現在，在COVID-19大流行之后，CPaaS對于希望通過(guò)數字平臺與受眾接觸并使用先進(jìn)的通信APIs擴大其業(yè)務(wù)范圍的公司具有重要意義。它將允許聯(lián)絡(luò )中心構建定制的應用程序和緊密耦合的集成，而不必陷入后端復雜性或需要對基礎設施進(jìn)行混亂的檢修。
為了了解CPaaS行業(yè)在2021年的發(fā)展方向，我們采訪(fǎng)了來(lái)自Kandy、Sinch和Alcatel-Lucent Enterprise的行業(yè)專(zhuān)家。
影響2020年的主要CPaaS趨勢是什么？
早在2019年，我們就注意到CPaaS行業(yè)的大幅增長(cháng)，這已經(jīng)受到遠程工作的推動(dòng)。我們的專(zhuān)家預測，到2020年，物聯(lián)網(wǎng)和人工智能將成為該行業(yè)的主要驅動(dòng)力。這一次，我們問(wèn)了同樣的問(wèn)題--預期是COVID-19相關(guān)的WFH產(chǎn)生了最強的影響。
除了對數據和通信安全的高度關(guān)注外，圍繞物聯(lián)網(wǎng)的預測也取得了成果。下面是我們的專(zhuān)家們要說(shuō)的。
Kandy Communications的營(yíng)銷(xiāo)總監Kim Jones討論了CPaaS應對這一流行病的多種方式，見(jiàn)證了更快的采用、事務(wù)APIs/SDKs的放棄，以及對基于瀏覽器的通信的極大興趣。
“WFH推動(dòng)了遠程工作者對視頻會(huì )議和協(xié)作平臺解決方案的需求，”Jones說(shuō)，這導致“數字轉型舉措的加速，以及諸如UCaaS、CCaaS和CPaaS等RTC的采用。”
她強調了2020年的四個(gè)突出趨勢：
- 聯(lián)絡(luò )中心賦能技術(shù)--對聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)和輕量級基于Web的聯(lián)絡(luò )中心解決方案的需求，這些解決方案可以作為獨立解決方案輕松啟動(dòng)，或補充現有聯(lián)絡(luò )中心和/或遠程座席在家工作
- 醫療使用案例--具有嵌入式實(shí)時(shí)通信的遠程醫療禮賓應用程序，尤其是具有點(diǎn)對點(diǎn)視頻的遠程醫療禮賓應用程序--在大流行期間，在封鎖或隔離的情況下，由醫護人員與患者的互動(dòng)驅動(dòng)
- 新的集成方式--從傳統的事務(wù)APIs和SDKs模型過(guò)渡到更多的多服務(wù)數字市場(chǎng)模型，包括預構建的交鑰匙應用程序和連接服務(wù)，如MS Teams、直接路由、STAA等
- 基于Web的訪(fǎng)問(wèn)--WebRTC應用程序，如實(shí)時(shí)支持，支持基于瀏覽器的全渠道通信，以實(shí)現業(yè)務(wù)流程和客戶(hù)體驗的數字化轉型
重點(diǎn)是在CPaaS技術(shù)的幫助下提高靈活性。
Sinch公司首席營(yíng)銷(xiāo)官Jonathan Bean：同意流感大流行帶來(lái)的前所未有的影響，并指出它促使一些組織將CPaaS作為一個(gè)快速的價(jià)值創(chuàng )造者。對于那些將客戶(hù)溝通渠道數字化推遲了幾十年的行業(yè)和組織來(lái)說(shuō)尤其如此，比如銀行或金融服務(wù)提供商。
“直到2019年，大多數金融機構都只使用手機短信進(jìn)行一次性密碼或用戶(hù)驗證。突然之間，他們不得不通過(guò)短信與客戶(hù)溝通，比如貸款條款的變更！Bean提到，他強調了一個(gè)小例子，它預示著(zhù)一個(gè)更大的結構變化。
2020年的時(shí)間花在了幾個(gè)這樣的組織的追趕上。“正因為如此，我們去年與許多金融機構合作，幫助它們快速實(shí)施簡(jiǎn)單的CPaaS解決方案，以應對流感大流行，”Bean說(shuō)。
有趣的是，這種轉變不僅僅是為了克服在低接觸或非接觸環(huán)境中溝通的操作障礙。客戶(hù)需求也發(fā)生了變化，如果沒(méi)有CPaaS，通信投資就不可能產(chǎn)生同樣的ROI。
