這是一個(gè)溫情的集體，對于撥入的每一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)，總有一個(gè)飽含熱情、真情的聲音在認真應答。讓人沒(méi)有絲毫陌生、疏遠的感覺(jué)，如朋友或家人聆聽(tīng)你的訴說(shuō)，為你分憂(yōu)解愁。
這是一個(gè)年輕的集體，平均年齡25歲，正是人生的黃金時(shí)期，青春具有活力，活躍又不失沉穩。在這大好年華，她們選擇通過(guò)自己的服務(wù)，讓市民群眾的生活更加舒心。盡管沒(méi)有太多的榮耀，但她們樂(lè )在其中。
這是一個(gè)出色的集體，從成立至今短短六年時(shí)間，她們得到了百姓的交口稱(chēng)贊，與各級政府、相關(guān)部門(mén)形成了通暢的合作機制，全國三八紅旗集體、建設部文明示范點(diǎn)、連續五年為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)先進(jìn)集體等榮譽(yù)被一一納入囊中。
這就是12319城建服務(wù)熱線(xiàn)的團隊。她們聆聽(tīng)從城市各個(gè)角落傳來(lái)的聲音，耐心解答、細致安排，為百姓分憂(yōu)，搭起一條百姓與政府的連心線(xiàn)。
一打就靈“小平臺大作用”
在2006年8月創(chuàng )辦初期，12319城建熱線(xiàn)日均來(lái)電量不足150個(gè)，而如今達到了日均4000個(gè)。簡(jiǎn)單的數字，折射出人們對12319熱線(xiàn)的信任和依賴(lài)。如今，12319熱線(xiàn)“一撥就通、一打就靈”的服務(wù)承諾已深入人心。
據統計，截至2012年5月底，熱線(xiàn)中心累計受理市民咨詢(xún)、報修、搶險、舉報、情況反映、投訴、建議等各類(lèi)信息560余萬(wàn)件；其中2011年受理139萬(wàn)件，辦結率為98.7%，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率達到了95.7%。
有人形象地比喻，12319熱線(xiàn)既是城建系統傾聽(tīng)百姓呼聲的“順風(fēng)耳”，也是市政公用領(lǐng)域監督服務(wù)質(zhì)量的“千里眼”。如今，熱線(xiàn)中心負責全市供水、供氣、供熱、安全施工等15個(gè)市政公用行業(yè)的咨詢(xún)、報修、投訴、建議的受理處置工作。
“實(shí)際上，12319熱線(xiàn)是一個(gè)受理平臺，在它的背后，實(shí)際是由一個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò )所支撐。通過(guò)與市政府總值班室和各委辦局、各區縣政府密切合作，構建了一套完整的聯(lián)動(dòng)、互動(dòng)機制。針對需要處置的問(wèn)題，形成了受理、處置、督辦、回訪(fǎng)的閉路循環(huán)。”12319城建熱線(xiàn)中心主任蔡建華告訴記者，12319熱線(xiàn)認真傾聽(tīng)百姓的合理訴求，轉達給各級政府和有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處置，將政府的溫暖送達千家萬(wàn)戶(hù)。其中，熱線(xiàn)發(fā)揮著(zhù)橋梁紐帶作用，成為一條百姓和政府的連心線(xiàn)。
在中心大廳話(huà)務(wù)員的手中，記者看到了一份處置單，接近凌晨2點(diǎn)，12319熱線(xiàn)接到王女士的求助報修，話(huà)務(wù)員在1分鐘的時(shí)間內就向相應的二級專(zhuān)業(yè)處置平臺下發(fā)了工單，而在早上6點(diǎn)，問(wèn)題得到順利解決，搶修過(guò)程和結果已反饋回來(lái)。一追到底的工作態(tài)度，讓大部分問(wèn)題都及時(shí)得到解決。而正是由于12319熱線(xiàn)“管用”，在廣大市民中已形成了良好的口碑，遇到問(wèn)題時(shí)，12319成為首先浮現在腦海中的一組數字。
