重慶晨報966966公眾服務(wù)呼叫中心熱線(xiàn)11年服務(wù)從不曾間斷

　　11年來(lái)，服務(wù)一直在升級 24小時(shí)，服務(wù)從不曾間斷

　　“我從農貿市場(chǎng)買(mǎi)了一袋生姜，里面一半是河沙，太坑人了！”

　　“愛(ài)人的戶(hù)口掛在人才市場(chǎng)，我的戶(hù)口掛在學(xué)校，給寶寶上戶(hù)口，必須得有房子嗎？”……

　　每一天，重慶晨報966966公眾服務(wù)平臺都會(huì )接到700多個(gè)這樣的電話(huà)，最多時(shí)，一天超過(guò)1000個(gè)。

　　從最初的“一部電話(huà)兩人輪班”，晨報熱線(xiàn)已走過(guò)了11個(gè)年頭，升級后的重慶晨報966966公眾服務(wù)平臺，有了更加強大的功能，她不僅是一條新聞熱線(xiàn)，更是一個(gè)公眾平臺。

　　24小時(shí) 我們的服務(wù)不間斷

　　清晨8點(diǎn)，重慶晨報966966公眾服務(wù)平臺，迎來(lái)了一天中最繁忙的時(shí)段。對于大多數人而言，清晨是新一天的開(kāi)始，而對于重慶晨報966966公眾服務(wù)平臺的接線(xiàn)員而言，24小時(shí)，服務(wù)從不曾間斷。

　　百余平米的服務(wù)中心內，“叮鈴鈴”的電話(huà)鈴、“噼噼啪啪”的鍵盤(pán)聲此起彼伏。接線(xiàn)員頭戴耳機，每人面前都有一臺電腦和一部電話(huà)。

　　“我們的工作就是用耳朵聽(tīng)，用手指記錄。”每一位打進(jìn)電話(huà)的市民，問(wèn)題都不一樣，張倩總是細心的做好記錄，來(lái)電人的姓名、電話(huà)，以及反映的問(wèn)題，希望獲得的幫助等。最多時(shí)，一天超過(guò)1000個(gè)電話(huà)。

　　50個(gè)坐席  不擔心電話(huà)打不進(jìn)來(lái)

　　重慶晨報966966公眾服務(wù)中心，也將原有的“晨報熱線(xiàn)”升級為“新聞挖掘機”，大量的新聞報料、投訴建議、社會(huì )求助、讀者互動(dòng)等信息，源源不斷地通過(guò)平臺傳來(lái)，并轉化為重慶晨報的新聞產(chǎn)品。

　　《一場(chǎng)車(chē)禍撞出八年秘密》講訴了發(fā)生在銅梁縣浦呂鎮沙心村，丈夫因車(chē)禍受傷，終于鼓起勇氣，道出8年前查出感染艾滋的離奇故事。這一新聞線(xiàn)索，正是來(lái)自熱心讀者的報料。

　　7月23日，《撥966966，貧困大學(xué)新生可申請5000元資助》刊出，重慶晨報966966公眾服務(wù)平臺頓時(shí)“熱”得發(fā)燙起來(lái)，數以千計的電話(huà)從四面八方打來(lái)，700名貧困大學(xué)生最終獲得了資助。

　　與此同時(shí)，通過(guò)重慶晨報966966公眾服務(wù)中心，更多的志愿者成為“966966義工愛(ài)心聯(lián)盟”中的一員；需要幫助的市民獲得了專(zhuān)業(yè)低價(jià)的便民服務(wù)；也搭建起了市民與職能部門(mén)對話(huà)的綠色通道……

　　撥打966966，接待你的，將是專(zhuān)業(yè)規范的坐席，你也將聽(tīng)到熱情禮儀的用語(yǔ)。966966上線(xiàn)的50個(gè)坐席也將確保接聽(tīng)到你打來(lái)的每一個(gè)電話(huà)，不用擔心占線(xiàn)，即使明星、專(zhuān)家接聽(tīng)熱線(xiàn)，等待的時(shí)間也會(huì )大大縮短。

　　成立之初 一部電話(huà)兩人輪班

　　而成立之初，“晨報熱線(xiàn)”僅一部電話(huà)，兩人輪班。

　　1995年，重慶晨報創(chuàng )刊，為了能對外聯(lián)系，也為了獲得更多的線(xiàn)索來(lái)源，辦公室一角隨后就多了一部電話(huà)，擺開(kāi)一張桌子，安上一部電話(huà)，沒(méi)有熱線(xiàn)室，電話(huà)也是普通的座機號碼，接線(xiàn)員一共兩人，因為要輪班。