“去年，我們看到這種流行病徹底改變了消費者的行為。因此，企業(yè)和組織必須迅速找出如何在這個(gè)新的現實(shí)中更接近他們的員工和客戶(hù)。”
“對于許多企業(yè)和組織來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)曾經(jīng)必須在5年內實(shí)施他們計劃進(jìn)行的變革，但只需5個(gè)月的時(shí)間完成。因此，與所有優(yōu)秀的技術(shù)變革一樣，部署簡(jiǎn)單的CPaaS解決方案，為企業(yè)和消費者提供快速的投資回報率和簡(jiǎn)單性，是2020年的最大趨勢。”
Alcatel-Lucent Enterprise云服務(wù)戰略營(yíng)銷(xiāo)總監Noel Pierre Yves向我們介紹了該公司在2020年觀(guān)察到的趨勢，以及創(chuàng )建“連接器工廠(chǎng)”的戰術(shù)反應。
Pierre-Yves評論說(shuō)：“當企業(yè)試圖通過(guò)促進(jìn)‘從任何地方工作’來(lái)應對衛生危機時(shí)，可編程通信和CPaaS幫助企業(yè)以更有效的方式進(jìn)行溝通。”
它不僅僅是在不同的地方復制相同的通信動(dòng)態(tài)。Pierre-Yves認為，通過(guò)在人們每天使用的軟件中嵌入comm，就有可能在適當的時(shí)間以適當的（最少的）工作量接收到適當的信息。
“從這個(gè)意義上說(shuō)，阿爾卡特朗訊企業(yè)（Alcatel-Lucent Enterprise）已經(jīng)創(chuàng )建了一個(gè)連接器工廠(chǎng)，這樣通信就可以到達主流軟件解決方案并在其中使用。我們還看到，企業(yè)渴望看到業(yè)務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)和基礎設施通過(guò)他們喜愛(ài)的通信應用程序實(shí)時(shí)直接交付給人們，從而讓員工和客戶(hù)做出更好的決策。這種數據向工作場(chǎng)所的融合使企業(yè)能夠簡(jiǎn)化員工的工作，同時(shí)為客戶(hù)和合作伙伴創(chuàng )造價(jià)值。”
Pierre-Yves認為，這種將基本信息或功能性通信轉換為數據豐富的信息有兩個(gè)含義。
首先，有機會(huì )從共享的數據中自動(dòng)執行內部和外部工作流。第二，安全是一個(gè)主要問(wèn)題：“隨著(zhù)通信在典型的文本、語(yǔ)音和視頻通信之上包含更多的業(yè)務(wù)數據，安全成為通信APIs的一個(gè)更相關(guān)的話(huà)題。”Pierre Yves向我們介紹了阿爾卡特朗訊企業(yè)計劃如何在2021年搶先解決安全問(wèn)題。
“阿爾卡特朗訊企業(yè)重視客戶(hù)的數據安全，是CPaaS市場(chǎng)的主要歐洲平臺之一。我們正在圍繞數據安全進(jìn)行投資，以確保我們的客戶(hù)，特別是歐洲國家的客戶(hù)擁有數據主權。”
哪些新技術(shù)創(chuàng )造了最大的機會(huì )？
CPaaS處于一個(gè)獨特的地位，因為它是一個(gè)相對成熟的市場(chǎng)，已經(jīng)存在了幾年。然而，這場(chǎng)大流行給它提供了一個(gè)支撐，可以推動(dòng)增長(cháng)遠遠超過(guò)任何其他UC的平均水平。從2020年的45.4億美元開(kāi)始，到2026年，CPaaS的價(jià)值將達到260.3億美元，復合年增長(cháng)率為34.3%。我們詢(xún)問(wèn)了我們的專(zhuān)家關(guān)于創(chuàng )造這種難以置信的增長(cháng)機會(huì )的技術(shù)。答案涵蓋了從云支持的生態(tài)系統解決方案到針對電子商務(wù)、IT供應、全渠道等的APIs。
有趣的是，一位專(zhuān)家將目光聚焦在區塊鏈上，認為區塊鏈是未來(lái)CPaaS最能改變游戲規則的技術(shù)推動(dòng)者。
對于Kim Jones來(lái)說(shuō)，CPaaS領(lǐng)導者和用戶(hù)應該關(guān)注以下技術(shù)：
- WebRTC
- 視頻（P2P和多方）
