近年來(lái)，以互聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算、人工智能等為代表的新一代信息技術(shù)加速向各領(lǐng)域廣泛滲透，不斷催生新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)，成為推動(dòng)企業(yè)數字化、智能化轉型和升級的重要驅動(dòng)力。
聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)在新技術(shù)和新模式的創(chuàng )新與探索方面，一直是敢為人先，勇于進(jìn)取的。而在“數智”轉型的背景下，聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)在數字化和智能化的實(shí)踐中，更是走在了前列，為行業(yè)的整體數字化和智能化發(fā)展積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。
針對企業(yè)在聯(lián)絡(luò )中心和后臺辦公領(lǐng)域如何利用“數智”轉型升級的機遇，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠度、提高運營(yíng)效率、鞏固競爭優(yōu)勢，北京華勝天成科技集團董事副總裁代雙珠女士接受了我們的專(zhuān)訪(fǎng)，探討華勝天成與Verint的合作，如何協(xié)助企業(yè)積極應對市場(chǎng)挑戰，通過(guò)主動(dòng)轉型和創(chuàng )新實(shí)現業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)化、自動(dòng)化、可視化和智能化，打造“無(wú)邊界”的客戶(hù)交互旅程，同時(shí)也使企業(yè)在運營(yíng)效率等方面獲得提升。
Q&A
問(wèn): 您的業(yè)務(wù)和Verint解決方案相關(guān)的有哪些項目?
答: 華勝天成面向全球客戶(hù)提供領(lǐng)先的云端整合服務(wù)解決方案和基于行業(yè)的數字化服務(wù)，致力于幫助客戶(hù)成為數字化運營(yíng)者。我們與Verint的合作主要是在聯(lián)絡(luò )中心推廣和實(shí)施勞動(dòng)力資源優(yōu)化整體解決方案，包括多媒體錄制、智能質(zhì)檢、語(yǔ)音文本分析、預測排班以及智能虛擬助理等全系列的產(chǎn)品和應用。
以前我們的客戶(hù)主要是以本地化部署為主，目前很多客戶(hù)都在考慮和規劃“云化”轉型，Verint的云端部署支持能力以及商務(wù)上的訂閱模式是針對市場(chǎng)趨勢非常好的調整，推出后在很短時(shí)間內我們就已經(jīng)有了成功的案例。另外，隨著(zhù)金融行業(yè)的監管日趨嚴格，我們也在擴展Verint金融合規解決方案的推廣。
華勝天成歷經(jīng)20多年沉淀，創(chuàng )造了行業(yè)領(lǐng)先的“自主可控、安全可信、敏捷可用”的產(chǎn)品及服務(wù)，在10余個(gè)重要行業(yè)服務(wù)超過(guò)16000家客戶(hù)，客戶(hù)群以電信、金融、教育、制造、公用事業(yè)為主。同時(shí)為全球客戶(hù)數字化轉型打造堅實(shí)的創(chuàng )新底座。而Verint提供的智能客服方案和云上訂閱模式，也受到了高端制造業(yè)客戶(hù)的肯定。
問(wèn): 您在客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)中與客戶(hù)進(jìn)行哪些類(lèi)型的交易？
答: 多年來(lái)，華勝天成的產(chǎn)品和行業(yè)解決方案得到了行業(yè)和客戶(hù)的認可，包括提供客服中心建設、客服中心智能化賦能、辦公電話(huà)系統建設、辦公電話(huà)合規系統建設、以及助力行業(yè)客戶(hù)邁向云業(yè)務(wù)之路。
我們的客戶(hù)群體與Verint解決方案的目標客戶(hù)是高度重合的，所以我們現在可以為客戶(hù)提供從基礎通信設施到智能勞動(dòng)力資源優(yōu)化的整體解決方案的設計、實(shí)施與交付。
問(wèn): 您目前在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域最常碰到的挑戰是什么？
答：華勝天成涉足呼叫中心行業(yè)超過(guò)20年時(shí)間，客戶(hù)的需求也是在不斷變化的。從基礎的客服中心基礎設施到高級的聯(lián)絡(luò )中心功能，從單一語(yǔ)音渠道到多渠道、智能化服務(wù)等。我們面臨的挑戰是為客戶(hù)提供成熟穩定、產(chǎn)品模塊豐富、技術(shù)先進(jìn)、易交付的解決方案和應用。
