24小時(shí)無(wú)間斷地為客戶(hù)提供停電信息查詢(xún)、電量電費查詢(xún)、電力故障搶修、投訴舉報受理、服務(wù)跟蹤查詢(xún)等多項服務(wù)，在六盤(pán)水供電局95598客戶(hù)服務(wù)中心那個(gè)約20平方米的人工坐席區，徐瑋玲正是用她彬彬有禮的問(wèn)候、規范專(zhuān)業(yè)的解答、高效快捷的業(yè)務(wù)受理、與客戶(hù)的良性互動(dòng)，為六盤(pán)水供電局這個(gè)團體加分，詮釋著(zhù)六盤(pán)水供電局“服務(wù)永無(wú)止境”的服務(wù)承諾和服務(wù)單位對百姓那份沉甸甸的責任……
璀璨燈火下的青春歲月
2006年，年僅22歲的徐瑋玲還是六盤(pán)水供電局用電營(yíng)業(yè)廳里一名普通的工作人員，人頭攢動(dòng)的用電營(yíng)業(yè)大廳是南方電網(wǎng)的重要窗口，服務(wù)的好壞都直接影響著(zhù)企業(yè)的形象。而營(yíng)業(yè)人員是服務(wù)的第一接觸點(diǎn)，一言一行，都代表著(zhù)企業(yè)的形象。無(wú)論刮風(fēng)下雨，徐瑋玲每天總是第一個(gè)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，以舒心的微笑迎接每一位客戶(hù)，“也許有人認為，營(yíng)業(yè)廳不就是坐在空調房里接待客戶(hù)，多愜意。”她說(shuō)，其實(shí)不然，營(yíng)業(yè)廳好比是供電部門(mén)面向社會(huì )的一扇窗，營(yíng)業(yè)人員除了受理日常業(yè)務(wù)之外，還要提供供電方案答復、客戶(hù)繳費通知、業(yè)務(wù)資料歸檔，要面對各種各樣的客戶(hù)，有咨詢(xún)的有投訴的，若是碰到個(gè)別火氣大的客戶(hù)，更是需要用足夠的耐心進(jìn)行化解，因此，在每天例行的早會(huì )上，徐瑋玲都會(huì )和班組成員一起調整心態(tài)，力爭用最好的態(tài)度、最快的速度，讓每一位客戶(hù)滿(mǎn)意而歸，回到家，徐瑋玲還會(huì )堅持學(xué)習服務(wù)禮儀以及業(yè)務(wù)的受理程序、注意事項，一有新業(yè)務(wù)流程，她總是主動(dòng)放棄節假日、休息時(shí)間，查找資料或請教技術(shù)人員解決，從不把問(wèn)題留到明天。除了應對本部門(mén)的階梯考試，她還積極參與營(yíng)業(yè)員核心技能考試培訓。“搜集競賽資料、制作電子課件，參加供電局職業(yè)技能競賽、進(jìn)行業(yè)務(wù)流程與服務(wù)禮儀培訓，充實(shí)著(zhù)我曼妙的青春時(shí)光。”她說(shuō)。
青春的棱角、年少的疏狂被長(cháng)達5年的工作中那些難以理解的事、難以溝通的人、從未見(jiàn)識的情況、從未經(jīng)歷的感受“一網(wǎng)打盡”，2011年，時(shí)年27歲的徐瑋玲又接到了調往95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)中心工作的通知，“這項工作對我來(lái)說(shuō)，無(wú)論是生活還是工作，都是一個(gè)嚴峻的考驗。”談及對客戶(hù)代表崗位的感受，徐瑋玲無(wú)語(yǔ)而噎。由于崗位的特殊性，95598呼叫中心實(shí)行全年無(wú)休24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)。客戶(hù)代表們的工作強度高、壓力大，工作繁瑣。每天重復著(zhù)“您好！很高興為您服務(wù)！請問(wèn)有什么可以幫您？”百遍千遍，每天都會(huì )聽(tīng)到客戶(hù)責難的聲音、詰問(wèn)的語(yǔ)氣、激憤甚至謾罵的言辭和那些模糊不清的表述……多年來(lái)的迎峰度夏、迎峰度冬、欠費停電、計劃停電、年終批量停電，或是因天氣突變而造成故障停電的話(huà)務(wù)高峰期等都有徐瑋玲默默無(wú)聞地付出。她已記不清有多少次，頂著(zhù)酷暑嚴寒、冒著(zhù)狂風(fēng)暴雨，在深夜或是凌晨奔赴95598工作廳，哪怕是帶病堅持到崗，哪怕是放棄和親朋老友的歡聚。
95598客服中心里的苦與甜
800余個(gè)日日夜夜里沒(méi)有節假日、沒(méi)有大年三十的概念，徐瑋玲伴著(zhù)晨曦迎來(lái)朝陽(yáng)，踏著(zhù)月色送走繁星，通過(guò)一幅耳麥、一臺電腦、一根“銀線(xiàn)”為無(wú)數客戶(hù)排憂(yōu)解難，來(lái)電記錄的每一頁(yè)和及時(shí)快捷的處理記錄上，都烙上了她清晰可辨的印跡，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路上載滿(mǎn)了她親手編織出的一道道瑰麗的風(fēng)景。走上這個(gè)平凡而又繁忙的崗位兩年多，她沒(méi)有喊過(guò)一句累，道過(guò)一聲苦，總是說(shuō)自己跟那些在一線(xiàn)工作的同事比起來(lái)，實(shí)在是算不了什么，她這種“電未通，不休息”的誓言從未改變。電力故障頻發(fā)時(shí)，面對客戶(hù)急躁的情緒，激烈的言語(yǔ)，甚至是侮辱謾罵。她都能換位思考，從容應對，用心與心的交流贏(yíng)得了客戶(hù)的理解與尊重，用實(shí)際行動(dòng)為客戶(hù)用電構筑了一道“遮風(fēng)擋雨”的城墻……
