在未來(lái)仍不確定的情況下，企業(yè)需要重新關(guān)注提高效率和節約成本的勢頭，同時(shí)改善客戶(hù)和員工的體驗。傳統的聯(lián)絡(luò )中心勞動(dòng)模式不足以彌補損失。取而代之的是，加倍努力讓我們度過(guò)危機的創(chuàng )新--比如遠程勞動(dòng)力、智能自動(dòng)化和云技術(shù)。

　　為了幫助您的組織獲得長(cháng)期穩定，以下是2021年及以后的7個(gè)聯(lián)絡(luò )中心趨勢和CX戰略，以建立具有彈性、經(jīng)得起未來(lái)考驗的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)：

　　這些聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)和技術(shù)趨勢正在塑造2021年及以后的客戶(hù)和員工體驗。現在讓我們更詳細地探討每一個(gè)問(wèn)題，包括為什么它們如此重要，它們可以提供的業(yè)務(wù)成果，以及實(shí)現和優(yōu)化的下一步。

　　在隔離期間，數字轉型飛速發(fā)展。我們與座席和客戶(hù)溝通方式的這種突然而猖獗的變化，動(dòng)搖了只在孤立地點(diǎn)運營(yíng)的企業(yè)。那些沒(méi)有足夠的靈活性來(lái)調整的人面臨著(zhù)座席短缺和運營(yíng)挑戰。

　　與此同時(shí)，在危機期間，擁有分布式業(yè)務(wù)和內部基礎設施的組織比那些擁有集中實(shí)體位置的組織表現得更好。擁有全地圖資源的聯(lián)絡(luò )中心已準備好分散和部署國內資源或將業(yè)務(wù)轉移到其他地方。

　　超級中心的時(shí)代正在消逝--未來(lái)是快速、靈活和分散的。使用物理和遠程混合工作模式，最大限度地實(shí)現技能、資源和地點(diǎn)的多樣化。為不同的支持需求部署座席需要這種靈活性。

　　無(wú)論是自然災害還是人為災害，都產(chǎn)生了大量支持需求，并超出了提供服務(wù)的能力，使客戶(hù)在緊張時(shí)期處于沮喪停滯狀態(tài)。根據哈佛商業(yè)評論在危機期間的研究，一些公司的暫停服務(wù)時(shí)間增加了34%，問(wèn)題升級次數增加了68%。無(wú)論預料之中還是意料之外，領(lǐng)導人都希望為下一場(chǎng)危機做好準備。遠程選擇和靈活的人員配置模式有助于聯(lián)絡(luò )中心保持規模準備。

　　遠程工作的美妙之處在于能夠遠遠超越傳統的實(shí)體中心。利用遠程工作提供的服務(wù)能力，為您的組織提供一個(gè)靈活的途徑，以便在緊急情況下部署應急人員。在不確定的時(shí)候，聯(lián)絡(luò )中心的力量在于快速調整和擴展支持能力。

　　圍繞自動(dòng)化、支持人工智能的學(xué)習、消息傳遞和基于云的系統的數字轉換工具現在是必要的。面向客戶(hù)的組織在危機期間必須快速部署解決方案時(shí)，首先意識到了數字化的關(guān)鍵好處。

　　人工智能能夠分析來(lái)電者的情緒，并向座席提供相關(guān)的、實(shí)時(shí)的建議，這使他們能夠在人類(lèi)同情心的支持下立即交付結果。

　　使自動(dòng)化、支持人工智能的學(xué)習、消息傳遞和基于云的系統成為聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的支柱。通過(guò)人工座席和技術(shù)的混合，企業(yè)已經(jīng)看到成本降低，而解決率、員工生產(chǎn)力和客戶(hù)滿(mǎn)意度提高。

　　這對于政府和醫療保健行業(yè)來(lái)說(shuō)是非常寶貴的，因為它們需要人力和人工智能來(lái)解決大量的高層次和低層次的問(wèn)題。

　　當大流行來(lái)襲時(shí)，需要作出巨大努力來(lái)支持每個(gè)行業(yè)的迫切需要。將人力資源用于緊急問(wèn)題的分類(lèi)使得自助服務(wù)對于幫助轉移呼叫量至關(guān)重要。智能IVR、在線(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題解答、自動(dòng)聊天機器人和增強的知識庫成為關(guān)鍵的呼叫量轉移解決方案。

