中國教育培訓行業(yè)的迅猛發(fā)展，將會(huì )帶動(dòng)新一輪呼叫中心的發(fā)展，而選擇一個(gè)合適的解決方案，做好客戶(hù)服務(wù)與管理的工作，將會(huì )在未來(lái)的競爭中贏(yíng)得更多的商機。大唐融合教育行業(yè)呼叫中心解決方案基于新一代呼叫中心通信平臺，支持客戶(hù)的不同接入方式，并且運用B/S架構、軟交換及WEB2.0技術(shù)，實(shí)現分布式的組網(wǎng)和本地化的服務(wù)、集中式的管控、簡(jiǎn)約化的維護。使呼叫中心不僅為客戶(hù)提供“一站式、全業(yè)務(wù)”服務(wù)，更能夠完成企業(yè)內部工作的協(xié)調。
目前各教育培訓機構分校遍布各地。接入線(xiàn)路、接入設備、坐席代表均分散在各個(gè)分校職場(chǎng)，平臺設備布置在同一地點(diǎn)。這種組網(wǎng)方式特點(diǎn)是：實(shí)現多點(diǎn)接入、多點(diǎn)服務(wù)。
實(shí)現功能如下：
1、自助服務(wù)
學(xué)員致電教育機構呼叫中心系統首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統，在語(yǔ)音導航的引導下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，學(xué)員可得到如下查詢(xún)服務(wù)與自助申請。
1) 教育培訓機構最新動(dòng)態(tài)，優(yōu)惠活動(dòng)等。
2) 該學(xué)員課程進(jìn)度以及課程時(shí)間安排。
3) 自助申請辦理事項，課程激活，暫停等服務(wù)。
4) 輸入學(xué)號可查詢(xún)成績(jì)，學(xué)員個(gè)人信息資料。
5) 自助傳真成績(jì)單，課程表，課程講義等。
6) 投訴，建議，語(yǔ)音留言。
2、 坐席受理
學(xué)員通過(guò)電話(huà)選擇人工服務(wù)或即時(shí)通訊等功能進(jìn)行人工咨詢(xún)，形成工單，客服人員將工單分類(lèi)歸檔或分派給相關(guān)人員處理。系統可進(jìn)行工單追蹤，當學(xué)員再次來(lái)電時(shí)，系統會(huì )顯示以往來(lái)電的工單和內容。并且會(huì )將話(huà)路優(yōu)先分配之前受理過(guò)這個(gè)學(xué)員工單的坐席。
3、主動(dòng)服務(wù)
教育培訓機構通過(guò)系統的外呼管理功能將該機構的最新課程最新活動(dòng)通知給符合條件的學(xué)員或潛在客戶(hù)群體。可批量導入相關(guān)數據，進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音外呼以及人工外呼。可自行設定呼叫時(shí)間呼叫次數等。
4、 知識庫管理
呼叫中心系統需要對客戶(hù)以及學(xué)員完成大量的咨詢(xún)、查詢(xún)以及技術(shù)支持的工作，系統必須有一個(gè)強大的知識庫系統作為支撐。知識庫不僅為呼叫中心提供了一個(gè)知識管理中心，收集各種常見(jiàn)問(wèn)題，提供應答策略及統一的答復口徑，給予工作人員幫助；另外，知識庫也為用戶(hù)提供了一個(gè)自我幫助中心，用戶(hù)可以通過(guò)發(fā)布在網(wǎng)站幫助欄目、電話(huà)自助服務(wù)等渠道獲取想要了解的內容。
5、 客服質(zhì)量管理
質(zhì)量是企業(yè)的生命和核心競爭力，而其中最重要的是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，在產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越趨于同質(zhì)化的今天，對一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量更成為了公司核心競爭力的差異所在。管理人員可自行制定客服人員考核標準，定期對客服人員進(jìn)行考核，實(shí)行績(jì)效管理。
6、統計報表
系統可根據來(lái)去電的詳細情況進(jìn)行有效統計，包括客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢(xún)記錄等，并且生成各種統計圖形。將需要數據導出。
統計報表主要包括以下數據：
1) 學(xué)員在語(yǔ)音查詢(xún)中對各個(gè)項目的查詢(xún)統計。
2) 每一位話(huà)務(wù)員的接入、撥出電話(huà)的數量、時(shí)間統計。
3) 話(huà)務(wù)員工時(shí)利用率統計。
4) 話(huà)務(wù)員考勤明細。
5) 工單咨詢(xún)內容分類(lèi)統計。
7、公告通知：
發(fā)布教育培訓機構最新通知。
8、系統管理：
由管理人員對數據字典、系統參數、通信規則、語(yǔ)音提示、組織機構等信息進(jìn)行配置和維護。
系統特點(diǎn)：
靈活性強，簡(jiǎn)單高效
采用多種組網(wǎng)方式，根據不同呼叫中心的具體情況進(jìn)行最優(yōu)配置。
適宜遠程集中管理，能夠整合各個(gè)系統
既可以支持各分支機構獨立操作，又可以由總部統一監控和管理。
