事實(shí)證明，盡管有報道稱(chēng)人員流失率很高，但聯(lián)絡(luò )中心的工作人員往往很享受。各地的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理都應該意識到，座席不僅是為了推動(dòng)價(jià)值--盡管他們確實(shí)享受這樣做的過(guò)程。

　　同理心和工作場(chǎng)所協(xié)作是非常寶貴的軟技能，因為與客戶(hù)建立真正聯(lián)系的機會(huì )讓座席非常滿(mǎn)意，當他們做好這項工作時(shí)，這些聯(lián)系會(huì )提高品牌忠誠度和價(jià)值。

　　然而，他們也為自己做這件事。他們這樣做是為了學(xué)習客戶(hù)服務(wù)的技巧，獲得新的技能，發(fā)展專(zhuān)業(yè)技能，并尋求升職的機會(huì )。我們中的任何人都不想感到自己是可替代的。

　　此外，還有其他無(wú)形資產(chǎn)，如對普通知識、專(zhuān)業(yè)知識和誠信的信任。當這些被拒絕時(shí)，工作場(chǎng)所就會(huì )出現不適。當聯(lián)絡(luò )中心座席覺(jué)得他們的技能沒(méi)有提高（或者更糟，會(huì )浪費），或者他們的貢獻能力沒(méi)有得到認可時(shí)，他們不僅解決問(wèn)題的效率會(huì )降低，而且還會(huì )繼續變得更壞。

　　如果聯(lián)絡(luò )中心不相信座席能夠運用完成工作所需的技能，那么就有可能陷入整個(gè)行業(yè)的座席流失問(wèn)題。

　　他們已經(jīng)在與這個(gè)問(wèn)題作斗爭，處于不利地位。聯(lián)絡(luò )中心工作的一個(gè)老掉牙的污點(diǎn)是“不熟練”。不給聯(lián)絡(luò )中心座席必要的技能，以幫助您的品牌在市場(chǎng)上競爭，助長(cháng)了這種恥辱感。

　　更重要的是，經(jīng)理們采用了強調取悅客戶(hù)的策略，這可能以犧牲聯(lián)絡(luò )中心座席和發(fā)展他們的技能為代價(jià)。不斷地讓座席以自己的代價(jià)來(lái)盯著(zhù)憤怒的客戶(hù)是一種讓他們過(guò)度勞累的方法，這是導致精疲力竭和共情疲勞的主要原因。

　　我們可以接受，但事實(shí)上，我們不應該。聯(lián)絡(luò )中心可以更好。

　　注意力的對稱(chēng)性是所有聯(lián)絡(luò )中心都應該信守的一個(gè)概念。在開(kāi)發(fā)聯(lián)絡(luò )中心座席技能和提高他們的參與度方面，至少應投入與解決客戶(hù)問(wèn)題和實(shí)現KPIs相同的資金。

　　提高參與度需要認真考慮升級您中心的技術(shù)，這被列為十大聯(lián)絡(luò )中心問(wèn)題之一。這是有道理的：當一個(gè)座席不能盡最大努力時(shí)，他們不會(huì )對工作熱情高漲。

　　有參與的座席是快樂(lè )的座席。商業(yè)領(lǐng)袖們一致認為，優(yōu)先考慮員工的幸福感會(huì )給公司帶來(lái)競爭優(yōu)勢，并更容易留住人才。

　　填補職位空缺是目前全世界面臨的一個(gè)問(wèn)題。在英國，不僅存在大流行后問(wèn)題，還存在與脫歐相關(guān)的問(wèn)題，在工作市場(chǎng)上造成了復雜的問(wèn)題。

　　此外，當人們對自己的工作條件不滿(mǎn)意時(shí)，一批合格的員工可能最終會(huì )選擇其他工作。例如，如今，英國有多達60萬(wàn)人擁有HGV駕照，但不以駕駛為生…

　　但工作文化正在發(fā)生變化。鑒于公共衛生準則發(fā)生了急劇的、突然的變化，這種流行病迫使公司爭相為員工提供便利。

　　這種轉變對公司和員工的好處顯而易見(jiàn)，尤其是在員工敬業(yè)度方面。由于在家工作，聯(lián)絡(luò )中心座席環(huán)境得到了改善，現在是時(shí)候升級他們的工具，以便他們可以升級技能了。

　　現代聯(lián)絡(luò )中心解決方案正朝著(zhù)融合基于人工智能（AI）的創(chuàng )新方向發(fā)展。升級您的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的好處是雙重的，因為優(yōu)化座席參與可以轉化為增加您的客戶(hù)群與您的品牌的參與度。

　　更好的技術(shù)意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心的座席在掌握技術(shù)的過(guò)程中需要掌握新的技能，另外還有一個(gè)好處，那就是讓他們處理需要同理心的互動(dòng)。它還意味著(zhù)一個(gè)更直觀(guān)的用戶(hù)界面，可以減輕培訓過(guò)程中的一些預期痛苦。

　　所有這些都可以最大限度地減少壓力和提高性能，從而加快電話(huà)解決速度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌聲譽(yù)。

　　改變過(guò)時(shí)的思維方式意味著(zhù)廢除過(guò)時(shí)的做法，而新技術(shù)對這一點(diǎn)大有裨益。實(shí)現向人工智能驅動(dòng)解決方案的飛躍需要在耐心、信念和金錢(qián)上進(jìn)行投資。

　　再說(shuō)一次，持續培訓新員工掌握基本服務(wù)技能可能已經(jīng)花了你一大筆錢(qián)，如果你認為你不能證明成本是合理的，你能證明現狀是合理的嗎？至少可以說(shuō)，回報潛力非常高。

　　人工智能的到來(lái)提供了一種方法來(lái)創(chuàng )建一個(gè)擴大的聯(lián)絡(luò )中心座席隊伍，這將幫助您發(fā)展您的品牌。反過(guò)來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心的員工也會(huì )感到精力充沛、充滿(mǎn)動(dòng)力和投入。

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