支持云的系統使他們能夠繼續無(wú)縫運行。現在，在后疫情時(shí)代，這種趨勢仍在繼續，聯(lián)絡(luò )中心使用云來(lái)支持混合工作并提供更高的敏捷性以及其他好處。
云聯(lián)絡(luò )中心采用狀況
向云的持續過(guò)渡是 Enghouse Interactive 贊助的 ContactBabel 2022 英國聯(lián)絡(luò )中心決策者指南中強調的關(guān)鍵領(lǐng)域之一。
報告中的一個(gè)中心發(fā)現是云遷移背后的因素是如何變化的。今天的云遷移不是出于降低成本和減輕IT壓力等傳統原因，而是出于更加主動(dòng)的考慮。此外，以前的擔憂(yōu)，如安全問(wèn)題，現在已經(jīng)得到解決。
例如，雖然2018年轉移到云的第二大最受歡迎的原因是減少資本支出，但這一因素在2021年的重要性已下滑至第六位。同樣，盡管在2013年，呼叫中心將對數據安全的擔憂(yōu)列為與遷移到云相關(guān)的第二大擔憂(yōu)，但到2021年，這一擔憂(yōu)已降至第7位。
擁抱云的5個(gè)關(guān)鍵原因
該報告要求聯(lián)絡(luò )中心列出他們轉向基于云的解決方案的主要原因。有五個(gè)主要見(jiàn)解：
1.大多數受訪(fǎng)者認為災難恢復/業(yè)務(wù)連續性最為重要，49% 的聯(lián)絡(luò )中心將其排在前三名。這是由于提供 24/7 全天候客戶(hù)服務(wù)的重要性日益增加，尤其是在大流行封鎖造成的中斷之后。
2.六分之一的聯(lián)絡(luò )中心將支持遠程工作的需求列為遷移到云端的首要原因，38% 的聯(lián)絡(luò )中心將其列為前三名。同樣，這與有效支持新的混合工作方式有關(guān)。
3.40% 的受訪(fǎng)者給出的三大理由中出現了更換生命終期技術(shù)。這表明，當涉及到更改系統時(shí)，云越來(lái)越多地部署替代品。
4.增加功能的需求從 2018 年的第五個(gè)最重要的云遷移原因上升到 2021 年的第三個(gè)原因。事實(shí)上，42% 的人將此列為前三個(gè)原因，強調需要跨多個(gè)渠道提供更好的客戶(hù)體驗。
5.支持改進(jìn)的可擴展性在 43% 的受訪(fǎng)者中排名前三，再次強調了聯(lián)絡(luò )中心需要能夠靈活應對不斷變化的交互量。
釋放云的優(yōu)勢
ContactBabel 詢(xún)問(wèn)聯(lián)絡(luò )中心采用基于云的解決方案如何使他們的業(yè)務(wù)受益：
1.80% 的人表示他們能夠通過(guò)切換到云來(lái)訪(fǎng)問(wèn)更強大的功能。
2.72% 的受訪(fǎng)者認為遷移到云端可以更輕松地對其系統進(jìn)行更改。
3.63% 的人認為云有助于降低其聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的總體擁有成本。
云聯(lián)絡(luò )中心遷移成功的7個(gè)關(guān)鍵步驟
那么，隨著(zhù)越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心現在希望將解決方案遷移到云端，最好的方法是什么？為了增加成功云遷移的機會(huì )，您需要采用結構化流程。以下是您應該包括的七個(gè)步驟：
1. 定義你的需求和目標
目標可以圍繞增強客戶(hù)體驗來(lái)確保快樂(lè )、忠誠的客戶(hù)。或者，它們可能是更多以業(yè)務(wù)為中心的目標，例如提高運營(yíng)敏捷性、提高業(yè)務(wù)連續性或創(chuàng )建可擴展的平臺以支持增長(cháng)。
2. 確定您正在解決的挑戰和問(wèn)題
挑戰可能是如何支持居家辦公的座席或簡(jiǎn)化多站點(diǎn)/全球運營(yíng)。同樣，您的挑戰可能是財務(wù)方面的，需要通過(guò)遷移到云計算更靈活的定價(jià)模型來(lái)僅為您使用的 IT 服務(wù)付費。
3. 評估您的舊系統以及它們如何影響您對云解決方案的選擇
這是關(guān)鍵，因為您的傳入云平臺將需要與您的聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)依賴(lài)的解決方案集成。這可能是您的 CRM 軟件、工單或其他業(yè)務(wù)線(xiàn)系統。
4. 清楚你的"必備"功能
例如，您的關(guān)鍵要求可能是支持基于技能的路由、分析或全渠道通信。
5. 選擇您可以信任的提供商
您的遷移合作伙伴是幫助您定義和實(shí)施適合您需求的切合實(shí)際的策略的關(guān)鍵。確保它們具有符合您需求的功能和特性。
6. 盡量減少服務(wù)中斷
您的遷移策略需要確保您的服務(wù)不受影響。因此，請盡可能降低風(fēng)險和復雜性。考慮敏捷的分階段交付，而不是試圖一次完成所有事情。
7. 監控成功
檢查基于云的系統的性能。圍繞成本、時(shí)間、業(yè)務(wù)影響、管理方法、基礎設施、用戶(hù)體驗和安全性等領(lǐng)域選擇成功指標。
云解決方案現在是每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)中越來(lái)越重要的部分。除了降低成本之外，公司還可以看到更廣泛的好處--選擇云來(lái)更好地支持客戶(hù)需求、幫助居家辦公和引入新功能。
因此，遷移到云應該是您的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)戰略向前發(fā)展的關(guān)鍵基礎。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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