聆聽(tīng)民聲全人工受理
為每個(gè)市民提供貼心服務(wù)的背后，飽含著(zhù)工作人員的酸甜苦辣。當接到咨詢(xún)時(shí)，她們總是耐心解答；當遇到需要解決的問(wèn)題，她們絞盡腦汁當成自己的事來(lái)辦；當問(wèn)題順利解決，她們由衷地為對方感到高興。
據介紹，12319熱線(xiàn)共有話(huà)務(wù)員60多人，相對每天4000多的來(lái)電量，工作強度非常大。蔡建華告訴記者，“自12319熱線(xiàn)創(chuàng )建以來(lái)，一直都是實(shí)行365天24小時(shí)全人工受理。或許有市民電話(huà)打過(guò)來(lái)占線(xiàn)的時(shí)候，但不會(huì )有電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的情況。鈴響三聲必須接起，這是話(huà)務(wù)員工作規章中要求必須做到的。”
“你們到底能不能解決實(shí)際問(wèn)題，還是只是擺設和搪塞人的？”一位老先生打進(jìn)電話(huà)后，毫不客氣地質(zhì)問(wèn)道。“您好，您先別著(zhù)急，您能先說(shuō)一下要反映的問(wèn)題嗎？”話(huà)務(wù)員認真聆聽(tīng)并記錄了隨后老先生的描述，并向專(zhuān)業(yè)平臺下派了工單。“不論最終是否有結果，我都很感謝，因為唯獨你們認真聽(tīng)了我要反映的問(wèn)題，在其他地方他們甚至不等我說(shuō)完就開(kāi)始撇清自己的責任。”
由于大量的咨詢(xún)是與乘車(chē)出行相關(guān)的，在工作之余“跑線(xiàn)”成為話(huà)務(wù)員的一項特殊的任務(wù)，她們不僅要熟知每條公交線(xiàn)路途經(jīng)的每個(gè)站點(diǎn)，更要對周邊的道路、各類(lèi)建筑和設施都了如指掌，這才能做到回答咨詢(xún)時(shí)對答如流。在地鐵2號線(xiàn)試運營(yíng)的前夕，12319全體話(huà)務(wù)員前往認真學(xué)習，提前詳細了解各站點(diǎn)位置、設施、購票流程、換乘和周邊環(huán)境等等。
延伸服務(wù)拓寬服務(wù)渠道
在與各專(zhuān)業(yè)平臺加強聯(lián)動(dòng)的同時(shí)，12319熱線(xiàn)不斷完善自身的建設。2008年本市開(kāi)通了天津市12319熱線(xiàn)系統服務(wù)信息公開(kāi)網(wǎng)站(http://www.tj12319.cn)，至今點(diǎn)擊量已超過(guò)65萬(wàn)次。
蔡建華告訴記者，當市民提及的問(wèn)題并非12319熱線(xiàn)受理范圍，12319熱線(xiàn)工作人員會(huì )提供“零周折”服務(wù)，即告訴市民所涉及行業(yè)最準確的聯(lián)系方式。“這讓一些市民養成了‘壞習慣’，凡事都撥12319，即便他們知道這并不屬于我們的服務(wù)范圍，但他們知道，我們會(huì )給他們一個(gè)滿(mǎn)意且有效的回復。”
據了解，熱線(xiàn)中心還與多家媒體單位密切合作互動(dòng)，保證了停水、停氣、公交改線(xiàn)等服務(wù)信息以及節假日和日常生活中市民出行、安全常識等信息及時(shí)發(fā)布刊登，第一時(shí)間傳達給市民，方便百姓的日常生活。此外，還設專(zhuān)人定期搜集本市網(wǎng)絡(luò )及其他報刊的相關(guān)信息，凡是涉及建交委系統的問(wèn)題，都一一對號，派單督辦，限期解決。凡涉及城建口其他系統的問(wèn)題，都及時(shí)轉辦。這不僅拓寬了熱線(xiàn)的受理方式，更營(yíng)造了良好的輿論氛圍，提升了城市管理形象。
