CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: Jennifer Rubin是客戶(hù)體驗（CX）專(zhuān)家和認證客戶(hù)體驗專(zhuān)家（CCXP），在幫助公司創(chuàng )建，啟動(dòng)和評估客戶(hù)/員工體驗計劃方面擁有超過(guò)19年的經(jīng)驗。Rubin告訴我，今天，她花了很多時(shí)間與客戶(hù)一起看到他們面臨的障礙。她還看到了CX團隊對公司的積極影響，例如提高了客戶(hù)忠誠度，組織增長(cháng)和降低成本。
作為MaritzCX的助理實(shí)踐負責人，Rubin表示，她注意到一種沒(méi)有放緩跡象的趨勢。這一趨勢正在提升客戶(hù)期望。對于Rubin來(lái)說(shuō)，無(wú)論您使用哪種通信渠道，滿(mǎn)足客戶(hù)需求都可歸結為提供一致的體驗。她說(shuō)，您的回復速度很重要，并強調了更快響應以滿(mǎn)足客戶(hù)期望的重要性。
"制定響應能力目標的一個(gè)很好的指導原則是評估客戶(hù)對行業(yè)的期望，并設定一個(gè)目標，縮短響應時(shí)間。"
根據Rubin的說(shuō)法，要遵循的另一條規則是保持個(gè)人的反應力。她指出，呼叫中心座席應該在交互過(guò)程中使用名字，這會(huì )產(chǎn)生更好的體驗。可能最困難的部分是呼叫中心的血脈 -- 座席。她就這一主題提出了一些有智慧的言論，指出"提供持續培訓以培養客戶(hù)同理心和所有權的文化"是關(guān)鍵。她還說(shuō)，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)至關(guān)重要。
為聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理提最后一條建議 -- Rubin表示他們應該利用CX反饋，因為這是一種很好的教學(xué)方式，可以尋找改善的系統性機會(huì )。
建立長(cháng)期關(guān)系
據Rubin稱(chēng)，如果呼叫中心經(jīng)理創(chuàng )建以客戶(hù)為中心的環(huán)境，可以建立持久的客戶(hù)關(guān)系，創(chuàng )造更多忠誠的客戶(hù)，并確保獲得良好的體驗。她進(jìn)一步表示，聯(lián)絡(luò )中心應整合來(lái)自客戶(hù)關(guān)系管理系統和呼叫記錄的數據，以提供更深入的見(jiàn)解。Rubin提出的問(wèn)題是，許多企業(yè)表示他們是以客戶(hù)為中心的，但他們卻沒(méi)有CX計劃和沒(méi)有利用CX的反饋。
"當您使用反饋，CRM信息和運營(yíng)數據為整個(gè)組織描繪客戶(hù)的整體情況時(shí)，您將看到成功"
從我們的談話(huà)中可以清楚地看出，她認為座席應該根據客戶(hù)反饋采取行動(dòng)，因為她說(shuō)文本/語(yǔ)音分析，行動(dòng)計劃，實(shí)施雙閉環(huán)系統以及細分客戶(hù)等工具可以提高跟進(jìn)客戶(hù)的效率。
用AI建立更強的客戶(hù)關(guān)系
Jennifer Rubin
CX中的人工智能通過(guò)IVR，聊天機器人，語(yǔ)音分析和其他功能增強了體驗。聯(lián)絡(luò )中心可以使用這些數據在遇到心煩意亂的客戶(hù)時(shí)采取實(shí)時(shí)和未來(lái)的行動(dòng)。
"AI幫助聯(lián)絡(luò )中心從被動(dòng)方式轉變?yōu)閷蛻?hù)需求的主動(dòng)響應，使客戶(hù)更容易開(kāi)展業(yè)務(wù)，甚至在加強忠誠度方面發(fā)揮作用。"
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