CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： 最近，商業(yè)通信領(lǐng)域中云計算玩家的快速增長(cháng)搶走了頭條新聞。引起我注意的一個(gè)特別的消息是Vonage通信平臺即服務(wù)（CPaaS）的收入現在占其商業(yè)業(yè)務(wù)中占據了近半壁江山。這引發(fā)了我想檢查CPaaS市場(chǎng)狀況的愿望。我們來(lái)看看。
　　快速增長(cháng)的市場(chǎng)

　　商業(yè)通信市場(chǎng)正圍繞著(zhù)三個(gè)部分形成：統一通信即服務(wù)（UCaaS）、聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）和通信平臺即服務(wù)（CPaaS）。在云技術(shù)出現之前，統一通信和聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)就已經(jīng)存在。然而，CPaaS伴隨著(zhù)云計算而來(lái)，并由令人印象深刻的增長(cháng)所推動(dòng)。國際數據公司（IDC）在其最新的CPaaS MarketScape評估中顯示，去年的CPaaS為30%，未來(lái)三年將加速至40%。到2023年，統一通信市場(chǎng)規模預計將達到600億美元，聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)規模將達到150億美元，CPaaS市場(chǎng)規模將達到170億美元。

　　CPaaS處理了大量與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)日益相關(guān)的用例。一個(gè)更好的例子是，我的同事兼UC分析師Blair Pleasant今年早些時(shí)候做了一次全面的評估。這些面向客戶(hù)的應用程序的突出地位，使得主要的CPaaS提供商Twilio將自己定位于客戶(hù)參與領(lǐng)域。CPaaS確實(shí)在統一客戶(hù)體驗和打破傳統部門(mén)劃分方面發(fā)揮著(zhù)核心作用。它還提供了一組一致的APIs來(lái)處理各種客戶(hù)通信接觸點(diǎn)，支持創(chuàng )建全渠道體驗并將其集成到企業(yè)工作流中。

　　我們大多數人都熟悉Twilio和Vonage，它們是CPaaS的先驅。然而，其他幾家公司已經(jīng)成長(cháng)為規模可觀(guān)的公司，也應該引起你的注意。總的來(lái)說(shuō)，我正在跟蹤35家以上的公司，他們都擁有豐富的服務(wù)組合，包括語(yǔ)音和短信的全球網(wǎng)絡(luò )連接、通信APIs和身份驗證服務(wù)。支持的渠道包括語(yǔ)音、視頻、短信、消息和（越來(lái)越多的）電子郵件。這些服務(wù)之間的差異正在縮小，支持的消息傳遞渠道的廣度也各不相同。一些服務(wù)提供商支持使用可編程SIM卡的物聯(lián)網(wǎng)（IoT）設備。視頻服務(wù)在規模上支持該渠道的實(shí)時(shí)需求的能力上有不同程度的成熟度。

　　差異化正在轉向可編程組件的交付，特別是那些能夠加速客戶(hù)參與解決方案開(kāi)發(fā)的組件。最常見(jiàn)的例子是用于跨渠道統一客戶(hù)交互的會(huì )話(huà)APIs、用于處理交互的低代碼工作流生成器以及用于將工作分配給工作人員的路由器。

　　Twilio最初創(chuàng )建了CPaaS類(lèi)別。它一直在通過(guò)創(chuàng )建可編程組件和收購來(lái)積極擴張。具體來(lái)說(shuō)，它收購S(chǎng)endGrid是為了將電子郵件添加到其客戶(hù)數據平臺（CDP）支持的渠道和細分市場(chǎng)的名冊中。幾周前，該公司宣布有意收購 Zipwhip是一家API供應商，它的年收入超過(guò)了20億美元。

　　Vonage通過(guò)收購Nexmo進(jìn)入了CPaaS市場(chǎng)，一直致力于聯(lián)合UCaaS、CCaaS和CPaaS。Vonage預測，2021年其API收入將超過(guò)5億美元。它在美國運營(yíng)著(zhù)一個(gè)專(zhuān)用的多協(xié)議標簽交換（MPLS）寬帶網(wǎng)絡(luò )。當它在2018年獲得TokBox時(shí)，也獲得了同類(lèi)最佳的視頻和WebRTC功能時(shí)。

