呼叫中心的運營(yíng)管理是指通過(guò)對呼叫中心運營(yíng)過(guò)程的計劃、組織、實(shí)施和控制，來(lái)達成整體目標的方法和措施集成。不難看出，呼叫中心的運營(yíng)管理是一個(gè)“體系化”的工程，而“精細化”又可以稱(chēng)得上是呼叫中心運營(yíng)管理的核心精髓、貫徹運營(yíng)管理的全過(guò)程。

　　呼叫中心的運營(yíng)管理平臺則是指，包括：績(jì)效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、排班管理、成本管理、報表管理等功能模塊（具體見(jiàn)下圖），可以代替大量手工事務(wù)性工作，實(shí)現全過(guò)程“智能化”管理的工具平臺。

　　一直以來(lái)，呼叫中心的運營(yíng)管理更多的是采用“人工手工”模式，導致各級管理人員陷入大量手工事務(wù)性工作，整體工作效率及質(zhì)量相對較低。通過(guò)呼叫中心運營(yíng)管理平臺各個(gè)功能子模塊的落地應用，可將各級管理人員的工作時(shí)間從大量手工事務(wù)性工作中釋放出來(lái)，從而提升運營(yíng)管理的效率和質(zhì)量。

　　自即日起，將通過(guò)《呼叫中心智能化運營(yíng)管理變革》系列文章，對以上各模塊的功能原型進(jìn)行詳細打開(kāi)說(shuō)明。

　　1. 所謂“無(wú)規矩不成方圓”，“制度”是呼叫中心運營(yíng)的框架，制度的有效實(shí)施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進(jìn)行。同時(shí)，將制度的實(shí)施過(guò)程和結果進(jìn)行量化，就構建起了呼叫中心的績(jì)效管理體系。

　　2. 呼叫中心運營(yíng)管理平臺上的“績(jì)效管理”功能模塊，是指可以完成從基礎數據的采集、數據的加工整理，到各分項績(jì)效制度考核得分的自動(dòng)核算，以及最終績(jì)效薪資數據的自動(dòng)核算，實(shí)現績(jì)效管理全過(guò)程自動(dòng)化管理的功能模塊。

　　3. 從呼叫中心管理人員實(shí)際應用視角出發(fā)，在“運營(yíng)管理平臺-績(jì)效管理”功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：

　　① 績(jì)效考核規則管理

　　② 績(jì)效考核報表管理

　　③ 績(jì)效考核流程管理

　　④ 績(jì)效考核計劃管理

　　⑤ 績(jì)效考核結果分析

　　⑥ 系統角色權限管理

　　① 規則設置

　　“規則設置”是績(jì)效管理功能模塊的基礎性工程，包括二部分內容：

　　A. 設置的內容-也即需要核算的績(jì)效明細指標項目分別是什么，以及每一個(gè)指標項目“從哪里來(lái)”即數據源是什么，數據源在哪里；“如何加工”即對基礎數據如何進(jìn)行加工計算；“如何考核”即原始數據如何轉換為各分項考核得分，各分項考核得分又如何轉換為最終考核得分并與績(jì)效薪資相關(guān)聯(lián)；最終結果又要“到哪里去”，即每一項考核得分及最終考核結果數據的承載報表分別是什么。

　　B. 設置的方法-如何將上述已明確的考核規則在系統平臺上完成操作設置。

　　② 規則調整

　　當整體考核要求發(fā)生變化，或者是KPI實(shí)際完成情況發(fā)生變化，呼叫中心管理者需要定期或不定期對績(jì)效考核的規則進(jìn)行調整。與初次設定相同，規則調整亦分為二步完成：

　　A. 調整規則：對績(jì)效制度和績(jì)效方案考核規則的設置內容進(jìn)行調整和優(yōu)化。

　　B. 完成設置：將調整優(yōu)化后的考核規則在系統平臺上完成設置操作，形成新的考核計劃。

　　績(jì)效考核報表是指承載上述所有考核規則的最終核算結果，可供各崗位工作人員查看的績(jì)效考核類(lèi)報表，包括績(jì)效制度類(lèi)考核報表和績(jì)效方案類(lèi)考核報表。

　　在“運營(yíng)管理平臺-績(jì)效管理”功能模塊，要實(shí)現各類(lèi)績(jì)效考核報表的自動(dòng)生成，則須在后臺預置好各類(lèi)報表的標準格式，由系統平臺自動(dòng)完成績(jì)效考核報表內各項數據的采集、加工和核算，以及報表的最終生成環(huán)節，并需同時(shí)提供報表查詢(xún)及導出功能。

