以前如果你用寬帶有疑問(wèn)，打10000號電話(huà)尋求人工服務(wù)，往往要等待接入，高峰時(shí)候，等待三四分鐘也有可能。記者昨天從中國電信江蘇公司獲悉，目前一種多媒體智能客服系統已啟用，整合了QQ和微博客服，郵箱、短信和傳真等豐富多樣的非語(yǔ)音客服協(xié)同方式，為用戶(hù)解答各類(lèi)問(wèn)題，這在全國10000號中還是首創(chuàng )。
“現在全省10000號有話(huà)務(wù)座席1200個(gè)，2500名話(huà)務(wù)員，平均年人工接入要達到8000余萬(wàn)次電話(huà)”，中國電信江蘇公司相關(guān)負責人介紹，而目前全省的電信固話(huà)、寬帶、天翼手機用戶(hù)加起來(lái)已經(jīng)有5000萬(wàn)，WIFI上網(wǎng)、話(huà)費套餐各類(lèi)問(wèn)題也愈加細化。而10000號作為電信對外統一的服務(wù)窗口，將承接用戶(hù)所有相關(guān)的服務(wù)需求。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)，江蘇電信目前已開(kāi)始試用多媒體智能客服系統，提供“任一方式接入，任意方式服務(wù)”的全新用戶(hù)體驗，10000號真正開(kāi)始多渠道服務(wù)的一體化運營(yíng)和管理。
舉個(gè)例子，您想知道：“在外上網(wǎng)，WIFI怎么設置？套餐里有多少免費時(shí)長(cháng)？”“我的家庭寬帶，每個(gè)月有多少分鐘通話(huà)？我最近打電話(huà)比較多，如果超過(guò)了怎么收費啊？”如果擔心電話(huà)里講不清楚，你不僅可以通過(guò)在新浪微博@中國電信江蘇客服，或者加上中國電信QQ客服提問(wèn)，還可附上自己的相關(guān)操作截屏，客服會(huì )通過(guò)QQ、微博、郵件或短信等靈活的方式，更加清晰直觀(guān)地幫助用戶(hù)分析費用、貼心地進(jìn)行詳細操作指導。據介紹，目前江蘇電信的QQ、微博等非語(yǔ)音客服方式，每月接入也達到了30萬(wàn)次。“從我們的數據統計來(lái)看，10000號平均通話(huà)時(shí)長(cháng)從原來(lái)的130秒下降了大約1/3，其他的輔助解答方式不僅更直觀(guān)，還節省了用戶(hù)時(shí)間，讓電話(huà)接通效率也提高了”，江蘇電信人士表示，“在中國電信江蘇公司網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳里，我們也設立了10000號知道的欄目，提供了一部分實(shí)用的打電話(huà)、上網(wǎng)小知識。”
