目前幾乎所有車(chē)企都推出了官方微信，微信里提供語(yǔ)音聊天的，用戶(hù)語(yǔ)音提問(wèn)、后臺文字回復比較常見(jiàn)，但要做到后臺自動(dòng)回復真人語(yǔ)音，卻有技術(shù)難度，這需要識別語(yǔ)音之后進(jìn)行自然語(yǔ)言的復雜語(yǔ)義分析。
上海大眾與騰訊建立了合作伙伴關(guān)系，但即使如此，上海大眾也僅僅是提供了基于LBS的周?chē)虾４蟊姷赇伈樵?xún)功能，類(lèi)似語(yǔ)音機器人這類(lèi)服務(wù)連其內部人都沒(méi)有想過(guò)要為車(chē)主提供。
按照其內部人的說(shuō)法：從用戶(hù)需求調研看，相比服務(wù)價(jià)格查詢(xún)、配件真假查詢(xún)、投訴平臺等其他需求，機器人語(yǔ)音客服的需求并不強烈。如果連基礎服務(wù)都沒(méi)有的情況下，即使有機器人語(yǔ)音客服所提供的服務(wù)也只是徒有其表。況且，如果現有的合作資源和渠道已經(jīng)能夠滿(mǎn)足顧客需求，語(yǔ)音機器人不大可能成為車(chē)企的客服的強需求。
但不是強需求并不意味著(zhù)這個(gè)功能沒(méi)有意義。按照最新的微信5.0劇透，微信自媒體仍然可以每天推送信息，而企業(yè)公眾賬號則只能一個(gè)月推送一條，這意味著(zhù)企業(yè)如果要把微信當作營(yíng)銷(xiāo)工具，很可能需要向騰訊付費購買(mǎi)信息推送服務(wù)，而騰訊很可能會(huì )開(kāi)放更多接口給有專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)能力的企業(yè)。
劇透&諜照：下一版微信將把公眾賬號打包整合進(jìn)統一的文件夾內
隨著(zhù)微信5.0的推出，語(yǔ)音識別這類(lèi)功能很可能成為基礎服務(wù)，但自然語(yǔ)言的語(yǔ)義分析則暫時(shí)不大可能。不同汽車(chē)廠(chǎng)商、汽車(chē)售后服務(wù)有大量的專(zhuān)有名詞，這需要龐大的語(yǔ)音語(yǔ)義庫來(lái)幫助機器理解自然語(yǔ)言，沒(méi)有這些庫，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品或后市場(chǎng)文案團隊撰寫(xiě)FAQ，縱然有編程技術(shù)也解決不了準確回復的問(wèn)題，這或許再次應驗了那句話(huà)——未來(lái)屬于懂互聯(lián)網(wǎng)或者移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的傳統媒體人。
事實(shí)上，汽車(chē)互聯(lián)網(wǎng)媒體也都對語(yǔ)音機器人虎視眈眈。已經(jīng)有汽車(chē)門(mén)戶(hù)在收集這類(lèi)語(yǔ)音信息資料，但內部的庫仍然沒(méi)有建成，暫時(shí)也不大可能提供這類(lèi)服務(wù)。面向未來(lái)，視頻庫可能是強需求，語(yǔ)音庫并非強需求，即使建立起來(lái)語(yǔ)音庫，如果準確回復率或者回復功能有限，其差異化也不足以形成競爭優(yōu)勢，反而可能成為網(wǎng)友調侃的對象。
汽車(chē)互聯(lián)網(wǎng)媒體的競爭門(mén)檻會(huì )越來(lái)越高，機器人語(yǔ)音庫這類(lèi)產(chǎn)品如果不能從廠(chǎng)商客服那里獲得項目資源，就更難成為媒體的公共服務(wù)，因為后者服務(wù)的語(yǔ)音庫必須要大于單一車(chē)企的語(yǔ)音庫。對于語(yǔ)音技術(shù)服務(wù)的供應商而言，我估計未來(lái)最樂(lè )觀(guān)的場(chǎng)景是——先拿下多個(gè)車(chē)企的客服語(yǔ)音機器人項目，然后基于這些語(yǔ)音庫建立公共語(yǔ)音問(wèn)答服務(wù)平臺。
目前看上述創(chuàng )業(yè)成功的可能性不大。因為幾乎所有廠(chǎng)商都有數千人的客服團隊，幾百人的400熱線(xiàn)在非緊急情況下接通概率極高，而且在廠(chǎng)商的KPI考核中，經(jīng)銷(xiāo)商對客戶(hù)100%回訪(fǎng)是必須的，在這種情況下，每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商完全可以借助自己的客服和服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)呼出，人工回答車(chē)主查詢(xún)和問(wèn)詢(xún)，順便還可以進(jìn)行附件和保險營(yíng)銷(xiāo)，而這些是語(yǔ)音機器人完全做不了的。
作為微信平臺第三方開(kāi)發(fā)商，語(yǔ)音機器人可能只是車(chē)企未來(lái)的微信服務(wù)中的一項特殊功能，但未必會(huì )成為各個(gè)廠(chǎng)商的標準配置。但我估計未來(lái)車(chē)企對微信里的輕CRM解決方案會(huì )更感興趣，比如微信內顧客自動(dòng)分類(lèi)，比如微信內顧客信息與車(chē)企CRM數據庫對接，比如不同類(lèi)型顧客的微信內外的互動(dòng)模式，比如基于大數據挖掘微信內顧客社交行為與其線(xiàn)下消費行為的關(guān)系……自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)如果能夠內置到這些服務(wù)中去，我相信它才能夠真正成為強需求。不能單純把微信當作取代電話(huà)、短信的一個(gè)聊天工具，一切基于這個(gè)假設建立的語(yǔ)音機器人不可能成功。