　　這些解決方案釋放了座席的寶貴工作時(shí)間，使他們可以關(guān)注更多需要體貼和同情的客戶(hù)。

　　推行自助服務(wù)將使組織在相同的勞動(dòng)單位下獲得更多的服務(wù)能力。這些進(jìn)步將有助于快速向客戶(hù)提供相關(guān)信息，而不必強迫每個(gè)人進(jìn)入語(yǔ)音渠道。

　　今后，聯(lián)絡(luò )中心必須提供數字全渠道支持和人工支持。在部署自助服務(wù)選項時(shí)，使客戶(hù)能夠跨渠道移動(dòng)并及時(shí)聯(lián)系座席。

　　技術(shù)創(chuàng )新正在安全地支持虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )（VPN）、私有云系統、“虛擬”工作站等領(lǐng)域的遠程工作。隨著(zhù)遠程工作變得越來(lái)越普遍，安全策略也在不斷發(fā)展，以允許這些技術(shù)應用于聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境。

　　工作的未來(lái)已經(jīng)改變，但安全措施不能改變。既然混合工作模式正在自我鞏固，安全性應該得到更好的定義。例如，考慮視頻監控如何在不增加成本的情況下實(shí)現更靈活的工作安排。安全領(lǐng)導人將不得不重新思考什么最有效，而不是被過(guò)去所做的事情所限制。

　　這可能意味著(zhù)對個(gè)人進(jìn)行再培訓，使其了解在家工作時(shí)對他們的期望。向座席介紹安全和聯(lián)絡(luò )中心合規性的進(jìn)修課程，可以幫助他們了解未來(lái)在新的家庭工作場(chǎng)所中什么是可以接受的。

　　領(lǐng)導人還將考慮部署VPN多因素身份驗證。使用雙因素身份驗證比僅依賴(lài)密碼進(jìn)行保護更安全。雙因素設置對于跟蹤誰(shuí)有權訪(fǎng)問(wèn)托管敏感數據的云系統非常重要。

　　在可預見(jiàn)的未來(lái)，親自拜訪(fǎng)客戶(hù)的銷(xiāo)售人員的拜訪(fǎng)次數將大大減少。在預算緊張的情況下，廣泛、無(wú)目標的銷(xiāo)售策略是不夠的。領(lǐng)導者將不得不考慮他們的數字工具如何適應“新常態(tài)”，并使他們的銷(xiāo)售團隊能夠完成他們的工作。

　　使用高級分析幫助確定最有可能的銷(xiāo)售線(xiàn)索和保留機會(huì )，并與優(yōu)化的內部銷(xiāo)售團隊配合，幫助銷(xiāo)售組織更有效地完成銷(xiāo)售任務(wù)，提高完成銷(xiāo)售任務(wù)的速度。從戰術(shù)角度來(lái)看，內部銷(xiāo)售模式也允許更大的靈活性和更個(gè)性化的會(huì )議。遠程銷(xiāo)售座席對于與客戶(hù)聯(lián)系以進(jìn)行續約、更換和追加銷(xiāo)售/交叉銷(xiāo)售活動(dòng)也至關(guān)重要，因為實(shí)際地點(diǎn)仍然關(guān)閉。

　　聯(lián)絡(luò )中心座席培訓是卓越CX交付的關(guān)鍵環(huán)節。組織將不得不重新思考在一個(gè)混合的遠程和物理未來(lái)的教室環(huán)境會(huì )是什么樣子。現在比以往任何時(shí)候，被不可預見(jiàn)的情況分開(kāi)的座席都希望與一個(gè)強大的、團結在一起的組織建立聯(lián)系。

　　您的組織可以利用異步、數字工具，如游戲化學(xué)習、人工智能驅動(dòng)的培訓實(shí)踐場(chǎng)景以及對個(gè)人優(yōu)缺點(diǎn)的即時(shí)反饋，來(lái)定制能夠產(chǎn)生最高績(jì)效的培訓。利用安全、非課堂形式的潛力，為不同的學(xué)習者個(gè)性化學(xué)習風(fēng)格，并提供自定進(jìn)度的持續評估。

　　正如本文所示，過(guò)去一年中的許多聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )新現在可以用來(lái)加速公司未來(lái)十年的數字化轉型。隨著(zhù)私營(yíng)和公共部門(mén)克服不確定性，優(yōu)化2021年及以后的運營(yíng)，從這些聯(lián)絡(luò )中心趨勢中學(xué)習，并將其作為客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)戰略的永久方面。

　　作者：Ryan Rayner

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