成立于1986年的網(wǎng)絡(luò )寬帶和數據通信解決方案提供者和全球領(lǐng)導者D-LINK（友訊集團）對呼叫中心提出更高要求：讓呼叫中心成為用戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心。D-LINK一向秉承“處處有網(wǎng)絡(luò )，人人都會(huì )用”而為家庭用戶(hù)、辦公用戶(hù)和大企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò )連接需求，自然十分了解網(wǎng)絡(luò )的靈活性和社交性對于用戶(hù)的需求，也同樣把這一需求提供給呼叫中心的搭建者。
第一、 采用基于WEB的客戶(hù)端開(kāi)發(fā)模式：系統將PBX、ACD、VoIP網(wǎng)關(guān)集成，使之既能處理來(lái)自Web的語(yǔ)音呼叫，也能處理來(lái)自PSTN的語(yǔ)音呼叫，這就意味著(zhù)呼叫中心可以擴展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，極大降低企業(yè)開(kāi)銷(xiāo)。客戶(hù)和客服即可以通過(guò)語(yǔ)音交流，也可以通過(guò)Web頁(yè)面上的對話(huà)框以文字交流，還可以同步瀏覽界面。并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行遠程下載、升級等服務(wù)。而Web特性也讓企業(yè)在宣傳時(shí)獲得更優(yōu)質(zhì)的平臺。
第二、 多話(huà)務(wù)流程配置：這種系統配置讓400、800電話(huà)以最優(yōu)效率得以運行；
第三、 所有客戶(hù)端統計采用web service接口，實(shí)現數據與業(yè)務(wù)的分層應用：應用程序可以用與平臺和編程語(yǔ)言不同的方式進(jìn)行通信。跨多個(gè)操作系統、編程語(yǔ)言、和硬件平臺的集成，更方便地處理數據，更靈活地進(jìn)行通信。
第四、 可視化的業(yè)務(wù)流程配置系統，便捷的流程配置與管理：模塊化和可視化的特點(diǎn)讓系統無(wú)論在功能添減修改，還是后期擴容升級時(shí)都十分順滑，管理上也更為清晰和簡(jiǎn)便；
第五、 由于系統需要部署到DLINK全球多個(gè)分支結構，支持多語(yǔ)言配置，包括中文、英文、阿拉伯語(yǔ)等；
第六、 與DLINK全球SCRM服務(wù)系統接口：這是系統的最大亮點(diǎn)之一，也是D-LINK這種對網(wǎng)絡(luò )環(huán)境認識極為深刻條件下的要求。CRM對與一個(gè)龐大企業(yè)來(lái)說(shuō)不可或缺，傳統CRM將客戶(hù)數據整理歸檔，跟蹤處理，每個(gè)客戶(hù)是單一數據，可以說(shuō)是“靜止的”。但D-LINK采用的SCRM則不同，客戶(hù)數據被動(dòng)態(tài)的數據網(wǎng)絡(luò )所覆蓋，社交型網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的客戶(hù)數據也被及時(shí)搜集和跟蹤。傳統CRM向平臺化發(fā)展已經(jīng)成為一個(gè)趨勢。企業(yè)對移動(dòng)辦公的需求、智能手機、平板電腦的普及，基于云端存儲的多終端交互訪(fǎng)問(wèn)成為一種必然。SCRM像一個(gè)分布式的多系統開(kāi)放集成，除了對客戶(hù)通過(guò)交易、維修、電話(huà)、email，乃至參加活動(dòng)的記錄等進(jìn)行“準互動(dòng)”，更要加入由客戶(hù)掌握的全方位互動(dòng)中。呼叫中心系統與SCRM的對接，將構成一個(gè)新型渠道。在未來(lái)，在這個(gè)渠道中加入其他模塊也未可知。這個(gè)趨勢值得所有重視客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的企業(yè)高度重視。