　　① 報表版式梳理：此環(huán)節需要梳理出績(jì)效考核報表清單，以及每一個(gè)報表的標準模版。

　　② 報表后臺設置

　　在明確了績(jì)效考核類(lèi)報表清單（包括：績(jì)效制度類(lèi)考核報表和績(jì)效方案類(lèi)考核報表），以及每一個(gè)報表的標準格式也即“外觀(guān)模樣”后，則需要在系統平臺上對所有報表所包含數據字段的統計單位、計算方法、數據來(lái)源、考核周期、考核標準、考核權重等內容，以及不同報表的標準格式進(jìn)行設置操作，由系統平臺自動(dòng)完成報表內各項數據的采集、加工和核算，最終實(shí)現報表的自動(dòng)生成和結果輸出。

　　③ 報表查詢(xún)及導出

　　在完成了所有績(jì)效考核類(lèi)報表（包括：績(jì)效制度類(lèi)考核報表和績(jì)效方案類(lèi)考核報表）標準格式及數據項目的后臺預置、實(shí)現報表的自動(dòng)生成后，還需要面向不同崗位工作人員提供報表查詢(xún)及導出功能，以便于各崗位工作人員能夠及時(shí)獲取績(jì)效考核數據、修正工作問(wèn)題。同時(shí)，各管理崗位工作人員亦可在導出報表后，對績(jì)效考核類(lèi)數據進(jìn)行更進(jìn)一步的分析。

　　績(jì)效考核流程是指可以完成從基礎數據的采集、數據的加工整理，到各分項績(jì)效制度考核得分的自動(dòng)核算，以及最終績(jì)效薪資數據自動(dòng)核算的“系統平臺全過(guò)程自動(dòng)化”處理流程。

　　不同績(jì)效考核規則，包括：各分項績(jì)效制度的考核規則，以及各崗位績(jì)效方案的考核規則，在系統平臺設置完成后，均須對應生成相應的考核計劃，并由績(jì)效管理專(zhuān)員負責后續的維護管理。績(jì)效考核計劃管理功能具體包括如下內容：

　　績(jì)效考核結果分析功能，是指對各項績(jì)效考核結果數據，包括：績(jì)效制度類(lèi)考核結果數據和績(jì)效方案類(lèi)考核結果數據，由系統平臺自動(dòng)完成不同維度的加工分析，并可借助可視化平臺工具直觀(guān)呈現，以便于各級管理人員及時(shí)鎖定問(wèn)題和問(wèn)題原因，并采取有針對性的改進(jìn)措施。

　　① 從呼叫中心管理人員實(shí)際應用視角出發(fā)，須明確定義以上所有功能點(diǎn)所需使用到的權限，以及不同權限所對應的崗位角色。

　　② 須在系統平臺的“權限管控”功能模塊，對“運營(yíng)管理平臺-績(jì)效管理”功能模塊完成操作權限的相關(guān)設置。

　　系統平臺須按照預先設置好的考核規則、考核報表、考核流程和考核計劃，完成從基礎數據的采集、數據的加工整理，到各分項績(jì)效制度考核得分的自動(dòng)核算，以及最終績(jì)效薪資數據的自動(dòng)核算，實(shí)現績(jì)效管理的“全過(guò)程自動(dòng)化管理”。

　　遵循結果導向原則，系統平臺須按照所需要的分析結果（詳見(jiàn)“績(jì)效考核結果分析”部分），完成對各項績(jì)效考核結果數據的自動(dòng)分析。

　　① 模塊間同步

　　“運營(yíng)管理平臺-績(jì)效管理”功能模塊須與其它管理功能模塊，包括：CTI平臺中的報表管理功能模塊，運營(yíng)管理工具平臺中的薪酬管理、人事管理、溝通管理、成本管理等功能模塊進(jìn)行系統/模塊融合，以實(shí)現數據同步。

　　② 模塊內同步

　　“運營(yíng)管理平臺-績(jì)效管理”功能模塊的內部數據，包括：各分項績(jì)效考核制度數據、不同崗位的績(jì)效考核方案數據，以及不同績(jì)效考核報表中的數據，亦要實(shí)現數據同步。

　　在進(jìn)行績(jì)效考核流程設置時(shí)，須遵循“效率、質(zhì)量、閉環(huán)”原則，流程節點(diǎn)數量盡可能“從簡(jiǎn)”，以提升系統平臺的運行效率。

　　“運營(yíng)管理平臺-績(jì)效管理”功能模塊所有功能性操作界面，要做到布局合理、簡(jiǎn)單直觀(guān)、操作便捷，呼叫中心所有崗位的工作人員作為非技術(shù)人員，也能夠快速上手操作。

　　【未完待續】

　　王丹丹

　　2021年4月

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