Aspect啟用新logo 將增長(cháng)點(diǎn)聚焦于智能語(yǔ)音分析

　　從1973年成立，aspect在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域已經(jīng)耕耘40年歷史。在2013年春季，aspect更換新商標和logo，更加回歸自然，更具親和力，也更表現了公司的前景，預計未來(lái)公司增長(cháng)點(diǎn)將會(huì )聚焦于智能語(yǔ)音分析領(lǐng)域。

新logo 新策略

　　在aspect宣傳頁(yè)上，發(fā)現一個(gè)變化：logo變成了綠色，而且啟用了方形對話(huà)框，首字母也變成了小寫(xiě)，整體變得更加簡(jiǎn)介。對于這樣的新變化，aspect大中華區總經(jīng)理Mike Ding解釋?zhuān)?ldquo;新logo啟用方形對話(huà)云圖的形式，主要凸顯聯(lián)絡(luò )中心多層次，多渠道的特點(diǎn)；字體變成了黑色是為了表示我們的自信和對未來(lái)的信心；首字母變成小寫(xiě)也是為了更加具有親和力，更加接近與用戶(hù)對話(huà)。”

　　從整體看，aspect新logo形成黑色與綠色的結合，更加自然、親和。一年之計在于春，新logo在今年的3月份開(kāi)始啟用。新面貌的的呈現不僅僅在logo的更換方面，在公司戰略上，據Mike Ding透露，也有所調整。

　　和其他聯(lián)絡(luò )中心不同的是，aspect除了提供平臺系統以及優(yōu)化管理之外，還提供后臺管理。“后臺管理融入到聯(lián)絡(luò )中心的趨勢越來(lái)越明顯，也越來(lái)越重要。目前，aspect是唯一一家同時(shí)提供這三類(lèi)產(chǎn)品的公司。”Mike Ding表示。

　　而伴隨著(zhù)新logo的推出，Mike Ding表示公司也提出了一個(gè)新的戰略。“可以用六個(gè)多來(lái)表示：多渠道、多媒體、多社交、多云端、多優(yōu)化以及多整合。”Mike Ding提到，“aspect在過(guò)去一年推出了一系列新產(chǎn)品，目的就是為了滿(mǎn)足這六個(gè)多，而這些新產(chǎn)品中更多的是來(lái)自于后臺管理這一部分。”

　　隨著(zhù)社交媒體的豐富化，客戶(hù)對企業(yè)的要求也越來(lái)越高。但是用戶(hù)的期望與企業(yè)對于多種溝通渠道的選擇依據之間存在明顯差別。距離來(lái)說(shuō)，有42%的受訪(fǎng)者希望企業(yè)將社交媒體定位在改善客戶(hù)服務(wù)而非產(chǎn)品促銷(xiāo)。只有1%的受訪(fǎng)者認為，社交媒體提供了最佳的用戶(hù)體驗，但調查顯示大多數公司尚未將社交媒體當作首選的客戶(hù)服務(wù)渠道。

　　因此，對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，進(jìn)行多渠道、多社交、多媒體的整合至關(guān)重要。“aspect就是通過(guò)多渠道整合使用戶(hù)的體驗無(wú)論從哪個(gè)渠道開(kāi)始，都可以實(shí)現無(wú)縫過(guò)渡。”據了解，aspect目前正在積極將社交網(wǎng)絡(luò )溝通的監控融入聯(lián)絡(luò )中心平臺。“aspect社交網(wǎng)絡(luò )溝通的監控可以與客戶(hù)進(jìn)行雙向交流，當出現涉及相關(guān)內容時(shí)，監控系統可以發(fā)出警報，根據知識庫進(jìn)行適當的響應。”aspect技術(shù)總監李威揚提到。

智能語(yǔ)音分析成未來(lái)增長(cháng)點(diǎn)

　　Mike Ding透露，無(wú)論是國內還是國外，呼叫中心對語(yǔ)音分析的需求越來(lái)越多，截止到今年3月份，aspect接到的關(guān)于語(yǔ)音分析的業(yè)務(wù)是最多的。而aspect也對此做了多項測試。

　　據aspect技術(shù)總監李威揚介紹，aspect為國內某保險公司提供智能語(yǔ)音分析產(chǎn)品，可以達到16分鐘實(shí)現180個(gè)小時(shí)的語(yǔ)音分析。“通過(guò)波型以及中文檢索來(lái)實(shí)現語(yǔ)音分析，可以很快的分析出哪些是違規的，哪些是需要的。我相信未來(lái)幾年，語(yǔ)音分析將是一個(gè)重要的發(fā)展方向。”李威揚表示。

　　此外，李威揚還介紹了aspect首次呼叫解決問(wèn)題率的產(chǎn)品。“無(wú)論你的地理為止在哪，都需要讓客戶(hù)聯(lián)系到最好的座席，并提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。aspect利用CC和UC結合，實(shí)現企業(yè)內部和客戶(hù)的有效溝通。比如說(shuō)，有些問(wèn)題回答不了，就需要掛斷電話(huà)尋找專(zhuān)家解答，然后再回撥到客戶(hù)那里。這就不屬于首次解決問(wèn)題，客戶(hù)體驗就會(huì )下降。如果實(shí)現CC和UC的結合。就可以將問(wèn)題直接連接到專(zhuān)家，實(shí)現首次撥通即可解決問(wèn)題。這樣就可以在提高聯(lián)絡(luò )中心業(yè)績(jì)的同時(shí)，還能降低成本。”

　　據了解，在外呼和排班管理方面，aspect全球市場(chǎng)占有率均居首位。在電信領(lǐng)域，中國移動(dòng)和中國電信都是aspect客戶(hù)。