- 人工智能（AI）
- 云計算中的UCaaS
- 實(shí)時(shí)通信生態(tài)系統
Jones評論WebRTC時(shí)說(shuō)：“WebRTC現在是所有主流網(wǎng)絡(luò )瀏覽器的主流，并且是無(wú)摩擦/無(wú)插件的，以實(shí)現無(wú)處不在的使用。”她補充說(shuō)，“WebRTC可能有助于將傳統的UCaaS功能擴展到特定的應用程序和業(yè)務(wù)流程，包括聯(lián)絡(luò )中心應用程序當中。”
除了區塊鏈，人工智能是另一種新興技術(shù)，可以為CPaaS打開(kāi)機會(huì )。Jones提到，支持人工智能的服務(wù)可以真正改變聊天機器人和交互式語(yǔ)音應答（IVR），在很大程度上減少人工依賴(lài)。所有這些都將有助于創(chuàng )建一個(gè)通信生態(tài)系統，該生態(tài)系統由語(yǔ)音、視頻、消息、聊天、富聊天等APIs以及用于安全、電子商務(wù)、計費、資源調配和配置的非通信APIs提供支持。
最后，就像我們在過(guò)去幾個(gè)月里與幾位行業(yè)領(lǐng)袖交談一樣，Jones提到了Microsoft Teams在CPaaS領(lǐng)域的潛力--“Microsoft Teams和DR/DRaaS for Teams可以在不使用微軟呼叫計劃的情況下實(shí)現對PSTN的撥號時(shí)間訪(fǎng)問(wèn)。”
來(lái)自Sinch的Jonathan Bean認為，未來(lái)幾個(gè)月CPaaS將致力于應對流感大流行帶來(lái)的挑戰和機遇，并特別關(guān)注區域接觸規則。Bean說(shuō)：“這場(chǎng)大流行把數字化轉型的進(jìn)程變成了一場(chǎng)踩踏，而最大的機會(huì )是由那些真正有助于快速部署簡(jiǎn)單CPaaS用例的技術(shù)帶來(lái)的。”
公司不應盲目擴大自己的數字足跡，而應記住不同地區的獨特模式，以利用這一機會(huì )。
“大流行是一個(gè)真正的全球性事件，每個(gè)國家都受到一定程度的影響，影響到全世界數十億人。隨著(zhù)企業(yè)和組織試圖大規模地與員工和客戶(hù)接觸，這將CPaaS的消息傳遞層推到了風(fēng)口浪尖。”
Bean說(shuō)：“作為移動(dòng)客戶(hù)參與的領(lǐng)導者，我們知道不同的國家喜歡不同的渠道，每個(gè)國家都有自己的參與規則。”
“要在多個(gè)國家了解和掌握WhatsApp、Facebook Messenger、Viber和Line等渠道，需要花費大量時(shí)間。”
Sinch最近發(fā)布了會(huì )話(huà)API，這是一種針對全渠道交互的獨特集成，它正在盡自己的一份力量。Bean稱(chēng)之為“新的門(mén)戶(hù)，通過(guò)它，組織可以通過(guò)多個(gè)消息傳遞渠道聯(lián)系到世界各地的客戶(hù)，有效地從這種重新設想的客戶(hù)參與環(huán)境中獲得機會(huì )。”
他補充說(shuō)：“這就是為什么2020年對CPaaS來(lái)說(shuō)是一個(gè)真正的成熟期。”
阿爾卡特朗訊企業(yè)的Noel-Pierre-Yves提到數據分析和區塊鏈是CPaaS目前最能改變游戲規則的兩種技術(shù)。正如他已經(jīng)提到的，功能性通信正變得越來(lái)越豐富，為傳遞給員工和客戶(hù)的日常通信增加更多價(jià)值。
因此，通過(guò)跟蹤數據響應和以同樣的方式解釋員工/客戶(hù)行為，就有機會(huì )解鎖。
“隨著(zhù)企業(yè)開(kāi)始在員工、客戶(hù)和供應商之間共享更多數據，價(jià)值創(chuàng )造來(lái)自通過(guò)人工智能和機器學(xué)習進(jìn)行的數據分析。利用數據趨勢可以了解人們的意圖，并估計它們對公司的影響。通過(guò)分析數據內容，公司還可以更好地了解它如何幫助員工完成工作。”
Pierre Yves提到的數據豐富通信的兩個(gè)含義是自動(dòng)化和安全性--這兩個(gè)方面都使其成為區塊鏈實(shí)施的首選。
