雖然今年給我們的社會(huì )運作方式帶來(lái)了巨大的變化，但它也提供了一些經(jīng)驗教訓，聯(lián)絡(luò )中心可以用來(lái)預測不可預測的未來(lái)，并為不確定的未來(lái)做計劃。在整個(gè)行業(yè)中，我們都看到了聯(lián)絡(luò )中心管理方式的重大轉變，以及座席如何應對不斷變化的客戶(hù)行為和需求。隨著(zhù)我們進(jìn)入新常態(tài)，這種轉變可能會(huì )繼續，并將影響我們在任何地方工作的兩個(gè)關(guān)鍵因素：人員和技術(shù)。
我們已經(jīng)確定了7個(gè)新興和發(fā)展的趨勢，這些趨勢將在2021年及以后繼續改變聯(lián)絡(luò )中心的工作方式：
聯(lián)絡(luò )中心座席的變化趨勢
全球勞動(dòng)力在2020年經(jīng)歷了重大轉變，因為企業(yè)越來(lái)越多地采用從任何地方工作的流程來(lái)適應這一流行病。這對許多員工來(lái)說(shuō)是一次重大調整，比傳統的聯(lián)絡(luò )中心提供了更大的靈活性。未來(lái)幾年，我們預計混合型工作環(huán)境會(huì )穩步上升，因為在傳統的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中重新工作的人會(huì )減少，這將從三個(gè)方面影響勞動(dòng)力：
1、向混合工作環(huán)境的轉變：向新工作環(huán)境的轉變將改變對勞動(dòng)力管理和員工敬業(yè)度管理的需求。隨著(zhù)靈活性的提高，我們將開(kāi)始看到更多的員工希望隨時(shí)隨地工作。勞動(dòng)力管理和參與解決方案將需要幫助管理人員，并幫助他們更輕松地管理自己的時(shí)間表和工作量。
2、增加靈活性將擴大勞動(dòng)力：獲得更大的靈活性改變了我們對工作實(shí)踐的看法。能夠在任何地方，任何時(shí)間工作，都有可能極大地擴大勞動(dòng)力規模，甚至有可能為聯(lián)絡(luò )中心整合一種經(jīng)濟的工作方式。為工作安排時(shí)間為那些只想兼職或隨意工作的人提供了更多的機會(huì )，或者提供了更靈活的時(shí)間表來(lái)適應其他優(yōu)先事項。這也將使年長(cháng)的員工和那些有看護責任的人重新參與工作，因為他們有更多的機會(huì )進(jìn)行遠程工作和兼職。
3、更好地獲取資源：聯(lián)絡(luò )中心員工不斷變化的面貌為行業(yè)帶來(lái)了新的機遇。COVID-19強調了業(yè)務(wù)連續性的重要性，以及獲得資源的價(jià)值。聯(lián)絡(luò )中心重返國內的趨勢有可能超越大流行，新一代員工的靈活性和可用性有助于克服資源限制。
加強技術(shù)在聯(lián)絡(luò )中心中的作用
雖然不斷變化的工作環(huán)境將為聯(lián)絡(luò )中心座席提供許多機會(huì )，使其更靈活地工作，但管理人員將更密切地關(guān)注技術(shù)和自動(dòng)化解決方案，以增強這一新的現實(shí)。
最重要的是，我們預計將增加對云和數字解決方案的投資，包括自動(dòng)化和人工智能（AI），盡管它將以不同的方式影響業(yè)務(wù)：
4、云軟件的使用率提高：企業(yè)在2020年經(jīng)受住了業(yè)務(wù)中斷的直接后果是，企業(yè)將繼續尋求云解決方案來(lái)保護其運營(yíng)，并確保在危機時(shí)期的業(yè)務(wù)彈性和連續性。在使用方面，公司將尋找能夠提供彈性和可擴展性的解決方案，以最好地滿(mǎn)足他們的需求，并能夠通過(guò)集中托管聯(lián)絡(luò )中心來(lái)更好地監督聯(lián)絡(luò )中心座席。
