ReadyMode首席執行官Jason Jantz談?wù)撊斯ぶ悄苋绾胃淖兤髽I(yè)吸引新客戶(hù)的方式。
直到最近，速度和準確性一直是呼叫中心在外呼預測撥號軟件中最看重的兩個(gè)屬性。這是有原因的：通過(guò)準確預測客戶(hù)的可用性，并快速檢測斷開(kāi)的號碼、忙音信號、語(yǔ)音郵件和未回復的號碼，該軟件多年來(lái)大大提高了座席的效率。
然而今天，一種新的屬性--智能--將預測撥號器提升到了一個(gè)新的水平。
雖然自動(dòng)呼叫路由(ACR)為預測撥號軟件做出了巨大貢獻，但它一直專(zhuān)注于簡(jiǎn)化重復的、指導性的任務(wù)。它不能處理從經(jīng)驗中獲得的信息，并自動(dòng)調整以提高性能。
這就是下一代預測撥號器出現的原因。通過(guò)將基于云計算的按需處理能力與旨在利用人工智能的新算法相結合，當今最先進(jìn)的外呼撥號器可以像人類(lèi)一樣通過(guò)編程進(jìn)行自我學(xué)習。
這種學(xué)習過(guò)程依賴(lài)于數據。輸入諸如通話(huà)量、通話(huà)時(shí)間或客戶(hù)購買(mǎi)歷史等統計信息，基于人工智能的預測撥號器將識別模式并做出響應。例如，撥號器可以調整自動(dòng)化流程，生成見(jiàn)解以幫助座席完成銷(xiāo)售，并生成關(guān)于座席生產(chǎn)力的報告。
如果這聽(tīng)起來(lái)比你見(jiàn)過(guò)的任何預測撥號器性能都更豐富，那是因為今天基于A(yíng)I的平臺利用實(shí)時(shí)預測分析。撥號器大大減少了座席的停機時(shí)間，使他們能夠撥打更多的電話(huà)，而ACR則確保外呼盡可能有效地到達正確的客戶(hù)。最后，實(shí)時(shí)分析可以揭示諸如哪些銷(xiāo)售代表可能達到目標，以及客戶(hù)下一步最有可能購買(mǎi)哪些產(chǎn)品等信息。
人工智能驅動(dòng)的預測撥號器確實(shí)提高了呼叫的質(zhì)量和效率，但還有無(wú)數其他管理任務(wù)可以從座席的工作列表中刪除：回答簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)請求，發(fā)送模板郵件，等等。
有了這些工具前所未有地提高預測撥號的投資回報率，難怪軟件的全球市場(chǎng)正在以前所未有的速度增長(cháng)。根據Grand View Research的一份新報告，到2028年，預測撥號器的銷(xiāo)售額預計將超過(guò)120億美元，比2020年約10億美元的銷(xiāo)售額增長(cháng)1200%以上。與此同時(shí)，德勤數字(Deloitte Digital)報告稱(chēng)，在2019年至2021年期間，76%的呼叫中心打算投資人工智能，57%的公司正在測試人工智能，以支持呼叫中心的座席。
"支持"是這里的關(guān)鍵詞。不能夸大的是，這些創(chuàng )新是為了幫助銷(xiāo)售代表，而不是取代他們。要證明這一點(diǎn)，只需看看語(yǔ)音是首選的客戶(hù)服務(wù)渠道這一事實(shí)就可以了，有44%的人將其列為首選。隨著(zhù)新冠疫情大大減少了人與人之間的互動(dòng)，這種偏好可能會(huì )變得更加普遍。正如Grand View Research所指出的，"人們越來(lái)越傾向于將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種實(shí)時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系的方式，并提供更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，這有望推動(dòng)預測撥號軟件市場(chǎng)的增長(cháng)。"
與此同時(shí)，我們的客戶(hù)正在通過(guò)將人工智能工具應用于久經(jīng)考驗的真實(shí)電話(huà)而享受成功，而不是花更多的錢(qián)打更多的電話(huà)。對我們和他們來(lái)說(shuō)，更聰明的工作，而不是更努力的工作，從來(lái)沒(méi)有像現在這樣重要。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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