2000年11月1日，深圳市國稅局在全國首創(chuàng )開(kāi)通了12366的納稅服務(wù)熱線(xiàn)（原號碼99511）。經(jīng)過(guò)近13年的發(fā)展，12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)已相繼在全國各省市遍地開(kāi)花，架起了稅務(wù)機關(guān)與納稅人溝通的橋梁，拓寬了稅法宣傳的渠道，提高了稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)水平和信息處理的效率，對完善納稅服務(wù)體系、提高稅法遵從度、保護納稅人合法權益、樹(shù)立稅務(wù)部門(mén)良好的社會(huì )形象起到了積極作用。
12366成為全國最繁忙的熱線(xiàn)
2000年3月，深圳市國稅局根據深圳市人大代表的提議，通過(guò)對香港稅務(wù)部門(mén)的考察和學(xué)習，參考國外和香港的做法，于2000年11月1日開(kāi)通了我國稅務(wù)系統第一個(gè)面向納稅人的12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)。
按照深圳市國稅局提出的“構建現代納稅服務(wù)體系”工作思路，熱線(xiàn)不斷規范、不斷發(fā)展、不斷壯大，接線(xiàn)座席從創(chuàng )辦初期的10席，逐步增加到目前的35席，線(xiàn)路也從創(chuàng )辦初期的30條電話(huà)線(xiàn)增加到目前的180條電話(huà)線(xiàn)。2013年4月，熱線(xiàn)座席話(huà)務(wù)員每人每天的平均通話(huà)近100人次、14750余秒，熱線(xiàn)日均話(huà)務(wù)需求近4927人次，接聽(tīng)話(huà)務(wù)超過(guò)3000人次，成為全國稅務(wù)系統最大、最忙碌的咨詢(xún)熱線(xiàn)之一。
“當然，我們也經(jīng)常會(huì )接到納稅人反映12366電話(huà)難以接通的情況。”深圳市國稅局納稅服務(wù)處處長(cháng)茍宴告訴記者，“這個(gè)問(wèn)題一直困擾我們，主要原因是納稅人咨詢(xún)需求大且增長(cháng)較快，但經(jīng)過(guò)一系列舉措，情況已得到一定的改善，希望納稅人能夠理解。”
12366成為納稅服務(wù)“百事通”
12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)除了提供稅收政策法規、辦稅流程指引、涉稅軟件操作指導等基本服務(wù)外，還負責受理納稅人對偷、逃、騙稅等違法行為的舉報和納稅人對稅務(wù)人員工作作風(fēng)的投訴檢舉。同時(shí)，12366作為納稅人意見(jiàn)和建議的接受反饋平臺，將納稅人對國稅工作提出意見(jiàn)和建議及時(shí)向上級領(lǐng)導和有關(guān)部門(mén)反映。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)，由一群來(lái)自五湖四海、朝氣蓬勃的青年組成。他們都是全國高等院校財政、稅務(wù)、會(huì )計和財務(wù)管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的本科生，具有相當的財稅專(zhuān)業(yè)知識，對國家指定的稅收政策、辦稅流程、涉稅軟件的使用都了如指掌且對答如流。
12366納稅熱線(xiàn)圍繞納稅人的需求，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，把服務(wù)拓展到電話(huà)以外的途徑。首先，熱線(xiàn)在2008年1月拓展了網(wǎng)上提問(wèn)、電子導稅員等業(yè)務(wù)，受到了納稅人的廣泛歡迎。其次，熱線(xiàn)堅持按月編制《12366稅務(wù)咨詢(xún)簡(jiǎn)報》，分析稅收熱點(diǎn)，介紹最新稅收法規，通過(guò)各辦稅服務(wù)廳免費向納稅人發(fā)放，并在深圳國稅網(wǎng)站刊出；再次，熱線(xiàn)全面整理咨詢(xún)工作中處理的疑難問(wèn)題，篩選納稅人關(guān)心的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)，系統編制并定期修訂《簡(jiǎn)易辦稅手冊》，在新辦納稅人登記時(shí)免費發(fā)放，同時(shí)掛在深圳國稅網(wǎng)站供納稅人免費下載。此外，熱線(xiàn)還結合當期稅收熱點(diǎn)，主動(dòng)撰寫(xiě)稅收案例、納稅小知識和納稅提醒，通過(guò)報紙、廣播等媒體加大對納稅人的宣傳輔導。
設納稅服務(wù)專(zhuān)區緩解熱線(xiàn)壓力
由于12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)量持續增大，為緩解熱線(xiàn)的壓力，以便為納稅人提供更便捷、周全的服務(wù)，深圳市國稅局在其官方網(wǎng)站上設置了12366咨詢(xún)專(zhuān)區，該專(zhuān)區包括網(wǎng)上提問(wèn)、電子導稅員、疑難解答、12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)、12366咨詢(xún)簡(jiǎn)報等5個(gè)模塊。納稅人在網(wǎng)上提問(wèn)模塊提交的疑難問(wèn)題，一般在次日內便可得到答復；如果問(wèn)題特別復雜，咨詢(xún)員無(wú)法解決的，則會(huì )將問(wèn)題提交到相關(guān)業(yè)務(wù)處室進(jìn)行處理，確定解決方案后再及時(shí)給納稅人以回復。電子導稅員模塊，則給納稅人提供了一個(gè)與咨詢(xún)員在線(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )平臺，納稅人也可以通過(guò)此模塊進(jìn)行涉稅業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，或者提出自己的意見(jiàn)及建議等。
沒(méi)有鮮花和掌聲只有默默奉獻
12366熱線(xiàn)的咨詢(xún)員們每天的工作都非常的單調，甚至可以用“枯燥乏味”這個(gè)詞來(lái)形容。雖然每天都要接待全市范圍內不同的納稅人，而且均是只聞其聲不見(jiàn)其影，更是沒(méi)有鮮花和掌聲，但他們在領(lǐng)導的指導與關(guān)懷下，通過(guò)空中的電波用自己甜美的聲音為納稅人解難答疑、化解矛盾，也使自己的知識水平得到了提高，部分曾經(jīng)在熱線(xiàn)工作過(guò)的年輕人更是通過(guò)自身的努力，走上了重要的崗位。
“如果沒(méi)有挨過(guò)罵，就算不上在12366熱線(xiàn)工作過(guò)了！”新快報記者在采訪(fǎng)中了解到，凡是在12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)工作過(guò)的人，沒(méi)有一個(gè)人沒(méi)有挨過(guò)罵，個(gè)中辛酸與委屈只有真正體會(huì )過(guò)的人才能明白。但是，他們享受更多的是為納稅人解難答疑后，電話(huà)中傳來(lái)一聲“謝謝”所帶來(lái)的喜悅……
即將結束采訪(fǎng)之際，記者看到深圳市國稅局領(lǐng)導寄予12366一段語(yǔ)重深長(cháng)的話(huà)：“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。展望未來(lái)，12366將在現有基礎上繼續開(kāi)拓創(chuàng )新、探索納稅咨詢(xún)乃至納稅服務(wù)的新路子，構建深圳國稅納稅服務(wù)大廈，將深圳國稅推向新的輝煌！”
