1.綜述：4月10日~6月10日，河南鄭州供電公司95598呼叫中心共受理來(lái)電89871件，其中故障報修13025件、業(yè)務(wù)咨詢(xún)26874件、信息查詢(xún)27154件、綜合業(yè)務(wù)22528件、舉報102件、建議39件、表?yè)P149件。
目前，鄭州95598呼叫中心已成為客戶(hù)信息處理、應急服務(wù)、客戶(hù)與供電企業(yè)溝通的平臺。鄭州供電公司以“6個(gè)五分鐘”為主體的應急服務(wù)體系已建成，95598通過(guò)對坐席員科學(xué)排班、三層話(huà)務(wù)質(zhì)量監控，整理《95598關(guān)鍵問(wèn)題手冊》等一系列管理措施，在春季話(huà)務(wù)量大幅增長(cháng)的情況下，接聽(tīng)率始終保持在98%以上，有效提高了95598呼叫中心的接聽(tīng)率和服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)統計分析，4~6月鄭州市用電客戶(hù)的問(wèn)題主要集中在查詢(xún)電量電費、咨詢(xún)停電信息、故障報修、電力短信訂閱幾個(gè)方面。
二、熱點(diǎn)分析
隨著(zhù)氣溫逐漸變熱，鄭州供電公司95598呼叫中心每日將未來(lái)24小時(shí)及48小時(shí)的天氣情況、歷史同期話(huà)務(wù)量、人工接聽(tīng)率，值班人數等進(jìn)行公示。使全體坐席員對呼叫中心近期的運營(yíng)情況一目了然。
與此同時(shí)，鄭州供電公司95598呼叫中心結合春季計劃檢修停電工作較多的特點(diǎn)，不但確保提前7天公告，還向客戶(hù)提供了多種獲取停電信息的渠道。鄭州供電公司95598呼叫中心還充分利用網(wǎng)絡(luò )新媒體，以微博這種時(shí)尚的形式及時(shí)傳遞安全節約用電常識、多種繳費方式、供電服務(wù)的新動(dòng)向、微笑服務(wù)隊活動(dòng)預告等客戶(hù)關(guān)注的電力信息，大容量的服務(wù)資訊，令廣大網(wǎng)友踴躍“圍觀(guān)”，粉絲數量也與日俱增。
三、工作亮點(diǎn)
鄭州95598微笑服務(wù)隊成立于2011年，本著(zhù)“業(yè)務(wù)精通、服務(wù)常新”的工作理念，微笑服務(wù)隊員在客戶(hù)來(lái)話(huà)中挖掘服務(wù)點(diǎn)，變“有線(xiàn)的電話(huà)服務(wù)”為“現場(chǎng)的貼心服務(wù)”，有針對性地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。同時(shí)微笑服務(wù)隊員們還提出 “客戶(hù)接觸零距離，業(yè)務(wù)處理零疏漏，服務(wù)優(yōu)質(zhì)零差錯，業(yè)績(jì)優(yōu)秀零投訴”的“四零工作法”，使微笑服務(wù)隊開(kāi)展的各項活動(dòng)逐漸走上正軌。
4月中旬，鄭州供電公司95598呼叫中心坐席員接到了多位來(lái)自升龍國際小區居民打來(lái)的電話(huà)，居民們都想了解在新入住的小區如何繳費的問(wèn)題。根據客戶(hù)提出“如何繳費、到哪繳費”這一服務(wù)需求，微笑服務(wù)隊來(lái)到小區開(kāi)展了一次現場(chǎng)服務(wù)，印制500余份溫馨提示卡。通過(guò)介紹電費繳納的方式和途徑，宣傳安全節約用電常識，幫助居民提高節能意識。活動(dòng)結束后，小區居民紛紛表示“現在繳費真是方便了”此次的現場(chǎng)活動(dòng)，不僅有效緩解了95598的話(huà)務(wù)壓力，也為居民解了燃眉之急。
5月初，95598呼叫中心坐席員接到了一位老師打來(lái)的求助電話(huà)，反映孩子由于缺乏電力常識，無(wú)意中觸摸電源插頭觸電的危險事件，希望能得到這方面的幫助。“95598微笑服務(wù)隊”有針對性地在“六一”兒童節前夕走進(jìn)桐淮小學(xué)，給孩子們上了一堂生動(dòng)、活潑的電力小常識課。
課堂上孩子們認真思考，積極發(fā)言，在歡笑聲中既學(xué)到了知識又開(kāi)闊了視野。撥打熱線(xiàn)的老師說(shuō)：“沒(méi)想到供電公司的服務(wù)這么貼近我們的生活！”
四、下階段工作安排
每年的迎峰度夏工作是95598呼叫中心工作的重中之重，在做好各項硬件準備工作的同時(shí)，鄭州95598積極進(jìn)行“軟件升級”。如提前招聘坐席員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性的強化培訓；將電價(jià)電費、小區停電等21類(lèi)工作中常見(jiàn)、敏感問(wèn)題加以整理、匯總，編制《95598關(guān)鍵問(wèn)題手冊》，進(jìn)一步理順坐席員的解答思路，規范統一解釋口徑；通過(guò)對值班經(jīng)理、培訓員、質(zhì)檢員進(jìn)行錄音抽檢，實(shí)現三層話(huà)務(wù)質(zhì)量監控，層層把關(guān)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正，采取積極有效的坐席員面談，大幅度提高了坐席員的通話(huà)質(zhì)量及一次問(wèn)題的解決率。
夏季是桑拿高溫天氣、雷雨天氣頻發(fā)的季節，因惡劣天氣引起的供電線(xiàn)路停電事件將時(shí)有發(fā)生，根據以往經(jīng)驗和統計數據分析，今年如發(fā)生突發(fā)惡劣天氣，客戶(hù)咨詢(xún)停電情況仍將占較大比例。針對此類(lèi)情況，鄭州95598呼叫中心開(kāi)展應急演練，嚴格按照“6個(gè)五分鐘”為主體的應急服務(wù)體系，通過(guò)故障發(fā)生后半小時(shí)內“6個(gè)五分鐘”的層層分解、公司內各部門(mén)密切配合，快速收集客戶(hù)信息、迅速反應，不斷完善服務(wù)流程、提高所有人員的應急處置能力。與此同時(shí)95598呼叫中心在往年科學(xué)排班應對高峰時(shí)段的基礎之上，又增加“尖峰”時(shí)段的排班，每天值班人數契合話(huà)務(wù)高峰時(shí)段，合理調配人員，最大限度為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。
居民階梯電價(jià)于7月1日正式實(shí)施，為了更好地為客戶(hù)解答電價(jià)方面的問(wèn)題，95598呼叫中心組織坐席員對階梯電價(jià)政策進(jìn)行統一學(xué)習。開(kāi)展一問(wèn)一答，業(yè)務(wù)考試，多種形式讓坐席員掌握電價(jià)政策和電費算法，確保高效率、高質(zhì)量的為客戶(hù)解答和處理電價(jià)電費的查詢(xún)、咨詢(xún)。
迎峰度夏的號角已經(jīng)吹響，鄭州供電公司95598呼叫中心的坐席員們表示：將以積極的工作狀態(tài)和科學(xué)合理的工作方法，最大限度的關(guān)注民生，為廣大電力客戶(hù)服好務(wù)。
