在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展且不斷引發(fā)新浪潮的現實(shí)面前，創(chuàng )新是每個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展之道，企業(yè)都自覺(jué)把創(chuàng )新列為發(fā)展的頭等大事。一直以來(lái)，各行各業(yè)的熱線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模式多限于解答客戶(hù)提問(wèn)的被動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)。山西移動(dòng)呼叫中心根據企業(yè)發(fā)展戰略，深入研究運營(yíng)體系，一改傳統的營(yíng)銷(xiāo)模式，探索性地推出了“10086熱線(xiàn)由服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉變”的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。通過(guò)內部學(xué)習培養，外部拓展營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式取得了一定成效。自2013年1月推行以來(lái)，成功營(yíng)銷(xiāo)VIP及中高端客戶(hù)流量、增值業(yè)務(wù)等38130戶(hù)，成功推薦流量19717戶(hù)、增值業(yè)務(wù)139郵箱及手機醫療3364戶(hù)，成功推薦健康小秘書(shū)26365戶(hù)，終端營(yíng)銷(xiāo)量743件……這些數字見(jiàn)證了熱線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的成功轉型。
“體驗式營(yíng)銷(xiāo)”競賽打響全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之戰
今年1月起，山西移動(dòng)呼叫中心開(kāi)展了“體驗式營(yíng)銷(xiāo)”的競賽活動(dòng)，正式打響全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰役。智能手機功能應用體驗、MM商場(chǎng)應用體驗、自由業(yè)務(wù)使用體驗、電子渠道體驗等，全員體驗業(yè)務(wù)涵蓋41項。新年伊始，在太原、侯馬兩個(gè)基地及電話(huà)經(jīng)理中開(kāi)展全員營(yíng)銷(xiāo)，包括流量營(yíng)銷(xiāo)、139郵箱及手機醫療等增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、與臨汾分公司合作的精準營(yíng)銷(xiāo)。與此同時(shí)，制定多項舉措加快服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的步伐：一是推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統功能實(shí)現，現已實(shí)現終端營(yíng)銷(xiāo)工單錄入。二是強化員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識培訓，以“開(kāi)門(mén)搞營(yíng)銷(xiāo)”為主題啟動(dòng)“體驗式營(yíng)銷(xiāo)”競賽活動(dòng)。三是架構服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理體系，架構營(yíng)銷(xiāo)型知識庫，制作了41個(gè)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，研究業(yè)務(wù)與客戶(hù)需求的匹配度，推薦更適合客戶(hù)的業(yè)務(wù)。
短信平臺便捷營(yíng)銷(xiāo)
回顧2012年，10086短信營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推廣總量共計2億，2013年1月短信營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推廣1600萬(wàn)次，較去年同期413萬(wàn)次增長(cháng)了3.87倍。山西移動(dòng)在細分客戶(hù)的情況下發(fā)現，10086短信現已成為一個(gè)重要的營(yíng)銷(xiāo)推廣平臺，它的營(yíng)銷(xiāo)作用逐漸凸顯。
