經(jīng)理的工作環(huán)境之外工作時(shí)。
因此，保持團隊的積極性對生產(chǎn)力和他們自身的發(fā)展至關(guān)重要。每天大約5到15分鐘的少量學(xué)習可以極大地提高員工的敬業(yè)度，讓他們有一種成就感，覺(jué)得自己正在朝著(zhù)某個(gè)目標努力。
理想情況下，它將與主題或小型課程相聯(lián)系，通過(guò)測驗或展示進(jìn)步的機會(huì )，但選擇不同的視頻或知識文章同樣可以有效地讓他們在家工作時(shí)保持開(kāi)機狀態(tài)。
感謝IP Integration的Craig Farley。
3、視頻客戶(hù)會(huì )話(huà)
隨著(zhù)我們在2020年開(kāi)始適應遠程工作，我們意識到視頻是一種重要的工具，可以將團隊聚集在一起，并使主管能夠密切關(guān)注團隊的健康和福祉。
由于人們仍對返回實(shí)際地點(diǎn)感到緊張，通過(guò)視頻連接將是繼續提供客戶(hù)服務(wù)的一種基本方法。
對于許多聯(lián)絡(luò )中心代表來(lái)說(shuō)，在視頻通話(huà)中尋找角色是一種全新的技能。
員工應具備合適的背景（即使是在綠色屏幕上），穿著(zhù)合適的衣服，并接受培訓，包括保持眼神交流和確保雙手可見(jiàn)。
高清網(wǎng)絡(luò )攝像頭對于創(chuàng )造更專(zhuān)業(yè)的視頻體驗非常重要。
記住，座席還需要一個(gè)實(shí)時(shí)的支持網(wǎng)絡(luò )，以確保他們向客戶(hù)提供最好的服務(wù)。
感謝Poly的Richard Kenny。
4、情緒分析
情緒分析最有用的功能之一是在通話(huà)后向座席提供反饋。無(wú)論是單方面的，如果客戶(hù)感到沮喪，還是進(jìn)展順利，情緒分析都能提供有用信息，幫助座席改進(jìn)服務(wù)。
員工滿(mǎn)意度通常通過(guò)這一點(diǎn)得到提高，因為情緒分析有助于座席提高他們的客戶(hù)服務(wù)技能，同時(shí)客戶(hù)體驗也可以顯著(zhù)改善。
在流感大流行期間，對情緒分析工具的需求不斷增加。這部分是因為它為管理者提供了一種遠程監控員工績(jì)效的方法。
比如說(shuō)，打電話(huà)不順利。在辦公室里，一個(gè)員工可能會(huì )走過(guò)去和他們的經(jīng)理交談，討論這個(gè)問(wèn)題。現在，情緒分析可以知道什么時(shí)候一個(gè)電話(huà)打得不好，并且可以發(fā)送一個(gè)自動(dòng)的電話(huà)報告。
雖然聯(lián)絡(luò )中心可以在沒(méi)有情緒分析的情況下運作，但當遠程工作時(shí)，它的好處要顯著(zhù)得多。
感謝Natterbox的Neil Hammerton。
5、質(zhì)量管理自動(dòng)化
質(zhì)量管理是技術(shù)創(chuàng )新的理想選擇。目前，評分和評估座席的過(guò)程是手動(dòng)的，耗時(shí)的和受人的偏見(jiàn)所影響的。
通過(guò)自然語(yǔ)言理解（NLU）自動(dòng)評分，聯(lián)絡(luò )中心現在可以在多個(gè)維度上同時(shí)自動(dòng)評估和評分會(huì )話(huà)和非會(huì )話(huà)數據源。
通過(guò)自動(dòng)客觀(guān)地對互動(dòng)進(jìn)行評分，企業(yè)可以在所有渠道的100%查詢(xún)中有效地識別問(wèn)題，確定解決問(wèn)題的最佳順序，并自信地對客觀(guān)信息采取行動(dòng)。互動(dòng)可以根據合規性、軟技能、遵守腳本等進(jìn)行評分！
這種方法還可以確定哪些地方需要為座席或客戶(hù)提供積極主動(dòng)的外聯(lián)服務(wù)，哪些地方需要重新審視公司的協(xié)議，哪些地方存在為座席提供輔導的機會(huì )。
感謝Clarabridge的Shorit Ghosh。
6、谷歌驗證通話(huà)服務(wù)
越來(lái)越多的垃圾電話(huà)打到我們的個(gè)人設備上，導致當一個(gè)企業(yè)需要與他們聯(lián)系以獲得合法的東西時(shí)，接聽(tīng)電話(huà)的客戶(hù)減少了，無(wú)論是對個(gè)人安全的威脅，還是對重要事件的重新安排，或是通知他們所愛(ài)的人的健康狀況。
出于這些原因，一些聯(lián)絡(luò )中心供應商正在整合谷歌新推出的驗證通話(huà)服務(wù)。
即使在它的初期，這個(gè)應用程序已經(jīng)成為未來(lái)所有Android設備的預裝功能，并且可以在現有的Android設備上下載。
谷歌的驗證呼叫服務(wù)通過(guò)顯示一個(gè)品牌/公司標識來(lái)區分合法的入站呼叫和垃圾呼叫發(fā)送者，以幫助識別并向客戶(hù)發(fā)出一個(gè)信號，表明一個(gè)企業(yè)已經(jīng)通過(guò)谷歌認證，該呼叫識別為合法的。
感謝Aspect Software的Alicja Robertson。
7、基于云的數字模型
許多創(chuàng )新的聯(lián)絡(luò )中心將尋求采用更靈活的數字服務(wù)模式，因為像實(shí)時(shí)聊天和短信應用程序這樣的數字渠道正在嶄露頭角。
