創(chuàng )造卓越的客戶(hù)體驗，這是每家企業(yè)的首要目標。它會(huì )使客戶(hù)非常樂(lè )于向親朋好友積極傾訴自己良好的品牌感受。

　　要保證高水準的客戶(hù)體驗，我們必須要緊跟行業(yè)趨勢，牢牢把握市場(chǎng)現狀，了解競爭對手，更了解自己的客戶(hù)，知道他們想要什么樣的體驗。以此為出發(fā)點(diǎn)，我們簡(jiǎn)要列出了新一年里客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò )中心方面最值得企業(yè)提起重視的若干發(fā)展趨勢。

　　聯(lián)絡(luò )中心員工的職責在迅速發(fā)展和改變，不再同于往日。即使客戶(hù)享有了各式各樣的自助服務(wù)和人工智能選項，但他們同聯(lián)絡(luò )中心員工的交互仍然是客戶(hù)之旅的一個(gè)重要組成部分。除了承擔品牌大使的重任外，聯(lián)絡(luò )中心員工還可能成為關(guān)鍵的問(wèn)題解決者、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、專(zhuān)家顧問(wèn)、業(yè)務(wù)顧問(wèn)和客戶(hù)的轉型專(zhuān)家。

　　員工職責的這種變化也使聯(lián)絡(luò )中心的工作變得更艱難，因為員工必須要處理更復雜、也更情緒化的互動(dòng)，迅速找到準確、可用、方便獲取的信息，這是他們面臨的最大難題之一，尤其是有時(shí)還有不耐煩的客戶(hù)在等著(zhù)他們。

　　通過(guò)合適的桌面，員工能輕松提供符合客戶(hù)期望的服務(wù)體驗。組合式的員工辦公空間把來(lái)自各種不同應用（CRM和其它第三方系統）的客戶(hù)情報整合到一個(gè)管理平臺，打造個(gè)性化的員工體驗，借此，您能避免屏幕切換，保持員工積極性，讓他們可以專(zhuān)心提供出色的客戶(hù)體驗。

　　有利于促進(jìn)品牌宣傳、鼓勵員工積極性的其它值得考慮的問(wèn)題還包括：我們如何制定計劃來(lái)獎勵出色的工作表現？員工都能獲得哪些類(lèi)型的培訓和職業(yè)發(fā)展路徑？鑒于聯(lián)絡(luò )中心是了解整個(gè)企業(yè)的最佳地點(diǎn)，是否存在參與管理的機會(huì )？

　　今天，所謂的客戶(hù)服務(wù)遠遠不止于通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心員工服務(wù)客戶(hù)。為了在如今的體驗經(jīng)濟時(shí)代尋求健康發(fā)展，企業(yè)必須主動(dòng)擁抱以客戶(hù)為中心的文化，讓員工不論工作職位、不論辦公地點(diǎn)，都能為客戶(hù)體驗做出自己的貢獻。

　　基于云的無(wú)縫統一通信和 聯(lián)絡(luò )中心應用保證了不僅僅是客戶(hù)服務(wù)團隊，而是每個(gè)員工都承擔自己的客戶(hù)體驗責任，促使這種以客戶(hù)為本的文化扎根企業(yè)。想象一下它所能帶來(lái)的卓越體驗。聯(lián)絡(luò )中心員工可以輕而易舉的聯(lián)系到身處后臺、倉庫、分支辦事處、或者在家辦公的主題專(zhuān)家，在關(guān)鍵時(shí)刻快捷、及時(shí)的解決客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)。又或者，聯(lián)絡(luò )中心員工、銷(xiāo)售代表、后臺員工只需要輕輕一點(diǎn)，就能?chē)�繞重要客戶(hù)或組織行動(dòng)開(kāi)展協(xié)作，使用語(yǔ)音、視頻、文本或分享文件。

　　把人工智能（AI）和機器學(xué)習技術(shù)引入客戶(hù)體驗，再也不只是可有可無(wú)或“錦上添花”。現在，AI和機器學(xué)習已經(jīng)成為所有成功的客戶(hù)體驗工作中的關(guān)鍵要素。在這條發(fā)展路上您走到哪里了？下面的三個(gè)建議將有助于您為員工和客戶(hù)提供符合他們期望的體驗。

