醫(yī)保服務如何才能更加專業(yè)化和人性化？

　　長春醫(yī)保依托網絡科技，開展信息化建設，兼顧定點醫(yī)療機構、參保單位、社區(qū)和參保個人等各個參保群體，為實現醫(yī)保工作的依法經辦、標準化服務和精確管理，開辟了一條新渠道。

　　基于醫(yī)保服務大廳人流壓力，參保群體不斷增加，窗口辦事效率越來越低的現狀，長春醫(yī)保利用科技手段和現代化工具實現窗口零接待，醫(yī)保服務模式轉變的創(chuàng)新，與電信部門共同開發(fā)了以手機為載體的三層校驗功能，既保證企業(yè)變更的數據安全性，又實現了遠程的計算機操作人員身份核實。

　　同時，免費為2萬戶參保單位和2000余名社區(qū)協理員發(fā)放“零負擔”醫(yī)保專用手機，“專用手機”對醫(yī)保的各項查詢和短信全部免費，醫(yī)保掌上服務大廳實現了社區(qū)協理員對239萬名參保居民網上申報工作，以及2萬戶參保單位對152萬參保職工的網上工資申報和網上業(yè)務申報工作。參保單位和社區(qū)將不再月月往來于中心和單位之間，直接在“掌上”即可完成參保人員的增、停、續(xù)等變更以及繳費核定等精確操作。同時還對參保企業(yè)開通了公告通知、政策調整提醒、應繳信息提醒、繳費到賬提醒等15項動態(tài)告知功能，并實現了通過短信完成參保單位繳費核定的功能。

　　為讓參保單位和參保人員更多了解醫(yī)保業(yè)務，為百姓辦理醫(yī)保業(yè)務提供咨詢服務，長春醫(yī)保依據國際標準IVR(互聯解決問題呼叫中心)流程，建立了一個由80條中繼線30位座席構成的人工遠程應答系統(tǒng)——醫(yī)保語音呼叫服務中心，結合9685555自動語音平臺，實現24小時自助語言、人工咨詢以及用戶留言服務。長春醫(yī)保整理了相關政策及與參保人群密切相關的4萬余項業(yè)務，建立了醫(yī)保業(yè)務經辦問答庫。經過試運行，呼叫中心目前每月3萬余個電話的接聽量，接聽率達98%，參保人員和參保單位對醫(yī)保業(yè)務解答滿意率達99%，在解答醫(yī)保政策、流程、手續(xù)、待遇問題，輔助急診登記、醫(yī)�？⊕焓У葮I(yè)務開展中發(fā)揮了重要作用。迄今為止，醫(yī)保語音呼叫中心已解答來自企業(yè)和個人的醫(yī)保業(yè)務咨詢及業(yè)務辦理達20萬個。