呼叫中心運營(yíng)管理平臺上的“培訓管理“功能模塊，是指可以完成培訓體系“整體架構”的平臺化設置，以及各子模塊實(shí)施流程所有節點(diǎn)“細節內容”的平臺化設置，細節內容具體包括：Who-責任主體即負責人是誰(shuí)？What-工作事項是什么？How-設置方法是什么？Report-配套工具（文檔/表格）有哪些，標準模版是什么？在所有設置操作完成后，最終實(shí)現“人機協(xié)同、重復使用、自動(dòng)分析”的系統功能模塊。

　　①培訓體系架構設置功能

　　②各子模塊流程設置功能

　　③各子模塊操作使用功能

　　④統計分析功能

　　“培訓體系架構設置“是培訓管理功能模塊的基礎性工程，包括二部分內容：

　　規范化的呼叫中心培訓體系（架構）見(jiàn)下圖。

　　B.設置內容
　　需要進(jìn)行設置的具體內容包括：

培訓體系				培訓對象	培訓目的	備注說(shuō)明
內部培訓	新員工培訓	一線(xiàn)新員工培訓		一線(xiàn)新員工	通過(guò)對一線(xiàn)新員工的崗前培訓，使新員工能夠全面掌握上崗所必須掌握的內容，從而確保新員工能夠順利進(jìn)入工作崗位，并快速適應各類(lèi)工作要求，成為一名合格的客服人員。
		非一線(xiàn)新員工培訓		非一線(xiàn)新員工	通過(guò)對非一線(xiàn)新員工的崗前培訓，使非一線(xiàn)新員工能夠全面掌握本崗位所必須掌握的知識、技能、考核標準、工作方法等內容，從而確保新員工能夠快速適應所在崗位的各項工作要求。	非一線(xiàn)員工包括： A. 運營(yíng)管理崗位人員：TL班組長(cháng)、SV運營(yíng)主管、OM運營(yíng)經(jīng)理等。 B. 職能管理崗位人員：培訓管理專(zhuān)員、報表管理專(zhuān)員、人事行政管理專(zhuān)員、績(jì)效管理專(zhuān)員、流程管理專(zhuān)員、知識管理專(zhuān)員等。 C. 核心管理崗位人員：PM（外包型CC項目經(jīng)理）/OD（自建型CC運營(yíng)總監）。
	在崗員工培訓	業(yè)務(wù)類(lèi)培訓	新增業(yè)務(wù)培訓	全體在崗員工	通過(guò)培訓使全體在崗員工及時(shí)、準確掌握新增加、變更、調整后的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識及系統平臺知識，統一對于外部用戶(hù)的業(yè)務(wù)解答口徑和標準。
			常規業(yè)務(wù)培訓		通過(guò)定期組織的常規性業(yè)務(wù)培訓，使全體在崗員工不斷強化和鞏固業(yè)務(wù)知識、工作規范、制度流程、平臺操作等內容，從而持續提升客服人員的綜合業(yè)務(wù)能力。
		技能類(lèi)培訓	一線(xiàn)員工技能類(lèi)培訓	全體在崗一線(xiàn)員工	1、為使全體一線(xiàn)客服人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關(guān)的業(yè)務(wù)知識外，還能夠掌握對今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識。 2、綜合技能培訓能夠進(jìn)一步拓寬客服人員的知識面，也能夠在呼叫中心內部形成持續學(xué)習的良好氛圍。
			非一線(xiàn)員工技能類(lèi)培訓	全體在崗非一線(xiàn)員工	圍繞“實(shí)戰化“這一根本原則，通過(guò)開(kāi)展面向在崗非一線(xiàn)員工的技能類(lèi)培訓，進(jìn)一步夯實(shí)所有非一線(xiàn)在崗員工的綜合技能，既包括一線(xiàn)在崗員工技能類(lèi)培訓中的相關(guān)技能，更重要的還是與本崗位工作要求，以及操作手冊中的工作清單和明細工作內容密切相關(guān)的“實(shí)戰技能”，從而持續提升非一線(xiàn)員工的“作戰能力”。	非一線(xiàn)員工包括： A. 運營(yíng)管理崗位人員：TL班組長(cháng)、SV運營(yíng)主管、OM運營(yíng)經(jīng)理等。 B. 職能管理崗位人員：培訓管理專(zhuān)員、報表管理專(zhuān)員、人事行政管理專(zhuān)員、績(jì)效管理專(zhuān)員、流程管理專(zhuān)員、知識管理專(zhuān)員等。 C. 核心管理崗位人員：PM（外包型CC項目經(jīng)理）/OD（自建型CC運營(yíng)總監）。
		晉升類(lèi)培訓		通過(guò)內部選拔、內部競聘的晉升人員	確保新晉員工能夠快速適應和掌握所在崗位的各項工作要求及工作內容。
外部培訓				部分在崗員工（優(yōu)秀員工）	外部培訓能夠為客服人員提供更多的學(xué)習和發(fā)展機會(huì )，能夠激發(fā)客服人員的工作熱情和工作積極性，可作為對優(yōu)秀客服人員的一種獎勵方式。

　　根據上述梳理明確的具體內容，完成培訓體系架構的系統操作設置，操作界面設計示例見(jiàn)下。

　　附注：

　　在按照上述方法完成系統操作設置后，所有進(jìn)入“運營(yíng)管理平臺-培訓管理“功能模塊的操作人員，在點(diǎn)擊培訓體系的末級菜單也即各培訓子模塊時(shí)，系統平臺需將“培訓對象”和“培訓目的”項目的具體內容自動(dòng)彈出顯示，以便于所有操作人員統一認知。界面設計示例見(jiàn)下：

　　附注：以“內部培訓-新員工培訓-一線(xiàn)新員工培訓“子模塊為示例，其它子模塊操作界面與此相同，可參考使用。

　　呼叫中心培訓體系所包含的子模塊列表見(jiàn)下：

序號	培訓子模塊
1	內部培訓-新員工培訓-一線(xiàn)新員工培訓
2	內部培訓-新員工培訓-非一線(xiàn)新員工培訓
3	內部培訓-在崗員工培訓-業(yè)務(wù)類(lèi)培訓-新增業(yè)務(wù)培訓
4	內部培訓-在崗員工培訓-業(yè)務(wù)類(lèi)培訓-常規業(yè)務(wù)培訓
5	內部培訓-在崗員工培訓-技能類(lèi)培訓-一線(xiàn)員工技能類(lèi)培訓
6	內部培訓-在崗員工培訓-技能類(lèi)培訓-非一線(xiàn)員工技能類(lèi)培訓
7	內部培訓-在崗員工培訓-晉升類(lèi)培訓
8	外部培訓

各培訓子模塊的流程設置均需分別完成“兩步操作”：

　　【未完待續】