如何實(shí)現？
計算座席占用率（定義和公式）
您可以將聯(lián)絡(luò )中心的占用率定義為座席與客戶(hù)打交道的時(shí)間（包括等待時(shí)間、結束時(shí)間和實(shí)際互動(dòng)時(shí)間）占其總可用時(shí)間的百分比。請記住，占用率并不是座席空閑時(shí)間的直接對立面--培訓、必要的休息時(shí)間等，在計算座席占用率之前，必須減去。
以下是根據個(gè)人情況遵循的公式：
（（（座席的總通話(huà)時(shí)間+總等待時(shí)間+總通話(huà)后活動(dòng)時(shí)間）÷（（座席登出時(shí)間-登錄時(shí)間）-用于會(huì )議、培訓和計劃休息的時(shí)間））x100
比如說(shuō)，一名座席在早上9點(diǎn)登錄，下午5點(diǎn)注銷(xiāo)。一天中，他們在會(huì )議和休息時(shí)間累計花費了60分鐘，當天沒(méi)有安排任何培訓。總的來(lái)說(shuō)，座席在等待電話(huà)連接、與客戶(hù)交談以及每次通話(huà)后輸入數據方面花費了五個(gè)小時(shí)。
根據公式，其占用率為：
（300分鐘÷（540分鐘-60分鐘））x100=62.5%
對于整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，平均占用率為：
（（（總通話(huà)時(shí)間+等待時(shí)間+通話(huà)后活動(dòng)時(shí)間）÷（總登錄小時(shí)數-為會(huì )議、培訓和計劃休息留出的時(shí)間））x100
計算兩者是一個(gè)好主意，這樣您就可以監控占用率的突然下降或上升，并相應地修正航向。
好的占用率目標是什么
理想情況下，每個(gè)座席的占用率應該在80%到90%之間，在頻譜的低端有一點(diǎn)回旋余地。如果占用率在70%到80%之間波動(dòng)，這是可以的，因為這意味著(zhù)座席不會(huì )有精疲力竭的風(fēng)險。如果座席的占用率上升到90%以上，那么可能是時(shí)候進(jìn)行干預了--為了在必要的精神健康水平下維護和減輕工作量。
此外，良好的占用率將考慮到縮水，即由于個(gè)人/不可預測的原因在任何給定時(shí)間都無(wú)法使用的座席數量。如果您實(shí)時(shí)計算聯(lián)絡(luò )中心占用率，這一點(diǎn)尤其重要，因為一些提前登出的座席可能會(huì )扭曲數據并顯示低于平均占用率。
提高占用率的小貼士
- 投資于路由系統，以撥打可用/空閑座席的電話(huà)
- 為座席和聯(lián)絡(luò )中心地點(diǎn)設定可實(shí)現的占用率目標
將占用率與CSAT和員工經(jīng)驗分數相關(guān)聯(lián)，以找到完美的平衡。
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原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/measuring-kpis-that-matter-agent-occupancy-rate-in-a-contact-centre/
