CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在這個(gè)博客系列的第四部分中，我們將繼續討論如何為未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心配備工作人員。隨著(zhù)越來(lái)越多的客戶(hù)在線(xiàn)互動(dòng)，公司開(kāi)始轉向人工智能（AI）聊天機器人，以跟上高在線(xiàn)流量。讓我們看看這些機器人是如何跨行業(yè)實(shí)現的。
Gartner預測，到2021年，15%的交互將完全通過(guò)人工智能處理。這將如何幫助客戶(hù)？
假設你凌晨3點(diǎn)醒來(lái)，擔心今天剛拿到駕照的年輕新司機的汽車(chē)保險問(wèn)題。一個(gè)機器人，像許多年輕人一樣，凌晨3點(diǎn)“醒著(zhù)”，可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)你的問(wèn)題和你年輕司機的駕照來(lái)收集所需的信息，并將其與你年輕人的年齡相結合還有你保單上的車(chē)。有了這些知識，機器人就可以生成一個(gè)關(guān)于不同覆蓋方案的成本的完全個(gè)性化的計算，并將一組格式良好、易于理解的選項提供給您面前的屏幕。太棒了！
在服務(wù)組織中計劃使用AI
但是機器人并不是完全自學(xué)的、無(wú)所不知的生物。讓我們看一看如何管理機器人，稍后我們將看一看如何設計它們，并將它們融入到整個(gè)客戶(hù)服務(wù)解決方案集中。
你永遠不會(huì )獨自行走--監視和指導機器人
一旦機器人投入生產(chǎn)，它們將需要類(lèi)似于人工座席的監督，以確保它們“行為正常”并達到預期的效果。如果你看過(guò)《終結者，2001：太空奧德賽》、《前機器》、《機器人世界》或任何類(lèi)似的反烏托邦科幻電影，你就會(huì )知道，人工智能變壞可能會(huì )非常具有破壞性，非常迅速。因此，最好有一個(gè)機器人程序主管來(lái)實(shí)時(shí)監控機器人程序的行為和結果，并確定需要指導的領(lǐng)域，以確保持續改進(jìn)。你會(huì )希望這些主管能夠迅速關(guān)閉那些不能正確理解客戶(hù)需求或對詢(xún)問(wèn)作出奇怪回應的機器人程序。
至于輔導，主管可以對機器人績(jì)效進(jìn)行一些調整，包括：
- 創(chuàng )建、標記和分類(lèi)機器人響應，以改進(jìn)結果。
- 重新配置由哪些機器人程序處理的問(wèn)題，以及何時(shí)調用人工座席。
- 為機器人設置培訓課程，以回顧和學(xué)習由人類(lèi)處理的課程。
但是，這項指導和培訓工作，以及虛擬座席的雇傭甚至解雇，是機器人主管、聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理和另一個(gè)團隊（他們的組成和角色將發(fā)生巨大變化）之間的共同責任。請繼續關(guān)注了解更多！
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