事實(shí)上，根據下面的圖表（摘自2020年CallCentreHelper的報告），在三年內絕大多數的聯(lián)絡(luò )中心報告說(shuō)，超過(guò)一半的聯(lián)系人是通過(guò)數字渠道聯(lián)系的。
這張圖取自CallCentreHelper報告：現在的聯(lián)絡(luò )中心在做什么--你如何比較（2020年版）
為了更好地處理這些數字聯(lián)系人，各組織將努力創(chuàng )建一個(gè)基于云的數字服務(wù)模型，以實(shí)現語(yǔ)音和數字渠道的無(wú)縫集成。
這些數字模式還將支持多種自助服務(wù)選項，如自助和聊天機器人，并使未來(lái)添加新的數字渠道變得更加容易。
感謝Nice的Aviad Abiri。
8、自助服務(wù)工具
自助服務(wù)正成為聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)服務(wù)的首選方式。客戶(hù)已經(jīng)形成了一種強大的聯(lián)系，因為他們能夠在自己的時(shí)間內以自己的速度解決問(wèn)題。
盡管客服中心內的客戶(hù)自助服務(wù)并不是一個(gè)新概念，但到2021年，許多組織可能會(huì )開(kāi)始實(shí)施這種創(chuàng )新，因為它不僅有利于客戶(hù)，也有利于座席。
如果客戶(hù)自己快速找到了問(wèn)題的澄清或答案，那么他們就不會(huì )費心打電話(huà)給聯(lián)絡(luò )中心，縮短呼叫隊列，讓座席集中精力解決復雜的問(wèn)題。
9、混合工作方式
2020年是過(guò)山車(chē)。首先，它把我們推向了遠程工作的領(lǐng)域。不管2021年會(huì )帶來(lái)什么，當涉及到不同的工作方式時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心應該避免“回到常態(tài)”。
聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理應該評估在家工作對公司和員工的影響，他們還應該反映個(gè)人的選擇和偏好。
在家工作的好處是顯而易見(jiàn)的，包括更健康的工作/生活平衡，無(wú)需上下班，甚至可以提高工作效率和專(zhuān)注力。
聯(lián)絡(luò )中心應利用這一時(shí)間進(jìn)行反思，避免直接“回到正常狀態(tài)”，并準備好審查和接受對組織有效的更改。
感謝BusinessSystems的Alex Stenton-Hibbert。
10、客戶(hù)滿(mǎn)意度的演變
客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）并不是什么新鮮事，但隨著(zhù)對新興趨勢、技術(shù)和流程采用的態(tài)度的轉變，諸如期望值和參與偏好的變化等變量的深刻影響是存在的。
因此，在客戶(hù)旅程的所有階段，必須勤勉而始終如一地測量CSAT。
為了提高他們的CSAT分數，一些聯(lián)絡(luò )中心只關(guān)注首次呼叫解決率（FCR）。這是個(gè)錯誤。他們應該仔細檢查的KPI是他們的客戶(hù)流失率。
誠然，吸引新客戶(hù)推動(dòng)增長(cháng)，但失去客戶(hù)會(huì )使公司破產(chǎn)。
你想讓客戶(hù)繼續和你做生意嗎？
考慮定期、相關(guān)和實(shí)時(shí)反饋。因此，它們應該是企業(yè)的虛擬前門(mén)，而不是緊急出口。
感謝Odigo的Neil Titcomb。
11、虛擬助理和聊天機器人
對話(huà)人工智能（即虛擬助理或聊天機器人）可以在通話(huà)中提前解決許多客戶(hù)請求和問(wèn)題。
然而，客戶(hù)并不總是有必要與現場(chǎng)座席交談以獲得服務(wù)，這意味著(zhù)座席可以為更具戰略性的客戶(hù)任務(wù)預留時(shí)間和技能，而這些任務(wù)需要人工智能無(wú)法復制的直覺(jué)和人工推理。
例如，客戶(hù)可以撥打零售商的客戶(hù)服務(wù)號碼來(lái)檢查其訂單的狀態(tài)。AI機器人可以驗證客戶(hù)的身份和訂單號，詢(xún)問(wèn)他們需要什么幫助，確定相應的解決方案關(guān)鍵字，提出后續問(wèn)題，并完全解決問(wèn)題。
對話(huà)型人工智能所推動(dòng)的改進(jìn)有可能影響員工體驗、客戶(hù)體驗和組織的底線(xiàn)。
感謝Lifesize|Serenova的Andy Bird。
12、客戶(hù)分析
有了人工智能驅動(dòng)的分析，企業(yè)可以獲得（并采取行動(dòng)）的結果，而無(wú)需內部專(zhuān)家的幫助。
聯(lián)絡(luò )中心分析是發(fā)現并告訴你你的問(wèn)題，你甚至不知道你有，這會(huì )改變業(yè)務(wù)結果和客戶(hù)體驗。
想象一下……你的座席正在接電話(huà)，他們有實(shí)時(shí)的測量?jì)x，根據確保優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的行為，告訴他們在實(shí)時(shí)對話(huà)中的表現。