　　Sinch于2015年完成了首次公開(kāi)募股（IPO）。Sinch在瑞典成立，名為CLX Communications，通過(guò)收購實(shí)現增長(cháng)，并在印度收購ACL和在拉丁美洲收購Wavy后獲得了國際影響力。去年11月，它購買(mǎi)了SAP數字互聯(lián)部門(mén)，包括CCaaS業(yè)務(wù)，這是德國巨頭在收購WiCom的基礎上建立起來(lái)的。今年2月，這家價(jià)值10億美元的企業(yè)宣布它正在收購Inteliquint及其互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )。上周，它宣布了一筆11億美元的融資，并以13億美元的價(jià)格吸引了總部位于澳大利亞的MessageMedia。

　　Bandwidth于2017年上市，并在其美國IP網(wǎng)絡(luò )所有權的基礎上建立了自己的差異化。去年十月，通過(guò)收購云通信提供商Voxbone，Bandwidth擴大了其全球覆蓋范圍。擁有自己的網(wǎng)絡(luò )使其能夠額外控制價(jià)格和提供e911這樣的服務(wù)。該公司專(zhuān)注于通信APIs，并為許多著(zhù)名的UCaaS和CCaaS供應商提供服務(wù)，包括Cisco、Genesys、Google、Microsoft、RingCentral和Zoom。它的收益率為3.5億美元。

　　Kaleyra在意大利開(kāi)始成為無(wú)處不在的公司，并于2019年上市。去年11月，它通過(guò)收購移動(dòng)通信公司mGage使其銷(xiāo)售額突破3.5億美元大關(guān)。與大多數其他CPaaS提供商不同，Kaleyra專(zhuān)注于企業(yè)而不是開(kāi)發(fā)人員，提供私有云選項。它具有用于交互式語(yǔ)音響應、交互路由、座席桌面和構建機器人程序的客戶(hù)參與組件。

　　Infobip成立于克羅地亞，并通過(guò)收購迅速發(fā)展。經(jīng)過(guò)一系列的購買(mǎi)，該公司得以擴大其地理足跡，去年11月收購了Amdocs OpenMarket，帶來(lái)了超過(guò)10億美元的收入。該公司擁有強大的客戶(hù)參與能力，包括數字客戶(hù)服務(wù)解決方案、機器人開(kāi)發(fā)平臺、活動(dòng)管理器和CDP。

　　MessageBird起源于荷蘭，并通過(guò)收購建立了全球足跡。它的增長(cháng)是由驚人的11億美元的資金推動(dòng)的。在此過(guò)程中，它購買(mǎi)了Hull的CDP技術(shù)。它提供了客戶(hù)參與構建模塊，包括交互路由和數字客戶(hù)服務(wù)。它最近收購了電子郵件平臺提供商SparkPost，推動(dòng)其收入突破5億美元大關(guān)。

　　我看到企業(yè)對使用APIs和可編程組件的興趣空前高漲，這些APIs和組件不僅用于增強功能，而且用于構建他們的下一代聯(lián)絡(luò )中心平臺。當Twilio引入Flex時(shí)，它推動(dòng)了通過(guò)提供可編程的構建塊來(lái)加速解決方案開(kāi)發(fā)的進(jìn)程。Amazon Web Services（AWS）也為市場(chǎng)帶來(lái)了與Amazon Connect類(lèi)似的選擇，Amazon Connect是一個(gè)包含API和補充Web服務(wù)的解決方案。這兩家公司擁有令人印象深刻的牽引力數據。例如，在去年11月的投資者大會(huì )上，Twilio透露，它正在為50萬(wàn)個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席提供服務(wù)，擁有600個(gè)Flex客戶(hù)。僅在大流行高峰期，AWS就增加了5000名客戶(hù)。

　　企業(yè)選擇CPaaS有三個(gè)主要原因。它使他們能夠控制自己的客戶(hù)參與解決方案，特別是讓他們能夠輕松地添加和混合渠道，并推動(dòng)跨部門(mén)的客戶(hù)旅程。它提供了最好的人工智能功能。它最終使他們能夠與他們使用的無(wú)數應用程序（商業(yè)和專(zhuān)有）集成。

　　另外值得一提的是，主要CCaaS提供商向CPaaS方向發(fā)展。思科最近收購IMImobile正在轉向API優(yōu)先解決方案。最后但并非最不重要的是，Avaya、Genesys和Talkdesk吹捧了與CPaaS共享許多共同屬性的可組合方法。

　　考慮CPaaS只是為了擴充現有解決方案的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。通信平臺現在包括APIs和可編程組件的組合，在您將客戶(hù)服務(wù)和面向客戶(hù)的工作流過(guò)渡到云端時(shí)，應該考慮這些組件。

　　作者：Nicolas De Kouchkovsky

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