進(jìn)入這個(gè)超數字連接時(shí)代后，人們平均每天要花6個(gè)小時(shí)通過(guò)社交媒體、電子郵件、文本、電話(huà)和視頻單獨在工作中與他人交流，但聯(lián)系不足的現象已經(jīng)增加。該報告強調了Forrester的預測，即客戶(hù)服務(wù)將在2021年成為消費者的生命線(xiàn)。由于COVID-19的出現，消費者正在尋求從焦慮和挑戰中解脫出來(lái)，而各地對人際關(guān)系的需求也要求客戶(hù)服務(wù)發(fā)揮越來(lái)越大的作用。
企業(yè)如何在彌合消費者聯(lián)系鴻溝方面發(fā)揮關(guān)鍵作用？公司必須通過(guò)三種方式發(fā)展客戶(hù)體驗，以建立忠誠的關(guān)系和人際關(guān)系。
- 在人與技術(shù)的平衡中找到同理心--公司已經(jīng)花了數年的時(shí)間來(lái)優(yōu)化客戶(hù)互動(dòng)的效率。然而，在數字化轉型的熱潮中，體驗變得不那么人性化。根據Genesys的調查，67%的消費者認為感同身受的客戶(hù)服務(wù)體驗勝過(guò)快速解決方案。這一發(fā)現挑戰了客戶(hù)服務(wù)業(yè)廣泛采用的衡量標準，即快速解決是至關(guān)重要的。此外，在客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)中，移情特征的得分最高，消費者希望客戶(hù)服務(wù)代表：傾聽(tīng)（88%），理解他們的需求（86%），珍惜他們的時(shí)間（85%）。
- 交流更多成功經(jīng)驗--公司必須注重培養真正的人際關(guān)系。43%的受訪(fǎng)者表示，他們希望與傾聽(tīng)他們需求的公司互動(dòng)，避免通過(guò)客戶(hù)服務(wù)渠道增加銷(xiāo)售。通過(guò)了解適當的銷(xiāo)售溝通時(shí)間，公司將提供更好的體驗，進(jìn)而獲得更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
- 確保從頭到尾的流暢體驗--如今的消費者希望他們與公司的合作能夠適應他們的需求，并在所有渠道和接觸點(diǎn)上保持一致。要做到這一點(diǎn)，公司必須利用數據和人工智能來(lái)創(chuàng )造流暢的端到端體驗。近一半（46%）的消費者會(huì )覺(jué)得與一家能記住他們的公司有更緊密的聯(lián)系，而66%的消費者認為這能改善他們的體驗。
通過(guò)了解消費者的參與期望，并為座席提供正確的技術(shù)，企業(yè)可以提供更好的整體客戶(hù)服務(wù)體驗，并成為忠誠的領(lǐng)導者。
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作者：Genesys公司的Tricia Reynolds
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