1. 呼叫中心適用于哪些客戶(hù)？
中小型電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)，話(huà)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員在5個(gè)左右。
需建立要客服熱線(xiàn)的中小型企業(yè)，如電子商務(wù)、制造、物流、交通等行業(yè)。
急需改善用戶(hù)關(guān)系或推廣產(chǎn)品或公司，且考慮資金投入的用戶(hù)等。
2. 使用呼叫中心前的準備工作有哪些？
具備IPPBX或SIP入口。
已申請合法的外呼或呼入電話(huà)號碼。
坐席PC、耳麥等終端設備。
3. 為何免費版呼叫中心定位為5坐席？
中小型電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心或客服中心坐席規模一般在5到10個(gè)坐席。
以自動(dòng)外呼為例，5個(gè)座席每天可完成1500次左右的外呼工作量。
對于呼入型企業(yè)，5個(gè)座席每天可接聽(tīng)1000次左右的呼入工作量。
這樣的話(huà)務(wù)量對于中小型企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是完全足夠了。
4. 軟件下載后的使用流程。
在用戶(hù)本地部署呼叫中心系統，客戶(hù)自行管理該系統，獨家使用，保證數據的安全性，確保語(yǔ)音清晰，也可進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，快速對接貴公司業(yè)務(wù)系統。
軟件可以部署在服務(wù)器、PC機、甚至虛擬機上，通過(guò)公司內部IP網(wǎng)絡(luò )即可實(shí)現坐席與呼叫中心系統之間的通信。或者通過(guò)網(wǎng)經(jīng)科技全國統一銷(xiāo)售熱線(xiàn)4001814008購買(mǎi)網(wǎng)經(jīng)軟硬件一體機，會(huì )有專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)安裝部署，并提供標準售后服務(wù)，解決用戶(hù)安裝部署問(wèn)題。
5. 如何獲取技術(shù)支持服務(wù)？
在用戶(hù)使用本軟件的過(guò)程中，若遇到技術(shù)問(wèn)題可隨時(shí)反饋給我們，針對不同的套餐，提供的服務(wù)也是不同，具體如下
I．非實(shí)時(shí)：適用套餐A1
1. 技術(shù)論壇：http://bbs.itibia.com.cn/forum.php?mod=forumdisplay&fid=41
2. QQ技術(shù)交流群：215340607（加入請注明身份） 會(huì )有專(zhuān)業(yè)人員及時(shí)處理用戶(hù)反饋的問(wèn)題，技術(shù)團隊提供的技術(shù)支持為日后系統的升級改造提供了保障。
II．實(shí)時(shí)：適用套餐A2和B1
1. 電話(huà)：用戶(hù)撥打全國統一客服熱線(xiàn)400-181-4008，有專(zhuān)業(yè)工程師解答您的問(wèn)題。
2. 遠程：對于需要工程師遠程協(xié)助處理的，我們還提供遠程協(xié)助處理服務(wù)。
3. 返修：對于需要維修的設備，在保修期內可將設備寄回公司進(jìn)行維修。
III．上門(mén)服務(wù)：適用套餐B2和B3
1. 針對購買(mǎi)商業(yè)許可及專(zhuān)業(yè)硬件平臺的用戶(hù)，我們提供工程師上門(mén)安裝服務(wù)。在使用系統的過(guò)程中，若遇到重大技術(shù)問(wèn)題，工程師也會(huì )第一時(shí)間駐場(chǎng)處理。
(I．套餐A：
套餐A1：免費許可（即當前發(fā)布的系統軟件）
套餐A2：商業(yè)收費許可 + 定制開(kāi)發(fā)（收費）
II．套餐B：
套餐B1：免費許可 + 硬件（收費） 套餐
B2：商業(yè)收費許可 + 硬件（收費） 套餐
B3：商業(yè)收費許可 + 定制開(kāi)發(fā)（收費）+ 硬件（收費）
注：商業(yè)許可、硬件和定制開(kāi)發(fā)費用請咨詢(xún)當地銷(xiāo)售或代理商。)
6. 網(wǎng)經(jīng)科技呼叫中心有哪些功能特色？
1、坐席工作主界面
2、自動(dòng)外呼功能
系統支持預測外呼和預覽外呼，企業(yè)可根據業(yè)務(wù)需要和資源情況，選擇適合的外呼策略。
- 預測式外呼的特點(diǎn)是根據當前系統資源狀態(tài)，控制主動(dòng)外呼的速度，先呼叫客戶(hù)，客戶(hù)接聽(tīng)后，將用戶(hù)話(huà)路轉接給當前空閑的座席。坐席無(wú)需撥號，無(wú)需等待，極大的提升了坐席外呼的效率，節約寶貴的坐席資源。 預測外呼適合大客戶(hù)量、低復雜度產(chǎn)品推廣，企業(yè)為了提高話(huà)務(wù)員效率而實(shí)施的一種外呼策略。利用強大的外呼預測算法，精確找到有效用戶(hù)，提高企業(yè)生產(chǎn)率。預測式外呼可有效平衡聯(lián)絡(luò )中心話(huà)務(wù)量的波峰波谷，在系統比較空閑時(shí)，加快外呼速率，系統繁忙時(shí)，降低外呼速度，提升坐席利用率。
- 預覽式外呼的特點(diǎn)是外呼管理系統首先發(fā)送待呼出用戶(hù)信息給座席預覽。座席可以控制是否對該用戶(hù)進(jìn)行外呼。對于產(chǎn)品復雜，客戶(hù)質(zhì)量高的VIP客戶(hù)，可以采取預覽式呼出。坐席在預先了解客戶(hù)信息后，能有效運用營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)行針對性的銷(xiāo)售。
