“您可以到地鐵人工售票點(diǎn)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò )為公交卡充值……”，“現在學(xué)車(chē)需要通過(guò)以下幾項考試……”，“您反映的路口井蓋失蹤一事我們會(huì )盡快聯(lián)系有關(guān)部門(mén)……”電話(huà)的叮鈴聲交織著(zhù)接線(xiàn)員的解答聲，上海市城建熱線(xiàn)呼叫中心接線(xiàn)室里一片忙碌景象。平均每分鐘，這里都會(huì )數次甚至十數次響起電話(huà)鈴，接線(xiàn)員們耐心而溫柔的語(yǔ)調成了為市民排難解惑的福音。
整合資源，服務(wù)市民
2005年7月11日，上海市城建熱線(xiàn)服務(wù)中心(簡(jiǎn)稱(chēng)12319熱線(xiàn))在上海市城鄉建設和交通委員會(huì )的領(lǐng)導下正式運行。12319熱線(xiàn)整合資源，形成了一個(gè)綜合性城市管理信息化平臺。內容涵蓋了供水、市政、供氣、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與管理、園林綠化、城市交通、市容環(huán)衛等，受理投訴、舉報、咨詢(xún)、建議及部分報修業(yè)務(wù)。
12319城建熱線(xiàn)值班長(cháng)小宋對記者說(shuō):“工作范圍很廣也很細。從公交卡的使用到出租車(chē)的投訴，從市民家里用水用煤氣到園林綠化內的垃圾污染投訴等等，我們都要一一受理。”
“熱線(xiàn)剛運行時(shí)，遠沒(méi)有現在這么忙，每人每天只接聽(tīng)二三十個(gè)電話(huà)，平均日電話(huà)量也就四五百個(gè)。而現在，同事們都是白班夜班兩班倒，一班要持續12個(gè)小時(shí)。白班平均每人就要處理一百二三十個(gè)來(lái)電。像今天一天下來(lái)估計要有2000－3000個(gè)市民來(lái)電。”
時(shí)至今日，12319熱線(xiàn)已擁有40個(gè)人工服務(wù)座席，70名專(zhuān)職話(huà)務(wù)員，采取統一受理、專(zhuān)業(yè)分流、及時(shí)處置、跟蹤督辦、信息反饋的工作模式，365天24小時(shí)全天候提供人工電話(huà)呼叫服務(wù)。
回訪(fǎng)協(xié)調，解決疑難
“在具體工作過(guò)程中，有些事情比較緊急，需要及時(shí)處理；還有些事則需要在回訪(fǎng)的過(guò)程中，利用資源進(jìn)行協(xié)調解決。”12319熱線(xiàn)業(yè)務(wù)科科長(cháng)楊炯向記者講述不久前碰到的一件事情。
“去年12月23日下午四點(diǎn)多，松江區一對年過(guò)八旬的老夫妻打電話(huà)來(lái)說(shuō)家里停水。了解情況后得知，老人所在小區屬于未改造水表小區，年紀大行動(dòng)不便，水費一直拖欠著(zhù)，按常規途徑恢復供水需要很長(cháng)時(shí)間。熱線(xiàn)工作人員了解后，與供水部門(mén)協(xié)調，考慮特殊情況，為老人補辦了臨時(shí)水卡，及時(shí)恢復了供水。”
12319熱線(xiàn)督察科科長(cháng)聶江向記者講述了另一個(gè)故事。2006年，熱線(xiàn)屢次接到桃浦地區一小區居民反映家中水流過(guò)細的問(wèn)題。經(jīng)了解得知，這個(gè)老舊小區水表未改造，加上部分業(yè)主私簽協(xié)議，把水管道接到前排經(jīng)營(yíng)性用房?jì)龋乓l(fā)此種情況，錯綜復雜，涉及到自來(lái)水公司、開(kāi)發(fā)商和業(yè)主三方。在有關(guān)部門(mén)介入均未得果的情況下，督察科對事件進(jìn)行回訪(fǎng)。
聶科長(cháng)說(shuō):“雖然我們只負責回訪(fǎng)和現場(chǎng)查探，但是每到現場(chǎng)，看到老百姓的困難時(shí)，就忍不住想進(jìn)一步協(xié)調，推進(jìn)事情進(jìn)展，幫他們解決問(wèn)題。”
“我們一方面利用建交委的資源與開(kāi)發(fā)商溝通，敦促他們承擔部分經(jīng)費為業(yè)主安裝水表，另一方面跟自來(lái)水公司協(xié)調讓他們考慮事件特殊性，先恢復供水，保障百姓生活。”聶科長(cháng)介紹道。
用水、用煤氣等小事，看似簡(jiǎn)單，在回訪(fǎng)過(guò)程中協(xié)調起來(lái)卻并不容易，往往涉及好幾個(gè)部門(mén)。熱線(xiàn)的督察回訪(fǎng)人員幾年來(lái)常常冒著(zhù)嚴寒酷暑，奔走大街小巷，堅持到現場(chǎng)了解事情真相，協(xié)調解決百姓困難。
城市管理，百姓參與
從2005年熱線(xiàn)開(kāi)通至今，12319呼叫中心共接到市民來(lái)電357萬(wàn)個(gè)，受理各類(lèi)信息248萬(wàn)多件，其中咨詢(xún)類(lèi)130萬(wàn)件、投訴85萬(wàn)件、舉報17萬(wàn)件、報修12萬(wàn)件、建議3.4萬(wàn)件、表?yè)P1萬(wàn)余件。熱線(xiàn)對來(lái)電進(jìn)行數據分析，歸納出市民關(guān)注度排名前五類(lèi)的問(wèn)題，分別為亂設攤、違法建筑、夜間施工噪音、公共區域秩序維護和出租車(chē)繞道等。
這兩年來(lái)，建議性的電話(huà)有不斷上升趨勢，僅2012年初到現在，就收到建議信息7000多件，占熱線(xiàn)開(kāi)通7年多以來(lái)建議總數的20％以上。這些數據表明，近年來(lái)市民要求參與城市管理，分享城市服務(wù)的意識越來(lái)越強。
上海市城建熱線(xiàn)服務(wù)中心主任趙寧宏表示，12319熱線(xiàn)呼叫中心一直注重市民意見(jiàn)參與，定期將市民反映較多的問(wèn)題寫(xiě)成通報上報有關(guān)部門(mén)，并從中評選出“金點(diǎn)子”給予獎勵。例如，延長(cháng)公交卡換乘優(yōu)惠的間隔時(shí)間，設置“最后一公里”穿梭公交等市民建議，都曾通過(guò)12319熱線(xiàn)呼叫中心反映后上報有關(guān)部門(mén)。
