隨著(zhù)全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及電腦、智能手機、平板電腦等電子設備的更新迭代，網(wǎng)絡(luò )游戲載體、類(lèi)型不斷豐富。全球游戲市場(chǎng)迅速崛起，市場(chǎng)規模逐漸擴大。就是在這一高速發(fā)展的行業(yè)里，衍生出來(lái)了一種非常重要的服務(wù)--游戲用戶(hù)體驗（CX）。本次我們邀請到了TDCX馬來(lái)西亞&印度執行副總裁，集團首席信息官Byron Fernandez講述未來(lái)游戲的發(fā)展和CX的作用。

　　在我們進(jìn)入游戲和用戶(hù)體驗(CX)之前，讓我先告訴你一個(gè)個(gè)人軼事。我對游戲世界的體驗始于《吃豆人》、《stickbear》等二維游戲，然后開(kāi)始玩稍微有點(diǎn)刺激的《Karateka》和《Budokan》等武術(shù)游戲。但我對游戲的真正熱情是在IDSoftware公司的《Castle Wolfenstein 3D》中被點(diǎn)燃的，這是一款大膽的射擊游戲，最終孕育了游戲中最多產(chǎn)的類(lèi)型之一--第一人稱(chēng)視角的射擊游戲(FPS)。

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　　游戲世界已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，最初是主機從PC游戲中奪走了大部分市場(chǎng)份額，而現在索尼和微軟卻將部分市場(chǎng)份額返還給了PC游戲和移動(dòng)端游戲。在今天的世界中，我們幾乎可以用手機做任何事情，像《絕地求生》、《英雄聯(lián)盟:狂野大裂谷》和《王者榮耀》等游戲已經(jīng)為手機游戲領(lǐng)域的快速發(fā)展鋪平了道路。

　　云社區游戲是不可逆轉的，就連PS5和微軟最新版Xbox等游戲機也開(kāi)始數字化，并通過(guò)云連接起來(lái)。再加上手機游戲的在線(xiàn)化和社區化，我們在TDCX建立的“玩家支持玩家“模式將繼續存在下去。我不認為我們在CX的工作將永遠不會(huì )為游戲社區完成。

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　　據《福布斯》報道，Juniper Research預測，盡管游戲內置付費功能的價(jià)值有所下降，但該行業(yè)在未來(lái)三年仍將以驚人的30%的速度增長(cháng)，到2023年將突破2000億美元，比2020年的1550億美元高出近三分之一。移動(dòng)和云游戲有望引領(lǐng)這一趨勢，游戲內置購買(mǎi)也將推動(dòng)這一增長(cháng)。與去年游戲社區屏息等待最新的Xbox或PlayStation來(lái)增加游戲收益不同的是，今天我們可能更熱衷于在《無(wú)畏契約》或《堡壘之夜》上發(fā)布一系列新皮膚、地圖或代理權。

　　與更成熟的行業(yè)相比，游戲行業(yè)在對客戶(hù)體驗的承諾方面處于相對起步階段。直到最近，用英語(yǔ)以外的任何語(yǔ)言為玩家服務(wù)的想法還是一個(gè)遙遠的夢(mèng)想。為游戲玩家提供有同情心的支持平臺的想法還沒(méi)有成為主流--至少現在還沒(méi)有。在這種情況下，與TDCX等同行公司合作的BPO合作伙伴至關(guān)重要，因為他們在社區教育和支持類(lèi)工作方面經(jīng)驗豐富，所以當然可以為玩家支持體驗增添難以想象的價(jià)值。

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　　在TDCX，我們強制要求我們所有的前線(xiàn)人員都是與我們支持的游戲相類(lèi)似的玩家。我們挑選出有IT傾向或玩家支持背景的人，以幫助解決技術(shù)問(wèn)題。最大的秘訣是我們篩選出有同情心的人，他們會(huì )理解你在游戲中的角色失去數百美元的裝備是什么感覺(jué)，或者一個(gè)玩家與使用“自動(dòng)瞄準器“來(lái)降低排名的作弊玩家一起玩耍并且作弊玩家還贏(yíng)得排名賽有多大的挫折感。

　　加上我們出色的員工，自己的游戲競技場(chǎng)和專(zhuān)門(mén)為玩家支持中心建造的硬件結合起來(lái)，這使我們TDCX的玩家支持人員進(jìn)入了新的沉浸水平，使我們能夠提供一個(gè)無(wú)與倫比的客戶(hù)體驗。我們的客戶(hù)的玩家，最終是我們在人員和基礎設施方面的所有這些投資的受益者，以確保我們客戶(hù)的CX議程的成功。

　　在TDCX馬來(lái)西亞，我們在全球范圍內推出了世界上第一批多語(yǔ)言玩家支持中心之一，從我們在吉隆坡的單一地點(diǎn)為玩家提供英語(yǔ)、馬來(lái)語(yǔ)、泰語(yǔ)、印尼語(yǔ)和普通話(huà)服務(wù)。

　　我們建立了第一個(gè)“玩家支持玩家“的模式，即TDCX支持客戶(hù)的每一位員工，從執行副總裁到每一位前線(xiàn)人員，都是積極的玩家。這使得我們能夠在第一天就達到我們的QA結果和CSAT目標，并繼續以相當大的幅度持續超過(guò)這些目標。我們還創(chuàng )建了橫幅來(lái)簽署我們的門(mén)票，要求我們的玩家在新冠疫情期間保持安全，并圍繞他們的健康定制我們的簽名和問(wèn)候語(yǔ)。這在社會(huì )上引起了相當大的轟動(dòng)，現在已經(jīng)成為CX客戶(hù)體驗的最佳做法，甚至被其他地區用來(lái)提高玩家體驗。

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　　我對游戲行業(yè)的信念是堅定的，盡管這個(gè)行業(yè)經(jīng)歷了許多變化--僅在過(guò)去十年中，我就數出了13次PC游戲的“死亡“和重生。人類(lèi)將永遠需要一個(gè)虛擬的渠道來(lái)娛樂(lè )他們，磨練他們的協(xié)調能力，并作為一個(gè)游戲社區相互交流，特別是在這個(gè)有趣的時(shí)代，疫情使我們在家里呆的時(shí)間更長(cháng)。

　　只要游戲界還活著(zhù)，TDCX就會(huì )一直在那里，用心為我們的玩家群體服務(wù)。我們可以肯定的是，TDCX和我們的同行將成為游戲行業(yè)未來(lái)幾年的顯著(zhù)增長(cháng)的受益者。

　　我們以分布在新加坡、馬來(lái)西亞、泰國、菲律賓、香港、中國大陸、日本、印度、羅馬尼亞、西班牙和哥倫比亞的卓越專(zhuān)業(yè)的服務(wù)中心，為重多全球知名的品牌客戶(hù)們提供服務(wù)。我們致力于為客戶(hù)公司提供盡善盡美的客戶(hù)體驗，提高他們的銷(xiāo)售額。

　　我們的人才理念是:甄選和聘用最出色的專(zhuān)業(yè)人士，使外包業(yè)務(wù)更好地服務(wù)于我們的員工和客戶(hù)。

　　TDCX公司以科技為驅動(dòng)提供價(jià)值，持續創(chuàng )新，面向客戶(hù)品牌提供優(yōu)質(zhì)的解決方案，已榮獲270多個(gè)行業(yè)獎項。公司憑借優(yōu)越舒適的工作空間，高于行業(yè)平均的薪酬待遇，豐富的職業(yè)發(fā)展機會(huì )和其他更多福利等，在近期被評為亞洲最佳雇主公司之一。