從今年2月起，中國(guó)人壽河北省分公司電話中心呼入電話組引進(jìn)了客戶自助評(píng)價(jià)系統(tǒng)，一個(gè)月來(lái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，客戶好評(píng)率約為99.6%。
據(jù)介紹，河北國(guó)壽電話中心一年接入客戶量呼入達(dá)70多萬(wàn)次，呼出回訪80-90萬(wàn)次，加上寬限期能達(dá)到有100多萬(wàn)次。“電話中心作為公司的第一窗口，最先接觸到客戶，也在第一時(shí)間把服務(wù)送給客戶，而如何為客戶提供滿意的服務(wù)是電話中心若干年以來(lái)的工作主線。”河北國(guó)壽客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理劉一軍說(shuō)。
為實(shí)現(xiàn)“為客戶提供滿意服務(wù)”的工作宗旨，河北國(guó)壽電話中心細(xì)化質(zhì)檢管理，建立了全員參與、全面反饋、閉環(huán)管理和結(jié)合銷售的質(zhì)檢體系，為提升服務(wù)品質(zhì)奠定基礎(chǔ)。今年年初，河北國(guó)壽電話中心被河北保監(jiān)局和河北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)授予了河北保險(xiǎn)業(yè)雙十佳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”榮譽(yù)稱號(hào)。
“電話中心在對(duì)客服人員的各種考核中，數(shù)量上體現(xiàn)多勞多得，質(zhì)量上則實(shí)行一票否決，任何時(shí)候都不能以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)去追求數(shù)量。”河北國(guó)壽客戶服務(wù)管理中心副總經(jīng)理李悅表示。
由于壽險(xiǎn)產(chǎn)品的性質(zhì)特殊，產(chǎn)品種類龐雜，所以對(duì)于客服人員的專業(yè)性要求很高，培訓(xùn)就顯得特別重要。據(jù)了解，2012年，河北國(guó)壽電話中心共進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)類培訓(xùn)35場(chǎng)、服務(wù)技能類培訓(xùn)63場(chǎng)、業(yè)務(wù)操作類培訓(xùn)16場(chǎng)、其他綜合類培訓(xùn)9場(chǎng)。同時(shí)，在日常培訓(xùn)之外，該公司將集中培訓(xùn)重點(diǎn)從服務(wù)技能提升調(diào)整為心態(tài)管理，組織實(shí)施“情緒控制與壓力緩解”系列培訓(xùn)。
記者發(fā)現(xiàn)，在每位客服人員的工位上都看到了一面小鏡子。客服人員說(shuō)，它的用途是提醒自己在接聽(tīng)電話時(shí)保持微笑。劉一軍表示，電話中心這個(gè)窗口雖然不是面對(duì)面服務(wù)，但通過(guò)小鏡子可以向客戶傳達(dá)微笑服務(wù)的理念，而引入客戶自助評(píng)價(jià)系統(tǒng)也可以督促客服代表提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