“隨著(zhù)企業(yè)通過(guò)實(shí)時(shí)通信實(shí)現內部業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，他們將看到內部業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化以及與其他公司人員進(jìn)行業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的巨大好處。在這樣做的同時(shí)，保護與區塊鏈的數據交換將成為必須。區塊鏈有可能取代第三方審計，以確保數據交換的安全。多虧了區塊鏈，企業(yè)才有信心通過(guò)CPaaS充分挖掘數據交換的潛力，因為區塊鏈智能合約保證了企業(yè)的內部和外部通信線(xiàn)路的安全。”
“區塊鏈使公司能夠更好地控制數據的使用，鼓勵他們允許更多的實(shí)時(shí)交換。這將導致與外部公司創(chuàng )造更多價(jià)值，”他補充說(shuō)。
2021年CPaaS的主要趨勢是什么？
隨著(zhù)CPaaS行業(yè)繼續保持去年的增長(cháng)勢頭，我們可以預期一些重要趨勢。CPaaS絕不是一個(gè)年輕或剛剛起步的市場(chǎng)，但每天都有新的機會(huì )出現，這些機會(huì )由復雜的APIs、全行業(yè)的云計算技術(shù)以及客戶(hù)對嵌入式通信日益增長(cháng)的需求所推動(dòng)。
如果說(shuō)2020年標志著(zhù)CPaaS時(shí)代的到來(lái)，那么2021年則是CPaaS真正成熟的時(shí)候，在未來(lái)兩年內，CPaaS的后期采用率將高達90%。
當被問(wèn)及2021年CPaaS的主要趨勢時(shí)，來(lái)自Kandy的Kim Jones提到了向生態(tài)系統方法的轉變，將多個(gè)通信組件無(wú)縫地結合在一起。
“將朝著(zhù)可編程通信的方向發(fā)展，將UCaaS、CCaaS和CPaaS世界結合在一起。我們將看到一個(gè)包括數字市場(chǎng)和服務(wù)層，以及電子商務(wù)、計費、供應和配置APIs的多服務(wù)世界。”
Jones說(shuō)，可編程通信將以更快的速度實(shí)現，從而使客戶(hù)服務(wù)提供商能夠與網(wǎng)絡(luò )或應用服務(wù)提供商競爭。她說(shuō)：“通過(guò)CPaaS平臺更快地推出可編程通信產(chǎn)品，將使通信服務(wù)提供商（CSP）能夠以網(wǎng)絡(luò )速度（相對于傳統電信公司的速度）在市場(chǎng)上推出服務(wù)。”
因此，CPaaS提供者必須考慮自己的產(chǎn)品化，并簡(jiǎn)化不同業(yè)務(wù)用例的實(shí)現。Jones認為，在滿(mǎn)足中大型企業(yè)的推廣/遷移時(shí)，托管服務(wù)方法將是至關(guān)重要的，“尤其是在具有全球PSTN覆蓋范圍的復雜、多站點(diǎn)、多國環(huán)境中。”
除此之外，她還預測了2021年的以下四個(gè)趨勢：
- 從本地PBX到云中UCaaS的遷移勢頭穩定
- 更多的通信和協(xié)作工作在遠程和家中永久性地完成
- 在關(guān)鍵的垂直市場(chǎng)（如金融服務(wù)、智能城市和公共部門(mén)的公民互聯(lián)互通倡議）中，更多地采用UCaaS、CCaaS和CPaaS解決方案
- 與本地邊緣設備集成，以確保質(zhì)量和安全
來(lái)自Sinch的Jonathan Bean只指出了未來(lái)12個(gè)月影響CPaaS的一個(gè)趨勢--“2021年的大趨勢將是CPaaS的指數增長(cháng)。”他指出，到2020年，只有20%的全球企業(yè)利用APIs支持的CPaaS產(chǎn)品來(lái)增強其數字競爭力。
他說(shuō)，到2023年，這一數字將上升到90%，并提到了Gartner的預測--這堅定地鞏固了CPaaS作為主要業(yè)務(wù)的地位。
傳統的富通信服務(wù)（RCS）所延續的單向通信模型可能已經(jīng)成為過(guò)去，為更復雜的RCS機會(huì )騰出了空間。“隨著(zhù)組織從與員工和客戶(hù)進(jìn)行單向溝通轉變?yōu)榻邮苷嬲碾p向對話(huà)，我們可以預期組織之間會(huì )發(fā)生根本性的轉變。這種對話(huà)轉變將通過(guò)OTT渠道（WhatsApp、Facebook Messenger等）實(shí)現，包括RCS opportunity，以及Chatlayer等聊天機器人解決方案，”Bean說(shuō)。