面臨越來(lái)越大的短信營(yíng)銷(xiāo)推廣量，呼叫中心為將快速、準確的營(yíng)銷(xiāo)內容傳遞給客戶(hù)，細化了短信營(yíng)銷(xiāo)流程并通過(guò)科學(xué)有效的管理，推動(dòng)了短信營(yíng)銷(xiāo)渠道高效運營(yíng)：一是建立長(cháng)效溝通機制與日營(yíng)銷(xiāo)推廣計劃，將營(yíng)銷(xiāo)推廣時(shí)間、營(yíng)銷(xiāo)量與營(yíng)銷(xiāo)推廣中可能出現的問(wèn)題與活動(dòng)開(kāi)發(fā)人員溝通，并合理安排每時(shí)段的推廣量，做到營(yíng)銷(xiāo)信息準確無(wú)誤；二是建立短信營(yíng)銷(xiāo)內容優(yōu)化虛擬團隊，對營(yíng)銷(xiāo)宣傳短信內容站在用戶(hù)的角度給予優(yōu)化，保證發(fā)送內容清晰明白、無(wú)歧義，做到營(yíng)銷(xiāo)內容客戶(hù)化；三是建立短信營(yíng)銷(xiāo)宣傳反饋流程，即對于客戶(hù)關(guān)注度高的業(yè)務(wù)，先向內部客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，不斷地完善短信內容，精確發(fā)布口徑，再全面向客戶(hù)推廣，達到短信營(yíng)銷(xiāo)推廣的精準、快速、高效。通過(guò)建立有效的管理手段，標準的操作流程，呼叫中心短信營(yíng)銷(xiāo)工作有序開(kāi)展，助力為熱線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)轉型提供有源源的動(dòng)力基礎。
熱線(xiàn)終端協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)
1月24日，山西移動(dòng)呼叫中心設立終端營(yíng)銷(xiāo)外呼團隊，與終端分公司密切配合，建立了“話(huà)約廳取”的終端銷(xiāo)售流程，實(shí)現了熱線(xiàn)終端營(yíng)銷(xiāo)。呼叫中心針對咨詢(xún)購機類(lèi)的客戶(hù)建立《呼叫中心話(huà)約廳取營(yíng)銷(xiāo)方案》，開(kāi)發(fā)終端營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心訂單受理界面，有效記錄客戶(hù)所購機型、套餐檔次、取機營(yíng)業(yè)廳等信息，并流轉至終端分公司與各地市營(yíng)業(yè)廳，保證客戶(hù)在規定時(shí)間內完成購機。另外，制定終端銷(xiāo)售腳本，將終端產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)向用戶(hù)一一展現，建立常態(tài)化溝通機制，針對客戶(hù)在取機過(guò)程中出現的問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系反饋協(xié)調，一定程度上保證了客戶(hù)的取機順暢。熱線(xiàn)終端營(yíng)銷(xiāo)延伸了移動(dòng)服務(wù)的觸角。起步之初，營(yíng)銷(xiāo)量累計達743件，隨著(zhù)在線(xiàn)支付、終端配貨的流程的不斷完善，此類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)將在未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)中，廣泛地被客戶(hù)所接受，極大地助力移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的成功轉型。
云信業(yè)務(wù)展開(kāi)翅膀的祝福
春節期間，祝福短信早已深入人心。山西公司呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)結合春節期間用戶(hù)需求，大力推廣云信業(yè)務(wù)。該產(chǎn)品匯聚了短彩精品內容，為用戶(hù)提供熱門(mén)短信、精彩彩信、繽紛動(dòng)彩等。
“這個(gè)業(yè)務(wù)真好，方便快捷，以前過(guò)年，初一上午得用整整一上午時(shí)間發(fā)祝福信息，今年用3分鐘就給我所有的朋友送上了祝福，而且短信內容個(gè)性新穎，最重要的是感謝移動(dòng)的客戶(hù)代表在春節期間告訴我這個(gè)云信業(yè)務(wù)。”一位用過(guò)云信業(yè)務(wù)的客戶(hù)說(shuō)道。
其實(shí)，在推薦給客戶(hù)之前，2月7日呼叫中心已經(jīng)試推薦給員工家屬，得到家屬的一致好評后，2月9日-2月15日才正式向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，推薦成功率達到71.89%，滿(mǎn)意度達到98.28%。
小荷才露尖尖角，早有蜻蜓立上頭。山西移動(dòng)積極推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統建設，爭取在實(shí)現逐步擴大熱線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)范圍的同時(shí)，將更多產(chǎn)品推薦給客戶(hù)，并且繼續深入研究用戶(hù)與業(yè)務(wù)的適配度，多角度探索用戶(hù)需求，針對不同階段、人群等特點(diǎn)以契合用戶(hù)需求為原則，不斷推薦更多適合的業(yè)務(wù)。
（山西公司 張東華）
