回顧過(guò)去18個(gè)月，流感大流行的早期日子似乎是一段遙遠的記憶。對于聯(lián)絡(luò )中心，他們在應對電話(huà)量爆炸性增長(cháng)的同時(shí)，也爭先恐后地支持遠程工作。在這段時(shí)間內，組織經(jīng)常實(shí)施可以快速啟動(dòng)的解決方案，而不考慮長(cháng)期計劃、戰略思維或補充新技術(shù)所需的流程更改。
使聯(lián)絡(luò )中心更適應發(fā)展
擴大互動(dòng)渠道是一大推動(dòng)因素。最初的動(dòng)機是增加數字渠道，因此組織迅速實(shí)施電子郵件、社交媒體和聊天隊列，要么升級現有解決方案，要么推出獨立技術(shù)。這往往沒(méi)有考慮如何利用通過(guò)實(shí)施集成解決方案而產(chǎn)生的協(xié)同效應。
現在讓我們假設一個(gè)情況。想象一下，一個(gè)組織的聯(lián)絡(luò )中心在流感大流行的推動(dòng)下呈指數級增長(cháng)，該組織迅速實(shí)施了一個(gè)支持在家工作戰略的框架。在新冠疫情爆發(fā)之前，該聯(lián)絡(luò )中心擁有一個(gè)傳統的、只有語(yǔ)音的呼叫中心，而不是多渠道或全渠道的聯(lián)絡(luò )中心。最初，要求增加呼叫容量并支持遠程工作座席。在接下來(lái)的18個(gè)月里，現有的聯(lián)絡(luò )中心增加了以下服務(wù)，每個(gè)服務(wù)都在一個(gè)單獨的平臺上：
- 具有解決方案跟蹤功能的電子郵件交互
- 服務(wù)/票務(wù)臺將互動(dòng)聯(lián)系在一起，跟蹤評論，并報告互動(dòng)類(lèi)型
- 虛擬助理，允許自動(dòng)聊天互動(dòng)，然后可以將聊天升級到實(shí)時(shí)座席（實(shí)時(shí)聊天也將在Tickets系統中報告）
- 無(wú)需轉錄的通話(huà)錄音
解決方案組件是零碎添加的，彼此之間沒(méi)有集成，并且沒(méi)有跨平臺的通用報告或分析可用。
雖然這些完全不同的系統效率低下，無(wú)法提供所有交互過(guò)程中發(fā)生的所有事情的綜合智能和概覽，但人們可能會(huì )簡(jiǎn)單地認為全渠道聯(lián)絡(luò )中心是解決方案。全渠道解決方案是一個(gè)良好的起點(diǎn)。然而，我們需要的是認識到，世界正在經(jīng)歷技術(shù)的指數級轉變，這需要聯(lián)絡(luò )中心解決方案方法的相應范式轉變。
多年來(lái)，技術(shù)的發(fā)展以各種方式進(jìn)行了描述，包括：
- 社交、移動(dòng)、云（SoMoClo）的融合
- 社交、移動(dòng)、分析、云（SMAC）的融合
- 第三個(gè)平臺--一個(gè)計算模型，它將大數據和分析、云計算、移動(dòng)和社交結合在一起
- 第五波--第一波是大型機，第二波是PC機，第三波是信息時(shí)代，第四波是虛擬和增強現實(shí)，而當前的第五波包括AI、移動(dòng)（5G）、云計算、高級微處理（IoT）和邊緣計算的融合。
那么，第五波和聯(lián)絡(luò )中心有什么關(guān)系？社交媒體、移動(dòng)、分析和云正在匯聚，以推動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)創(chuàng )新，簡(jiǎn)言之，通過(guò)分析統一投資，放大了每項技術(shù)的效果。
大膽展望未來(lái)
無(wú)論你稱(chēng)之為第三平臺、第五波、SMAC或SoMoClo，結果都是一樣的。不同的進(jìn)化技術(shù)正在融合，徹底改變了數據的使用方式，為文明進(jìn)步的指數級飛躍讓路。在聯(lián)絡(luò )中心，這意味著(zhù)以最小的開(kāi)銷(xiāo)提供最大的覆蓋范圍，并從消費者的角度重新設計您的業(yè)務(wù)。
組織必須從戰略上考慮與他們互動(dòng)的人更愿意如何聯(lián)系。第五波的進(jìn)步可以提高效率，提供廣泛的實(shí)時(shí)和歷史信息，并創(chuàng )造更個(gè)性化的體驗--無(wú)論是與消費者、客戶(hù)、選民、公民還是患者。添加渠道或組件不能是事后諸葛亮。創(chuàng )造協(xié)同效應的過(guò)程和集成必須是整個(gè)組織的戰略設計和規劃過(guò)程的一部分，以避免劃分，并充分利用技術(shù)投資。
企業(yè)范圍內戰略規劃計劃的一些示例，可能包括聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)施，包括具有完整數字生態(tài)系統的數字優(yōu)先計劃、移動(dòng)優(yōu)先戰略、具有自動(dòng)化功能的微服務(wù)體系結構，或利用分析來(lái)獲得整個(gè)實(shí)體（而不僅僅是聯(lián)絡(luò )中心）的洞察力。入站參與可能包括通過(guò)自動(dòng)生成的腳本、屏幕和應用程序調整社交渠道對話(huà)，或讓客戶(hù)與在線(xiàn)腳本、知識庫和其他指南（由“下一個(gè)最佳行動(dòng)腳本”自動(dòng)生成、協(xié)調和完成特定業(yè)務(wù)目標）中的員工互動(dòng)，比如提高銷(xiāo)售速度。
SoMoClo的結果是，社交、移動(dòng)和云應用程序正在生成大量數據，這需要結合更多的帶寬和存儲、微服務(wù)和邊緣計算來(lái)處理和分析。隨著(zhù)數十億GB的結構化和非結構化數據現在可用，隱私和安全問(wèn)題變得至關(guān)重要，從而創(chuàng )建了新一代零信任安全模型。
如果您正在考慮添加數字渠道，或者如果您的企業(yè)在沒(méi)有長(cháng)遠考慮的情況下迅速擴展到新的交互渠道，那么現在可能是一個(gè)很好的時(shí)機來(lái)了解戰略外觀(guān)如何有利于您的業(yè)務(wù)目標了。
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作者：Elizabeth (Beth)English