此外，自動(dòng)發(fā)現使您能夠在多個(gè)交互中發(fā)現產(chǎn)生不良情緒的問(wèn)題，并將它們與相關(guān)對話(huà)聯(lián)系起來(lái)，所有這些都在一個(gè)深入的交互式儀表板中。
然后，自動(dòng)反饋這些主題以獲得實(shí)時(shí)質(zhì)量和指導，確保閉環(huán)反饋--無(wú)需手動(dòng)干預。
感謝NICE InContact的Laura Bassett。
13、虛擬聯(lián)絡(luò )中心增強功能
現在，提供卓越的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)超越了聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)體墻。
隨著(zhù)越來(lái)越多的人轉向以云為基礎的中心，座席將越來(lái)越有能力通過(guò)單一的界面從世界任何地方為客戶(hù)提供服務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)團隊需要知道他們可以在任何地方完成他們的工作，因為他們的整個(gè)通信系統都在云中，并且可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接輕松訪(fǎng)問(wèn)。
對通過(guò)人工智能工具生成的客戶(hù)--座席參與進(jìn)行有效的輸出分析，將越來(lái)越多地識別頻繁請求的趨勢和模式，以及解決這些問(wèn)題所需的最佳實(shí)踐。
感謝Vonage的Rodolpho Cardenuto
14、識別風(fēng)險客戶(hù)
雖然一直以來(lái)都有弱勢客戶(hù)，但面臨失業(yè)、經(jīng)濟困難、疾病等問(wèn)題的人比以往任何時(shí)候都多。
組織需要有一個(gè)策略來(lái)識別有風(fēng)險的客戶(hù)，并配備聯(lián)絡(luò )中心的座席，以敏感、靈活和情商來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系。
分析解決方案可幫助聯(lián)絡(luò )中心在單個(gè)系統中捕獲、分析和監控跨多個(gè)渠道的100%客戶(hù)交互。這包括監測表明脆弱性的特定詞匯和短語(yǔ)，并評估情緒，如激動(dòng)和壓力。
一旦組織發(fā)現了易受攻擊的客戶(hù)，他們就可以適當地為座席提供關(guān)于如何最好地溝通的實(shí)時(shí)指導、如何保持合規性并提供公平結果的指導以及互動(dòng)后培訓，以提高未來(lái)的績(jì)效。
感謝CallMiner的Frank Sherlock。
15、被動(dòng)語(yǔ)音驗證
大多數組織依靠主動(dòng)語(yǔ)音身份驗證來(lái)確認呼叫者的身份，并限制特定呼叫者對敏感信息的訪(fǎng)問(wèn)。
然而，這種方法要求呼叫者通過(guò)說(shuō)出口令或提供個(gè)人可識別信息（PII）來(lái)參與身份驗證，如信用卡的最后四位數字。然而，數據并不總是安全的。
進(jìn)入被動(dòng)語(yǔ)音驗證。它在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中跟蹤呼叫者的身份，而不讓他們知道。它獲取來(lái)電者當前的聲紋并將其與存檔的聲紋進(jìn)行匹配以檢測冒名頂替者，此外，它還將當前聲紋與已知欺詐者的存檔聲紋進(jìn)行匹配。
聯(lián)絡(luò )中心還可以使用被動(dòng)語(yǔ)音驗證，快速識別有價(jià)值的客戶(hù)，并為他們提供VIP服務(wù)。此外，它還可以通過(guò)了解一個(gè)家庭中哪一個(gè)人對某個(gè)推銷(xiāo)最有反應，從而提高對外營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功率。
感謝Voci技術(shù)公司的Yasir Bugrara
16、自動(dòng)化復雜流程
笨拙或不一致的IT流程是否會(huì )降低座席和客戶(hù)體驗？包括CRM系統問(wèn)題在內的技術(shù)是否阻礙了人們的發(fā)展？通過(guò)有效的桌面和流程分析快速找到答案，然后轉向更智能的技術(shù)和流程。
考慮使用最新的智能依從性解決方案優(yōu)化復雜流程，如員工日程安排，或部署情緒分析和壓力預測工具，將員工激勵問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。
這些分析系統與聊天機器人一起工作得很好，聊天機器人可以向所有一線(xiàn)員工傳達最新的日程安排、加班機會(huì )或公司對當前問(wèn)題的重要更新，包括安全回家工作。
最新的機器人程序還可以用于自動(dòng)化員工的換班和休假請求和批準。他們還為座席提供即時(shí)的個(gè)性化建議。
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