5、更多地采用數字解決方案：數字解決方案也將越來(lái)越重要，有助于支持人類(lèi)聯(lián)絡(luò )中心座席在任何地方工作。每100名員工中，我們可能會(huì )看到部署50個(gè)機器人來(lái)支持他們。就業(yè)務(wù)連續性和一致性而言，這將帶來(lái)一些挑戰，例如，如果一名數字化員工由于系統故障而沒(méi)有出現在工作崗位上，會(huì )發(fā)生什么情況。因此，我們將看到用于管理基于人工智能的解決方案（如數字助理）的技術(shù)不斷增加。人力資源工作者還將更加專(zhuān)注于管理基于人工智能的解決方案和數字勞動(dòng)力，因為他們通過(guò)完成更多重復的、基于規則的手動(dòng)工作來(lái)支持人力資源工作者，使聯(lián)絡(luò )中心座席能夠專(zhuān)注于優(yōu)先處理更復雜的任務(wù)。
不斷變化的技術(shù)趨勢及其對聯(lián)絡(luò )中心座席的影響
未來(lái)科技與人的互動(dòng)方式和功能將結合在一起，共同構成朝著(zhù)更數字化、更靈活的未來(lái)不斷轉型的一部分。因此，聯(lián)絡(luò )中心將看到越來(lái)越多的依賴(lài)和需要分析和自動(dòng)化工作共生，以更好地支持和提高在任何地方工作的勞動(dòng)力。這一領(lǐng)域的主要新興和發(fā)展趨勢是：
6、對自動(dòng)化的持續投資：公司將繼續投資于自動(dòng)化解決方案以降低成本和簡(jiǎn)化流程。為了更好地支持人工智能座席，聯(lián)絡(luò )中心將加大對集成人工智能和分析解決方案的投資，這些解決方案將協(xié)同工作，以改善員工體驗，促進(jìn)與人工智能和數字座席的更大協(xié)作和靈活性。越來(lái)越多地使用基于人工智能的解決方案，自動(dòng)對呼叫監控進(jìn)行定性分析，機器學(xué)習有助于量化這些結果，組織將能夠在以前無(wú)法量化的數據集（如座席行為或客戶(hù)情緒）上輸入數值。同樣，隨著(zhù)對質(zhì)量自動(dòng)化和分析解決方案（如自動(dòng)化工作流）的持續投資，公司將能夠更好地簡(jiǎn)化座席和工作管理，減少花費在不必要操作上的時(shí)間和成本。
7、增加對分析和商業(yè)智能解決方案的參與：通過(guò)進(jìn)一步將客戶(hù)交互分析軟件集成到其流程中，并將其與機器學(xué)習驅動(dòng)的AI模型相結合，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理可以實(shí)時(shí)評估新的數據見(jiàn)解和預測行為。這將在呼叫發(fā)生時(shí)提供可操作的見(jiàn)解，使座席能夠在虛擬助理的幫助下按照規定的實(shí)時(shí)指導進(jìn)行操作。這將使聯(lián)絡(luò )中心的座席立即作出改變，以提高工作效率。通過(guò)提升員工體驗，這將為客戶(hù)帶來(lái)更積極的體驗，從而實(shí)現更好的未來(lái)約定和更高的忠誠度。此外，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理還可以獲得有關(guān)客戶(hù)流失、購買(mǎi)傾向、欺詐、客戶(hù)脆弱性等方面的關(guān)鍵見(jiàn)解，讓他們在座席行為對組織產(chǎn)生負面影響之前采取行動(dòng)。
這些進(jìn)步將在微觀(guān)和宏觀(guān)層面上顯著(zhù)改變座席和聯(lián)絡(luò )中心未來(lái)的工作方式。
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作者：NICE APAC&ME總裁Darren Rushworth
原文網(wǎng)址：
https://www.nice.com/engage/blog/apac-predicting-the-unpredictable-seven-future-trends-for-contact-centers-2634/
