中國移動(dòng)客服熱線(xiàn)10086最近有點(diǎn)火，原因是市民和10086用短信“沖殼子”，它居然能很人性化地識別你的需求，而且有問(wèn)必答。著(zhù)名的李伯清老師就在微博上分享了自己的心得。他給10086發(fā)了條短信：老子還有好多錢(qián)？10086隨即把李老師當月移動(dòng)電話(huà)消費清單發(fā)送到了手機上。李老師于是贊嘆：四川移動(dòng)的服務(wù)充分說(shuō)明了什么叫顧客是上帝！原來(lái)可以這樣查話(huà)費！
成都商報記者致電10086，得知四川移動(dòng)6月20開(kāi)始對10086客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行了改版升級，很多業(yè)務(wù)查詢(xún)和辦理都可以通過(guò)和10086進(jìn)行短信互動(dòng)來(lái)完成。而在此之前，需要輸入相應的英文字母查詢(xún)信息，比如查話(huà)費，以前需要輸入“話(huà)費”兩個(gè)字拼音的第一個(gè)字母HF，老年人操作不易，而現在只需要輸入和費用相關(guān)內容的單詞，系統就會(huì )進(jìn)行識別，發(fā)送話(huà)費清單。
更有市民通過(guò)10086聊天，得到的答案五花八門(mén)。比如你說(shuō)“我愛(ài)你”，10086的回復是“天啦，我其實(shí)也挺喜歡你的。”還比如你輸入“我不高興”，10086的回復是“怎么不高興啊，我來(lái)哄哄你吧。”你發(fā)“中國足球”，10086也洗刷一番：“在中國隊面前，穿黃色球衣的泰國隊恍惚間也有了巴西隊的風(fēng)范。”……
賣(mài)萌歸賣(mài)萌，你要是輸入和服務(wù)有關(guān)的詞匯，10086熱線(xiàn)立即嚴肅起來(lái)，比如輸入“這個(gè)月不準停我的機哈”，10086就一本正經(jīng)地介紹業(yè)務(wù)，并請你回復業(yè)務(wù)號。當然，10086的智能也無(wú)法知道你生活的方方面面，記者發(fā)則短信“今天會(huì )不會(huì )下雨？”給10086，對方很有文化地回復：空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。“10086變得更加親民了。”網(wǎng)友直贊。
中國移動(dòng)10086改版后實(shí)現短信人機互動(dòng)的技術(shù)，原理和蘋(píng)果的Siri類(lèi)似。用戶(hù)發(fā)來(lái)需求后，系統分析出關(guān)鍵詞，用關(guān)鍵詞搜索數據庫，得到答案。不同之處是Siri搜索的范圍更大，類(lèi)似于百度和谷歌搜索的數據量級，而10086更側重于搜索自有數據庫，識別用戶(hù)身份并協(xié)助辦理業(yè)務(wù)。
