58%的來(lái)電者從網(wǎng)上開(kāi)始他們的客戶(hù)服務(wù)之旅。然而，大多數公司無(wú)法將客戶(hù)的數字旅程的背景傳遞給語(yǔ)音座席，這意味著(zhù)語(yǔ)音座席不知道客戶(hù)已經(jīng)為自助服務(wù)采取了哪些行動(dòng)，他們可以建議來(lái)電者已經(jīng)嘗試過(guò)的行動(dòng)。此外，語(yǔ)音座席幾乎沒(méi)有動(dòng)機去教育客戶(hù)如何自助服務(wù)，以避免未來(lái)的電話(huà)。
提供數字客戶(hù)服務(wù)的公司不一定會(huì )成功；然而，如果沒(méi)有它，他們肯定會(huì )失去客戶(hù)和市場(chǎng)份額。你必須讓客戶(hù)在可供選擇的渠道上與你輕松聯(lián)系，這通常是一個(gè)數字渠道。
以下是向客戶(hù)提供數字渠道的五個(gè)步驟。
1. 通過(guò)網(wǎng)絡(luò )信息吸引客戶(hù)
幾乎所有人都喜歡使用基于文本的交互。首先，將消息添加到您的web和移動(dòng)網(wǎng)站以及移動(dòng)應用程序中。不要只考慮由客戶(hù)發(fā)起的聊天，而是在客戶(hù)遇到困難和被拋棄時(shí)主動(dòng)提供在線(xiàn)聊天服務(wù)。
發(fā)現從你自己的網(wǎng)站開(kāi)始的客戶(hù)旅程，并在這些接觸點(diǎn)添加網(wǎng)絡(luò )信息。例如可以讓客戶(hù)直接通過(guò)地圖和搜索與他們聊天。類(lèi)似輪播、建議回復和圖片這樣的信息功能可以讓客戶(hù)在不切換渠道的情況下購買(mǎi)、安排和排除故障。
2. 通過(guò)更廣泛的渠道與客戶(hù)互動(dòng)
復雜的問(wèn)題和那些需要同理心的問(wèn)題，比如糾紛或財務(wù)咨詢(xún)，最好還是通過(guò)語(yǔ)音來(lái)處理。但這并不意味著(zhù)需要模擬語(yǔ)音。添加數字語(yǔ)音或點(diǎn)擊呼叫到您的網(wǎng)站，讓客戶(hù)從他們的筆記本電腦或移動(dòng)電話(huà)開(kāi)始一個(gè)VoIP呼叫。這使得座席可以無(wú)縫地將聊天交互轉換為語(yǔ)音。它還使座席能夠在通話(huà)前了解客戶(hù)背景和客戶(hù)數字旅程，作為附加背景。
添加第三方消息和視頻，這取決于您的客戶(hù)群的人口統計和行業(yè)的監管要求。時(shí)尚和美容等一些行業(yè)已經(jīng)成功地利用信息傳遞來(lái)推動(dòng)社交渠道的轉換率。對于其他行業(yè)，如旅游和酒店或金融服務(wù)，可以考慮共同瀏覽，以共享文檔或幫助開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
3.推動(dòng)你的客戶(hù)以數字為優(yōu)先
通常，10%的客戶(hù)會(huì )選擇通過(guò)數字渠道進(jìn)行互動(dòng)，而不是打電話(huà)。一旦你的數字渠道開(kāi)始運作，開(kāi)始跟蹤座席效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度指標。這讓您可以管理人員配備和并發(fā)性，并對這些渠道的有效性與傳統客戶(hù)服務(wù)渠道進(jìn)行基準測試。
4. 引入自動(dòng)化，避免重復、低價(jià)值的工作
使用智能自動(dòng)化根據意圖對呼入消息進(jìn)行優(yōu)先級排序，并將其路由到正確的熟練座席隊列。分析常見(jiàn)的請求，以評估它們是否可以通過(guò)機器人或知識庫文章實(shí)現自動(dòng)化。
通過(guò)使用基于決策樹(shù)的機器人來(lái)進(jìn)行分類(lèi)和回答詢(xún)問(wèn)，收集和記錄用戶(hù)和發(fā)布信息，并順利地將信息傳遞給座席，從而超越這些基礎知識。由于機器人承擔了大量的重復輸入量，座席可以提供更復雜、更吸引人的客戶(hù)服務(wù)。
5.投資偏轉策略
電話(huà)是傳遞CX的最昂貴的方式，而短信是最劃算的方式。通過(guò)提供聊天功能，將交互式語(yǔ)音應答(IVR)的交互轉移到消息傳遞上，開(kāi)始讓客戶(hù)從電話(huà)轉向消息傳遞。交互、在IVR中捕獲的客戶(hù)詳細信息和客戶(hù)上下文被傳遞給能夠拾取對話(huà)的聊天座席。這使得數字座席可以進(jìn)行多任務(wù)處理，并通過(guò)消除長(cháng)時(shí)間的電話(huà)排隊等待來(lái)改善體驗。
成功的數字客戶(hù)服務(wù)不僅僅是技術(shù)。設計適合與客戶(hù)溝通的推廣數字渠道的策略：在網(wǎng)站或手機應用上；通過(guò)IVR信息；通過(guò)群發(fā)電子郵件；在賬單上。讓語(yǔ)音座席在每次客戶(hù)通話(huà)結束時(shí)告訴客戶(hù)數字渠道的可用性，并放寬座席指標，讓他們有時(shí)間回答客戶(hù)的問(wèn)題。這是一個(gè)旅程，如果你選擇這樣做，從長(cháng)遠來(lái)看，它將使你更加以客戶(hù)為中心。
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