其影響是巨大的。隨著(zhù)非呼叫通信渠道的興起，隨著(zhù)投資從昂貴的聯(lián)絡(luò )中心解決方案轉移出去，組織有機會(huì )改變客戶(hù)體驗，同時(shí)降低服務(wù)成本。這將允許CPaaS用戶(hù)增加收入和轉化率，同時(shí)提高總體客戶(hù)滿(mǎn)意度。
正如Beans所說(shuō)，“如果你還沒(méi)有利用這一點(diǎn)，為什么不呢？”
來(lái)自阿爾卡特朗訊企業(yè)的Noel-Pierre-Yves指出，CpaaS已經(jīng)成功地在多個(gè)案例中實(shí)現了企業(yè)自動(dòng)化，2021年通過(guò)實(shí)現與外部公司的安全集成和豐富的數據通信服務(wù)，只會(huì )增加這一點(diǎn)。
Pierre Yves提到：“通過(guò)采用云平臺和集成本地軟件，企業(yè)（在其業(yè)務(wù)流程內）已經(jīng)實(shí)現了很多自動(dòng)化。2021年將有2個(gè)要素為企業(yè)自動(dòng)化帶來(lái)更高的效率。”
這些是：
- 自動(dòng)化無(wú)國界--“企業(yè)將通過(guò)探索與其他公司連接的企業(yè)工作流中的實(shí)時(shí)通信集成，繼續在自己的‘國界’之外實(shí)現自動(dòng)化，在人們最需要的時(shí)候為任何地方的人們帶來(lái)環(huán)境和價(jià)值。”
- 從數據中創(chuàng )造價(jià)值--“混合架構將模糊云和本地之間的邊界，確保數據交換的安全，并允許從各種數據源（包括人員通信）中創(chuàng )造價(jià)值。這也將打破企業(yè)基礎設施中的數據孤島，使更多的上下文數據可用于自動(dòng)化流程和決策人員。想想CCTVs、房間占用率、訪(fǎng)問(wèn)控制和基于位置的服務(wù)等等。”
這兩種趨勢都是由可編程通信接口和可編程基礎設施之間的相互作用推動(dòng)的，從而實(shí)現了Pierre Yves所說(shuō)的“可編程企業(yè)”的價(jià)值創(chuàng )造。
他還討論了阿爾卡特朗訊企業(yè)如何實(shí)現這一目標，為2021年這些迫在眉睫的趨勢做好準備。
“在阿爾卡特朗訊企業(yè)國際，我們將利用這些技術(shù)趨勢在選定的垂直領(lǐng)域建立強大的技術(shù)合作伙伴關(guān)系。我們確信，企業(yè)通信是每個(gè)垂直網(wǎng)絡(luò )的軟件生態(tài)系統中的一個(gè)獨立元素。因此，我們正在組織和投資在醫療、政府和教育等關(guān)鍵垂直領(lǐng)域發(fā)展技術(shù)合作伙伴關(guān)系。這將有助于我們把溝通作為合作伙伴解決方案的核心，”他告訴我們。
正是這種跨境自動(dòng)化和數據富通信的結合，為該行業(yè)在2021年帶來(lái)了巨大的機遇，改變了“人、業(yè)務(wù)流程和基礎設施之間的價(jià)值傳遞”。
CPaaS的出現標志著(zhù)企業(yè)溝通方式的一場(chǎng)真正的革命，將客戶(hù)置于一切的中心。最終客戶(hù)在選擇與他們喜愛(ài)的品牌進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，可以期望更高的靈活性，而無(wú)需強迫上述品牌投入指數級的時(shí)間、精力或花費在徹底改造其通信基礎設施上。CPaaS的簡(jiǎn)單性、可擴展性和越來(lái)越強的安全性將把重要信息傳遞到相關(guān)受眾手中，在2021年創(chuàng )造一個(gè)互聯(lián)的通信生態(tài)系統。
我們要感謝Kim Jones、Jonathan Bean和Noel Pierre Yves抽出時(shí)間與讀者分享這些啟發(fā)性的見(jiàn)解。
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