呼叫中心工作現場(chǎng)
呼叫中心工作現場(chǎng)，坐席代表正在接聽(tīng)電話(huà)
每年進(jìn)入冬季，烏魯木齊機場(chǎng)霧雪等不正常天氣增多，給南航在疆航班運行工作帶來(lái)了不小的壓力。這一現象在今年尤為嚴重，據不完全統計，去年11月以來(lái)，新疆地區已有10次大范圍強降雪，今年1月初又逢大霧天氣頻發(fā)，三個(gè)月來(lái)，南航新疆分公司由于天氣原因造成的航班延誤量達到了一千余班。
在這個(gè)數字的背后，南航新疆分公司95539呼叫中心所承受的壓力卻鮮為人知，1月14日又是烏魯木齊機場(chǎng)突降大霧的一天，記者來(lái)到南航新疆分公司呼叫中心的工作現場(chǎng)，探訪(fǎng)南航營(yíng)銷(xiāo)坐席員工的工作狀況。
8小時(shí)工作只摘了3次耳機
推門(mén)進(jìn)入呼叫中心，記者不由得放輕了腳步。一陣細密的聲音掠過(guò)耳畔，原來(lái)是二十多個(gè)坐席代表在同時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。“您好，工號13號為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫助您？”“先生，我們南航目前正在開(kāi)展購票積分贏(yíng)取大獎的促銷(xiāo)活動(dòng)，請問(wèn)需要為您詳細介紹嗎？”…坐席代表們的聲音都不大，但記者聽(tīng)的很清楚。呼叫中心主任肖嶺告訴記者，當前呼叫中心共有39名營(yíng)銷(xiāo)工作人員，除去倒班、輪休等原因每天的在崗坐席人員約為25人。就上個(gè)月，呼叫中心平均每天的接聽(tīng)量突破了3000次大關(guān)，達到了3073個(gè)，幾乎是這邊剛斷線(xiàn)，又有新線(xiàn)撥進(jìn)來(lái)。“昨天一天只摘了3次耳機。別說(shuō)休息一會(huì )兒了，去衛生間都顧不上。”坐席代表楊琳告訴記者。
“我剛來(lái)到呼叫中心的時(shí)候，每天超過(guò)1000個(gè)電話(huà)是稀罕事，可現在，要是有人超過(guò)一分鐘電話(huà)沒(méi)響，那才是稀罕事。”李永剛5年前進(jìn)入呼叫中心工作，在呼叫中心多個(gè)崗位鍛煉過(guò)，已經(jīng)是名副其實(shí)的老員工了。“以前上夜班電話(huà)量少還能忙里偷閑休息一會(huì )兒，可今年烏魯木齊霧雪多，航班不正常的時(shí)候就多，旅客就會(huì )打電話(huà)詢(xún)問(wèn)所乘坐航班的動(dòng)態(tài)，現在一晚上也要接一百多個(gè)電話(huà)，跟上白班沒(méi)什么兩樣。”
電話(huà)打不通？請您等一等
“盡管現在俄語(yǔ)坐席還是在試運行中，不過(guò)我們現在的功能已經(jīng)相當強大了。”采訪(fǎng)中肖嶺告訴記者，現在的南航新疆分公司呼叫中心已經(jīng)不僅是只負責幫助旅客查詢(xún)航班、預訂客票的機構了，隨著(zhù)旅客對航空服務(wù)的要求越來(lái)越高，呼叫中心的分工也越來(lái)越細，共設有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)崗、投訴受理崗、信息崗、常旅客專(zhuān)席、大客戶(hù)專(zhuān)席和俄語(yǔ)專(zhuān)席6個(gè)崗位。其中值得一提的是，今年南航加大對新疆的投入，繼廣州英語(yǔ)分部、大連日語(yǔ)分部后，在烏魯木齊設立了俄語(yǔ)分部，開(kāi)通專(zhuān)席為使用俄語(yǔ)的國際旅客提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
盡管如此，但還是有旅客不清楚呼叫中心的工作職能，投訴受理崗的吳健告訴記者，在他的工作過(guò)程中，經(jīng)常會(huì )出現由于前段航班因天氣等非可抗力原因延誤造成無(wú)法銜接其他航空公司航班的情況，不少旅客情緒激動(dòng)言辭激烈，不乏對工作人員人身攻擊，讓不少年輕員工流淚工作。
“前些天有一名旅客乘坐南航伊寧-烏魯木齊轉乘其他航空公司的烏魯木齊-深圳航班，由于前段航班受天氣影響延誤導致無(wú)法銜接后段，我們得知情況后，一直在積極地指引協(xié)助旅客辦理相關(guān)改簽手續。”吳健向記者講述了他親身經(jīng)歷的一件事，“可在溝通過(guò)程中，旅客情緒激動(dòng)，一直在發(fā)泄不滿(mǎn)，工作人員是不允許首先終止通話(huà)的，就這樣打了半個(gè)多小時(shí)，一方面造成占用其他旅客打不進(jìn)來(lái)，另一方面也無(wú)法有效地解決問(wèn)題。”
五句話(huà)一年重復兩萬(wàn)多遍
“來(lái)之前我覺(jué)得客服沒(méi)什么技術(shù)含量，沒(méi)想到有這么多業(yè)務(wù)！”去年10月，90后的坐席代表蒲雪珍剛參加實(shí)習時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識量都多的超乎想象，經(jīng)過(guò)一年多的學(xué)習，已經(jīng)摸索出了工作的訣竅。“我們接聽(tīng)電話(huà)要有6個(gè)必做到，首先要有對旅客做姓氏尊稱(chēng)，訂完機票后要及時(shí)告知旅客相關(guān)客票的退改簽規定、攜帶鋰電池等物品的乘機要求、南航在烏航班需在T3航站樓登機、起飛前30分鐘截止辦理值機手續等。”蒲雪珍告訴記者，僅這五項告知就差不多就需要1分鐘，此外，如有旅客電話(huà)已呼入，不能讓旅客在線(xiàn)等待時(shí)間超過(guò)30秒，要隨時(shí)保持與旅客的良好溝通。
一年里這五句話(huà)蒲雪珍已經(jīng)說(shuō)了兩萬(wàn)多遍，在記錄別人的聯(lián)系方式的時(shí)候也養成了在對方姓名后面注明是女士還是先生的習慣。盡管一年的工作里受過(guò)委屈，但蒲雪珍的心態(tài)還是很陽(yáng)光，在呼叫中心這個(gè)集體里，像她這樣的“90后”占到了大多數，已然都是年輕骨干了。“雖然有過(guò)委屈，但還是有很多讓我們欣慰的時(shí)候。”由于小蒲服務(wù)態(tài)度好，都有旅客專(zhuān)門(mén)記她的工號和手機號，挑她上班的時(shí)候打電話(huà)訂票。“記得剛實(shí)習兩個(gè)月的時(shí)候訂錯了一張票，給旅客回電話(huà)道歉時(shí)心里很忐忑。但沒(méi)想到道歉變成了旅客的安慰，她說(shuō)沒(méi)事，你是實(shí)習生，有一個(gè)成長(cháng)的過(guò)程，難免會(huì )犯錯誤，下次改正就好了。”旅客的理解頓時(shí)讓蒲雪珍倍感欣慰。
春運將到來(lái)，呼叫中心的員工們都在做著(zhù)緊張的準備。“希望旅客們能理解我們的工作，航班不正常的時(shí)候能‘淡定’一點(diǎn)，這幾天霧多，航班延誤也多，我們的接聽(tīng)量也創(chuàng )下新高。能頂得住！就當作春運工作的彩排吧！”肖嶺告訴記者