作為女人，徐瑋玲撇開(kāi)了對家庭的責任和義務(wù)，曾一次次“狠心”地把生病的孩子丟給父母，徐瑋玲說(shuō)，每當下了夜班回到家，看到稚嫩的小臉上寫(xiě)滿(mǎn)委屈的兒子剛剛睡熟，年邁的父母親還徹夜未眠時(shí)，內心的愧疚、歉意五味陳雜都撩撥著(zhù)她心中那根最柔軟的弦，“當時(shí)我百感交集，也曾想過(guò)撂下?lián)硬桓闪恕?rdquo;她說(shuō)，但不服輸的性格讓她冷靜下來(lái)，以更加高漲的熱情投入到工作中。兩年來(lái)，年幼的兒子逐漸習慣了沒(méi)有媽媽在身邊的夜晚，年邁的父親母親也常來(lái)幫她操持著(zhù)家務(wù)，為她撐起了一片安寧溫馨的后方。
2011年冬天的雪凝天氣里，六盤(pán)水市城區電網(wǎng)遭遇停電，一時(shí)間，告急、詢(xún)問(wèn)、要求盡快修復供電設施的電話(huà)一個(gè)接一個(gè)地打進(jìn)95598，工作室里的電話(huà)鈴聲此起彼伏，每個(gè)熱線(xiàn)的后面還有四五個(gè)電話(huà)等待接入。面對心里著(zhù)急、情緒激動(dòng)的客戶(hù)，徐瑋玲忙得不可開(kāi)交，將近幾個(gè)小時(shí)不停地說(shuō)話(huà)竟沒(méi)來(lái)得及喝一口水，她的喉嚨也早已又干又痛，這時(shí)，一位女士打進(jìn)電話(huà)來(lái)說(shuō)道：“在這樣惡劣的天氣里，你們還堅守在崗位上，真是辛苦你們了！”那一刻，來(lái)自電話(huà)那端一種質(zhì)樸的情感仿佛消融了那年冬天的冰雪，徐瑋玲疲憊的臉上蕩漾著(zhù)甜蜜的笑容，“所有的苦，所有的累都在那個(gè)感謝電話(huà)中煙消云散了！”她說(shuō)。
熱線(xiàn)這端的微笑天使
由于95598的客戶(hù)代表大多非電力專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，相對缺乏專(zhuān)業(yè)知識和工作經(jīng)驗。為了使她們以最快的速度進(jìn)入角色，徐瑋玲總是認真查聽(tīng)客戶(hù)代表的每一條錄音，堅持每天抽聽(tīng)幾十個(gè)甚至上百個(gè)電話(huà)通話(huà)錄音，及時(shí)糾正回復不準確或不完整的服務(wù)電話(huà)，通過(guò)對發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行針對性的培訓，不同程度地提高了客戶(hù)代表的綜合素質(zhì)。“讓一根細細的電話(huà)線(xiàn)承載千家萬(wàn)戶(hù)對我們的信任，是我們不懈地追求。”她說(shuō)。同時(shí)，她還協(xié)助班組制訂了“95598客戶(hù)代表跟班實(shí)習計劃”，讓客戶(hù)代表跟隨抄表員、搶修員、收費員以及營(yíng)業(yè)員分別學(xué)習和體驗不同工種的工作。使客戶(hù)代表對自己所從事工作有更新的認識，從而不斷增加和積累她們的工作經(jīng)驗。她在接電話(huà)時(shí)，總會(huì )順便調查了解客戶(hù)的交費意愿，經(jīng)過(guò)調查，她和班組成員向局領(lǐng)導提交了一份在偏遠地區一些超市安裝售電通的可行性分析報告，這一建議被局領(lǐng)導采納并很快安排實(shí)施，繼銀行、郵政代扣電費，一站通代收電費、網(wǎng)上交費之后，六盤(pán)水供電局首創(chuàng )了貴州省使用售電通收電費的先例。
功夫不負有心人，在她不懈的努力和積極帶動(dòng)下，六盤(pán)水供電局95598客戶(hù)服務(wù)中心的質(zhì)量不斷提升，在多次市委領(lǐng)導和省公司領(lǐng)導的檢查以及明查暗訪(fǎng)中，得到各級領(lǐng)導的一致好評。“全國電力用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”、“貴州電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年先進(jìn)集體”、“中國南方電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年先進(jìn)班組”、“青年文明號”、“貴州省五一巾幗獎”、“省五一勞動(dòng)獎” ……一個(gè)個(gè)榮譽(yù)的背后，都凝聚了徐瑋玲全身心的投入和無(wú)怨無(wú)悔的付出。徐瑋玲個(gè)人也獲得了首屆南網(wǎng)“服務(wù)之星”大賽六盤(pán)水供電局選拔賽季軍、六盤(pán)水供電局“尋找身邊榜樣”演講比賽第三名、六盤(pán)水供電局頌“南網(wǎng)十年”詩(shī)歌朗誦第三名等一系列榮譽(yù)。或許一個(gè)人的力量是渺小的，但在徐瑋玲的身上，我們看到了每一位95598客戶(hù)代表的縮影，看到了95598客戶(hù)代表們?yōu)榱藷o(wú)數個(gè)萬(wàn)家燈火的夜晚，兢兢業(yè)業(yè)、無(wú)怨無(wú)悔地奉獻著(zhù)自己的青春年華！