Verint的解決方案非常能滿(mǎn)足我們在解決方案合作伙伴方面的期望，這些產(chǎn)品可以針對不同的客戶(hù)需求靈活組合、模塊化部署，而且智能質(zhì)檢、語(yǔ)音分析、智能自助服務(wù)等智能化應用正是聯(lián)絡(luò )中心近年智能化實(shí)踐的重點(diǎn)應用場(chǎng)景。
問(wèn): 您的客戶(hù)在業(yè)務(wù)上優(yōu)先考量是什么？他們如何克服任何關(guān)鍵問(wèn)題或挑戰？
答：客戶(hù)的業(yè)務(wù)考量首先是產(chǎn)品可靠。隨著(zhù)人工智能的發(fā)展以及在聯(lián)絡(luò )中心的不斷應用，越來(lái)越多的客戶(hù)有意愿在可靠的前提下，引入智能化賦能的產(chǎn)品。Verint不僅在基礎的多媒體錄制和質(zhì)檢方面有很好的解決方案，它在智能化和自動(dòng)化應用方面，也有全系列的解決方案來(lái)滿(mǎn)足聯(lián)絡(luò )中心的需求。從基于語(yǔ)音和文本分析的智能質(zhì)檢，到智能自助服務(wù)所需要的智能互動(dòng)語(yǔ)音應答，以及人工坐席會(huì )使用的坐席助手等等，可以在不同的客戶(hù)交互渠道和客戶(hù)旅程節點(diǎn)幫助企業(yè)改進(jìn)客戶(hù)體驗，同時(shí)提升聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)和效率。
問(wèn): 您的客戶(hù)在未來(lái)一年將采取哪些策略來(lái)實(shí)現他們的主要業(yè)務(wù)目標？
答：首先，面對激烈的競爭，絕大多數客戶(hù)企業(yè)會(huì )期望采用合適的產(chǎn)品來(lái)實(shí)現減員增效。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶(hù)更關(guān)注智能化產(chǎn)品來(lái)提高生產(chǎn)效率。
其次，在很多行業(yè)，尤其是金融行業(yè)和一些新興行業(yè)，合規監管要求更加嚴格，客戶(hù)不但需要錄音產(chǎn)品提供事后合規需求，同時(shí)更需要產(chǎn)品能夠主動(dòng)提供適當的風(fēng)險控制。
問(wèn): 截至目前，您或您的客戶(hù)曾使用了本公司哪些產(chǎn)品？
答：從雙方建立合作關(guān)系以來(lái)，雙方的合作一直是非常愉快的，我們也一直得到了廠(chǎng)商的大力支持，而且所有的項目實(shí)施也都很順利，客戶(hù)反饋都非常好，這也使我們一直非常有信心推廣Verint的解決方案給我們的客戶(hù)。
到目前為止，我們已經(jīng)推廣和部署過(guò)Verint的錄音錄屏、智能質(zhì)檢、桌面與流程分析、排班等產(chǎn)品。
問(wèn): 您與Verint的合作關(guān)系如何為您和您的客戶(hù)市場(chǎng)帶來(lái)價(jià)值？
答：在華勝的絕大多數頭部客戶(hù)中，如銀行、保險、能源行業(yè)，無(wú)論是聯(lián)絡(luò )中心還是統一通信服務(wù)，我們優(yōu)選Verint產(chǎn)品。這主要是基于以下的原因：
第一，Verint的產(chǎn)品成熟穩定可靠，尤其是在通信合規性領(lǐng)域，這對客戶(hù)非常重要。
第二，我剛剛也提到，Verint的解決方案可以進(jìn)行靈活組合，無(wú)論是小聯(lián)絡(luò )中心還是大規模聯(lián)絡(luò )中心，我們可以根據客戶(hù)需求量身組合。
第三點(diǎn)就是Verint作為廠(chǎng)商在產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng )新方面是非常好的，能夠隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)需求的變化不斷進(jìn)行產(chǎn)品迭代，這一點(diǎn)無(wú)論對于華勝天成還是最終用戶(hù)，都是非常看重的因素，因為一個(gè)長(cháng)期可靠的解決方案合作伙伴有助于幫助企業(yè)客戶(hù)持續性改進(jìn)其運營(yíng)，不斷為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。
第四點(diǎn)就是Verint的本地化服務(wù)很到位，售后服務(wù)很好，這對于項目的順利實(shí)施與交付、以及客戶(hù)的使用滿(mǎn)意度至關(guān)重要。同時(shí)，我們非常看好未來(lái)與Verint在聯(lián)絡(luò )中心“數智”轉型方面的合作和解決方案本地“云化”部署的合作前景。
