CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在旅游和酒店業(yè)，許多公司依靠創(chuàng )新的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者和技術(shù)專(zhuān)家來(lái)幫助他們?yōu)槿蚩蛻?hù)提供服務(wù)。例如，郵輪運營(yíng)商需要訪(fǎng)問(wèn)能夠在不斷變化的環(huán)境中提供不間斷服務(wù)的系統，同時(shí)讓工作人員了解情況并參與其中。
麗星郵輪（Star Cruises）是云頂香港機構的全資子公司，是酒店業(yè)領(lǐng)先的休閑品牌。自 1993 年成立以來(lái)，該公司一直致力于為全球客戶(hù)提供卓越的郵輪體驗。這種對卓越客戶(hù)服務(wù)的奉獻精神已反映在多項榮譽(yù)和行業(yè)認可中，例如連續 10 年被評為"亞太地區最佳郵輪運營(yíng)商"。
當然，為了在旅游和酒店業(yè)等競爭環(huán)境中保持領(lǐng)先地位，麗星郵輪及其母品牌都知道，他們需要不斷轉型、改進(jìn)和投資于取悅客戶(hù)的新方式。 Avaya 與麗星郵輪合作的起點(diǎn)正是不斷追求卓越的客戶(hù)服務(wù)。
提供一致的全球服務(wù)
當麗星郵輪和云頂香港與 Avaya 接洽以尋找實(shí)現全球連接的解決方案時(shí)，他們面臨著(zhù)很高的客戶(hù)需求。麗星郵輪收到了來(lái)自該地區的旅行社和公眾的大量查詢(xún)和預訂。該公司面臨的最重大挑戰之一是找到一種有效管理不斷增長(cháng)的呼叫量的方法。
為了保持領(lǐng)先地位，該公司需要一個(gè)能夠在全球范圍內運營(yíng)的靈活、可擴展且可靠的通信生態(tài)系統。在評估了市場(chǎng)并探索了一系列CCaaS解決方案以實(shí)現更高水平的客戶(hù)服務(wù)之后，麗星郵輪選擇了 Avaya 的統一通信和聯(lián)絡(luò )中心解決方案來(lái)創(chuàng )建一個(gè)增長(cháng)的組合平臺。
麗星郵輪團隊之所以選擇 Avaya，是因為該供應商能夠在全球范圍內為客戶(hù)提供一流的尖端服務(wù)。更重要的是，隨著(zhù)需求的增加，Avaya 擁有與麗星郵輪公司一起成長(cháng)的靈活性和實(shí)力。
麗星郵輪品牌信息技術(shù)副總裁Henry Pang表示，Avaya 充分了解麗星郵輪業(yè)務(wù)的獨特需求。當郵輪供應商接近通信品牌以尋找一種簡(jiǎn)單、有效的通信解決方案時(shí)，Avaya 提供了 Avaya IP Office 和 Avaya IP Office 聯(lián)絡(luò )中心的組合。
Pang 表示，綜合解決方案通過(guò)為員工和客戶(hù)提供無(wú)縫和無(wú)壓力的體驗，使麗星郵輪能夠迅速加速其增長(cháng)和擴張。通過(guò)利用 Avaya 的聯(lián)絡(luò )中心、語(yǔ)音和UCaaS產(chǎn)品，麗星郵輪能夠解鎖無(wú)縫的全球連接。郵輪供應商還擁有一個(gè)全面的全渠道環(huán)境，可以處理呼入和呼出電話(huà)。
一體化的通信環(huán)境
在如此靈活的環(huán)境中處理如此大量的查詢(xún)意味著(zhù)麗星郵輪需要一個(gè)能夠為員工和客戶(hù)提供無(wú)縫通信體驗的聯(lián)絡(luò )中心和通信系統。 Avaya 能夠提供單一的全球平臺，同時(shí)在海上和陸上提供服務(wù)，這有助于該公司實(shí)現更快的響應時(shí)間、更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和增強的員工敬業(yè)度。
正如 Pang 在談到為麗星郵輪實(shí)施新的 Avaya 生態(tài)系統時(shí)所指出的那樣，無(wú)論亞洲各國的互聯(lián)網(wǎng)連接質(zhì)量如何，創(chuàng )新的綜合解決方案都讓該品牌能夠更有效地開(kāi)展業(yè)務(wù)溝通。對于不斷在港口之間移動(dòng)的郵輪公司來(lái)說(shuō)，擁有一個(gè)能夠承受連接水平和技術(shù)突然變化的通信生態(tài)系統至關(guān)重要。
借助 Avaya，麗星郵輪可以為其客戶(hù)提供始終如一的體驗，同時(shí)確保員工在各種環(huán)境中都得到支持和授權。更重要的是，由于完整的 IP Office 解決方案被內置到現有的麗星郵輪虛擬機環(huán)境中，該公司也能夠實(shí)現顯著(zhù)的成本節約。
Avaya 客戶(hù)體驗平臺的實(shí)施意味著(zhù)麗星郵輪的客人可以從每個(gè)潛在接觸點(diǎn)的卓越服務(wù)和便利中受益。 Henry Pang 指出，Avaya 的客戶(hù)體驗平臺重視大量的入站和出站客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系，同時(shí)最大限度地減少停機時(shí)間，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
得益于 Avaya 的創(chuàng )新技術(shù)，麗星郵輪可以更快速地響應客戶(hù)需求并提高效率。該公司甚至利用高度準確和智能的呼叫路由策略來(lái)減少整體查詢(xún)響應時(shí)間并降低長(cháng)時(shí)間等待的風(fēng)險。
以卓越的客戶(hù)服務(wù)打造未來(lái)
憑借始終在線(xiàn)的客戶(hù)參與方式，麗星郵輪感到有能力為全球客戶(hù)提供更高水平的服務(wù)，無(wú)論每位客戶(hù)的時(shí)區如何，或他們喜歡的溝通方式如何。這將為所有相關(guān)客戶(hù)帶來(lái)更豐富、更流暢的體驗。
隨著(zhù)技術(shù)領(lǐng)域繼續以驚人的速度發(fā)展，Avaya 認為企業(yè)需要利用能夠以相同速度進(jìn)行轉型的敏捷技術(shù)。企業(yè)越來(lái)越多地投資于數字化轉型計劃，以此來(lái)跟上客戶(hù)的步伐，并為具有前瞻性的客戶(hù)服務(wù)和體驗實(shí)施正確的解決方案是這一普遍進(jìn)步的重要組成部分。
隨著(zhù) Avaya CX 和 IP Office 的成功實(shí)施，麗星郵輪宣布計劃在韓國和日本等其他國家擴大該技術(shù)的部署。隨著(zhù)客戶(hù)體驗的改善，麗星郵輪認為它終于能夠建立一個(gè)更有價(jià)值的協(xié)作環(huán)境，為員工和客戶(hù)提供功能豐富的參與。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/cx-case-study-in-focus-avaya-and-star-cruises/
