就像書(shū)擋一樣，CX如何影響和支持UX？
那么什么是CX？
CX是一個(gè)保護傘概念，涵蓋了通過(guò)所有渠道/接觸點(diǎn)以及同一品牌內的所有產(chǎn)品執行品牌承諾的情況。“客戶(hù)體驗”涵蓋潛在客戶(hù)或客戶(hù)與您品牌各個(gè)方面的互動(dòng)。它涵蓋了他們從意識到倡導的歷程。
然后是客戶(hù)的體驗--他們實(shí)際如何與您互動(dòng)。
整個(gè)客戶(hù)體驗當然會(huì )受到每個(gè)接觸點(diǎn)的用戶(hù)體驗質(zhì)量的影響，但客戶(hù)體驗尤其對從意識到倡導的整個(gè)過(guò)程感興趣，而不是只對使用一種產(chǎn)品或服務(wù)。
那么什么是UX？
UX是通過(guò)改善產(chǎn)品的可用性，可訪(fǎng)問(wèn)性和娛樂(lè )性來(lái)提高用戶(hù)對產(chǎn)品滿(mǎn)意度的過(guò)程。
UX最佳實(shí)踐可提高用戶(hù)與產(chǎn)品的互動(dòng)質(zhì)量和對產(chǎn)品的認知度，并且僅限于與產(chǎn)品實(shí)體的互動(dòng)。
實(shí)例/案例研究
此案例研究和可視化演示了公司只在帳戶(hù)注冊和轉換出現問(wèn)題后才重視關(guān)注其CX。產(chǎn)品經(jīng)理在要求中指出，非常希望盡早獲得客戶(hù)的電話(huà)號碼和銀行帳號。因此--UX團隊在客戶(hù)到達目標網(wǎng)頁(yè)后便立即要求它。這導致在購買(mǎi)的緊要關(guān)頭成交量下降了70％！
一旦他們聽(tīng)到了“客戶(hù)的聲音”說(shuō)他們對這家公司不保護這些重要數據感到不滿(mǎn)--他們就在視頻中預先解釋了他們的安全程序，直到下單才要求提供信息。通過(guò)在正確的位置添加價(jià)值主張和正確的視頻片段，克服了這一消極因素，并使注冊的帳戶(hù)增多。
此示例顯示了讓多個(gè)團隊專(zhuān)注于自己的UX從而損害整體客戶(hù)體驗的結果。多家代理商使用最便宜的渠道--電子郵件--邀請新車(chē)購買(mǎi)者關(guān)注他們各自的重點(diǎn)（品牌歡迎，財務(wù)，服務(wù)，聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)，娛樂(lè )/福利）。結果，客戶(hù)在前兩周收到了30封電子郵件！想象一下退訂率…
團隊在CX會(huì )議上聚在一起后，看到發(fā)生了什么，立即意識到需要集成這些單一關(guān)注點(diǎn)。首先是一個(gè)歡迎套件，以吸引客戶(hù)，然后是一封歡迎電子郵件，最后是一個(gè)數字門(mén)戶(hù)，以幫助協(xié)調和個(gè)性化他們將來(lái)的所有互動(dòng)。該計劃得到了客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商的一致好評。
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作者：瓦萊麗·派克（ValeriePeck）
http://customerthink.com/how-cx-influences-and-informs-ux/