　　部署支持AI的虛擬坐席，提供24x7全天的會(huì )話(huà)式客戶(hù)支持，并在必要時(shí)幫客戶(hù)接通人工客服。當互動(dòng)需要升級到真正的員工時(shí)，虛擬坐席會(huì )利用自助服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的信息，把客戶(hù)智能化的路由給最合適的員工。員工會(huì )收到帶提示和分步驟指導的詳細會(huì )話(huà)信息，協(xié)助他們解決客戶(hù)問(wèn)詢(xún)，提供更智能化和個(gè)性化的深層客戶(hù)互動(dòng)。

　　利用會(huì )話(huà)智能支持最高要求的通話(huà)中應用。把各種相關(guān)信息推送到員工的桌面屏幕，例如銷(xiāo)售腳本、合規性聲明、追加銷(xiāo)售方案、常見(jiàn)問(wèn)題解答，或者基于客戶(hù)表達的詞句和情緒查詢(xún)到的知識管理內容，企業(yè)將能顯著(zhù)提升客戶(hù)體驗和員工的工作效率。由于每個(gè)詞句、每段會(huì )話(huà)都實(shí)時(shí)記錄在案并加以轉寫(xiě)，這個(gè)AI工具能把呼叫記錄自動(dòng)插入到CRM客戶(hù)記錄里，減少員工的呼叫后工作，讓員工能專(zhuān)心鞏固客戶(hù)關(guān)系，而不必浪費時(shí)間去記錄呼叫。這里我們可以了解到，領(lǐng)先的全球業(yè)務(wù)運營(yíng)外包（BPO）服務(wù)供應商Atento如何利用會(huì )話(huà)智能讓員工的呼叫后工作減少了65%。

　　在和品牌打交道時(shí)，客戶(hù)希望建立真正的聯(lián)系。智能路由利用各種規則進(jìn)行互動(dòng)路由，以龐大的客戶(hù)數據（互動(dòng)、行為、交易歷史）、情境數據（位置、天氣、時(shí)間、日期）和員工數據（技能、經(jīng)驗、績(jì)效、位置、語(yǔ)言、性別）為基礎，調度最佳資源來(lái)解決具體的客戶(hù)需求。個(gè)性、以往問(wèn)詢(xún)、甚至是上次致電時(shí)交談過(guò)的員工，都可以作為參考用于客戶(hù)的路由。

　　成功取決于企業(yè)的思維能否“始終在線(xiàn)”，能否快速適應不斷變化的客戶(hù)和市場(chǎng)需求。云應用被視為未來(lái)的支撐，它們能組合構成令人驚嘆的通訊體驗，適用于越來(lái)越多的使用場(chǎng)景。可組合性指的是不同技術(shù)相結合，支持企業(yè)不斷完善和革新自身業(yè)務(wù)。企業(yè)只需要選擇自己想要的模塊化云應用和AI組件，然后通過(guò)通信功能的組合就能達成任何結果。

　　通信平臺即服務(wù)（CPaaS）提供了可組合的云通信層和集成，以支持涵蓋整個(gè)企業(yè)的通用系統和應用連接。

　　CPaaS是企業(yè)的力量倍增器，能擴展現有的解決方案如UCaaS和CCaaS，開(kāi)發(fā)并實(shí)現新的客戶(hù)、員工、用戶(hù)和整體體驗。它利用組合式構件塊、安全混合云應用連接、AI功能、數據驅動(dòng)的自動(dòng)化、以及預建的下一代工作流程，使企業(yè)能根據需要靈活的開(kāi)發(fā)、拓展和定制應用，包括把它們集成到現有基礎設施里。借此，以往那些花費幾個(gè)月、甚至幾年的項目，現在只要幾小時(shí)或幾天就能完成。

　　每一天，Avaya都在致力于幫助企業(yè)推進(jìn)業(yè)務(wù)轉型，利用Avaya OneCloud創(chuàng )造真正的業(yè)務(wù)價(jià)值，讓企業(yè)的員工和客戶(hù)體驗從里到外，脫胎換骨。我們相信，良好的體驗會(huì )帶來(lái)更多回頭客，鼓勵客戶(hù)向親朋好友傳播自己的感受。如果您想要討論如何在新的一年繼續優(yōu)化客戶(hù)和員工體驗，請聯(lián)系您的Avaya客戶(hù)經(jīng)理、Avaya合作伙伴或點(diǎn)擊“閱讀原文”聯(lián)系我們。

　　Mike擁有10年以上的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)驗和超過(guò)25年的B2B營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，專(zhuān)門(mén)為工程和技術(shù)解決方案制定并執行上市策略。在A(yíng)vaya，Mike的精力主要放在面向中型企業(yè)的坐席桌面和聯(lián)絡(luò )中心解決方案，以及Avaya人力優(yōu)化領(lǐng)域。