　　漸漸的，熱線(xiàn)電話(huà)多了起來(lái)，一部電話(huà)不夠用了。2001年，重慶晨報成立了熱線(xiàn)工作室，當時(shí)，熱線(xiàn)工作室隸屬于都市新聞部，還專(zhuān)門(mén)申請了一個(gè)方便記錄的“短號”966966。這也是重慶媒體中，首個(gè)短號熱線(xiàn)。

　　“那時(shí)候，好多市民弄不清，以為這個(gè)號是聲訊電話(huà)，會(huì )被多收錢(qián)。我們就挨個(gè)的解釋?zhuān)�按市�?huà)收費。”而如今，966966早已深入人心。

　　隨后，“966966”的子品牌也更加豐富起來(lái)，966966新聞熱線(xiàn)、966966維權熱線(xiàn)、966966法律熱線(xiàn)……每一天，市民通過(guò)這條熱線(xiàn)反映的投訴、建議、咨詢(xún)等內容，都在專(zhuān)門(mén)的“熱線(xiàn)版”反映出來(lái)，主要新聞更是用大量篇幅呈現。

　　全國青年文明號 唯一獲此稱(chēng)號的重慶媒體

　　2005年，開(kāi)縣女生徐紅的遭遇轟動(dòng)全國。盡管她的高考成績(jì)高出重點(diǎn)線(xiàn)50多分，卻因左臉傷疤名落孫山。

　　重慶晨報966966熱線(xiàn)接到求助的電話(huà)后，對此事進(jìn)行了報道，徐紅的故事引起了重慶，乃至全國媒體的關(guān)注。

　　經(jīng)過(guò)966966的幫助，徐紅成為重慶醫科大學(xué)預防醫學(xué)專(zhuān)業(yè)本科學(xué)生。同時(shí)，重慶市急救中心為她免費整容。“一個(gè)電話(huà)改變了我一輩子的路。”徐紅對重慶晨報感激終生。多年來(lái)，重慶晨報966966新聞熱線(xiàn)幫助了無(wú)數個(gè)“徐紅”。

　　“而對于普通市民，比起新聞熱線(xiàn)，他們更需要一條生活熱線(xiàn)，或者服務(wù)熱線(xiàn)。”2005年3月起，重慶晨報966966熱線(xiàn)以“新聞直通車(chē)”的方式走上街頭、走到高校、走入社區、走進(jìn)區縣，聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)、建議，現場(chǎng)收集新聞線(xiàn)索，為市民化解矛盾、疏解困難。

　　“只要市民關(guān)注，我們都感興趣；只要市民需要，我們義無(wú)返顧。”966966新聞熱線(xiàn)從單純的“電話(huà)”延伸到了為市民服務(wù)的廣闊空間。

　　2006年3月，966966新聞熱線(xiàn)室被共青團中央評為“全國青年文明號”，成為重慶唯一獲此殊榮的媒體。

　　公眾平臺 重慶人的生活秘書(shū)

　　2012年3月27日，重慶晨報966966公眾服務(wù)中心正式上線(xiàn)。重慶晨報966966呼叫中心成為西南地區首家媒體呼叫中心。

　　“如果形象地比喻，重慶晨報966966公眾服務(wù)平臺，將成為"重慶人的生活秘書(shū)"。”全面升級后，重慶晨報966966公眾服務(wù)中心，成為重慶日報報業(yè)集團新媒體公司旗下的全資子公司，由重慶日報報業(yè)集團第一大報重慶晨報負責運營(yíng)。

　　“966966”能做什么？

　　“966966”是一臺“新聞挖掘機”：她24小時(shí)不間斷，整合電話(huà)、短信、傳真、郵件、互聯(lián)網(wǎng)等各種方式，擴大與公眾對話(huà)的渠道，接收新聞報料、投訴建議、社會(huì )求助、讀者互動(dòng)等信息。給966966報料，還有獎勵。

　　“966966”是一條公益紐帶：她營(yíng)造公益氛圍，倡導公益慈善，“966966義工愛(ài)心聯(lián)盟”、“便民服務(wù)進(jìn)社區”隨時(shí)在行動(dòng)、自然災害救助、扶貧助殘、心理咨詢(xún)、法律服務(wù)……

　　“966966”是一條綠色通道：搭建市民與政府職能部門(mén)對話(huà)的綠色通道，更好地服務(wù)市民。

　　“966966”是一輛便民“快車(chē)”：以方便市民生活、規范商家誠信經(jīng)營(yíng)為目標，為市民提供有償、低價(jià)的個(gè)性化便民服務(wù)。整個(gè)服務(wù)流程、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)標準、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)技能都實(shí)行統一管控，24小時(shí)在線(xiàn)監督。