3、通話(huà)錄音功能
系統會(huì )對所有通話(huà)進(jìn)行全程錄音，便于質(zhì)檢和事后問(wèn)題追溯。對于錄音文件管理，提供查詢(xún)、下載和聽(tīng)取功能，管理員還可批量處理錄音文件。
全程錄音：可對所有線(xiàn)路電話(huà)全程錄音，保證服務(wù)過(guò)程可追溯，避免不必要的糾紛。集中管理：系統提供對錄音文件的統一管理界面，用戶(hù)可方便的查詢(xún)到指定的錄音文件，系統支持多用戶(hù)同時(shí)訪(fǎng)問(wèn)。
多種聽(tīng)取方式：系統支持在線(xiàn)聽(tīng)取或下載到本地聽(tīng)取。
提供客戶(hù)資料的錄入、編輯、查詢(xún)等管理功能，以及批量數據導入、導出功能。根據營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)實(shí)際使用需要，新增了客戶(hù)資料分配和回收功能，對營(yíng)銷(xiāo)人員可管理的客戶(hù)資料進(jìn)行容量管理，甚至還可以對客戶(hù)資料的電話(huà)號碼進(jìn)行隱藏處理，在不影響業(yè)務(wù)開(kāi)展的前提下，保證了企業(yè)客戶(hù)資料的安全性。
5、工單閉環(huán)管理功能
系統提供來(lái)電業(yè)務(wù)登記、業(yè)務(wù)受理工單和投訴工單，并且提供各種工單的查詢(xún)和統計報表。來(lái)電業(yè)務(wù)登記可以記錄下客戶(hù)來(lái)電相關(guān)內容及處理結果；業(yè)務(wù)受理工單是記錄下用戶(hù)來(lái)電業(yè)務(wù)訴求并且交由對應部門(mén)受理；投訴工單是記錄下用戶(hù)投訴內容或者建議，并把投訴記錄轉交相應部門(mén)處理。
下圖為工單閉環(huán)業(yè)務(wù)流程圖：
6、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能
系統提供的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能可以允許電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員從客戶(hù)資料表中篩選出營(yíng)銷(xiāo)對象，并且可以直接呼叫該客戶(hù)。同時(shí)系統提供營(yíng)銷(xiāo)登記表，記錄下對該營(yíng)銷(xiāo)對象的交互結果。對于需要繼續跟進(jìn)的客戶(hù)，可以通過(guò)預約功能，系統會(huì )在指定的時(shí)間內提醒坐席再次撥打，讓營(yíng)銷(xiāo)變得輕松愜意。企業(yè)管理人員通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)報表，隨時(shí)掌握整體營(yíng)銷(xiāo)情況。
7、IVR功能
通過(guò)系統的交互式語(yǔ)音導航系統，來(lái)電者可以很容易的通過(guò)電話(huà)機鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。貴公司可根據自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應答流程。根據需要，也可以將來(lái)電者轉移到不同的坐席技能組或者不同的單位或者部門(mén)。系統提供工作時(shí)間設定功能。
8、來(lái)電彈屏功能
當有電話(huà)接入系統或外呼電話(huà)時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)根據電話(huà)號碼到用戶(hù)資料庫搜索客戶(hù)相關(guān)信息，并立即顯示在坐席受理席上。對于沒(méi)有建立檔案的客戶(hù)資料，系統則提示該用戶(hù)資料未建，可以選擇讓坐席立即輸入或者在用戶(hù)掛機后再補充。
9、系統監控功能
系統提供監控功能，可實(shí)時(shí)查看坐席工作狀態(tài)，包括簽入、暫停、通話(huà)等詳細信息，還提供班長(cháng)監控功能，便于管控坐席工作開(kāi)展，包括監聽(tīng)、強拆、強插、強遷和強踢等。
10、統計報表功能
通過(guò)系統提供的報表統計功能，運營(yíng)分析人員可以獲得呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的日報、月報和年報。了解呼叫中心的接通率、接通時(shí)長(cháng)、放棄時(shí)長(cháng)等關(guān)鍵質(zhì)量指標。通過(guò)座席工作量統計，獲得呼叫中心人員的話(huà)務(wù)工作情況。通過(guò)座席業(yè)務(wù)量統計，獲得呼叫中心人員受理、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的統計。從而了解客戶(hù)的消費傾向和投訴熱點(diǎn)，通過(guò)對其它部門(mén)的反饋提高企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)水平。
11、系統維護性功能
系統提供全面的維護性功能，包括權限管理、頁(yè)面關(guān)機、重啟、時(shí)間設置、系統備份、還原、升級等功能，實(shí)現對系統的保護，有效保障了系統的持續穩定運行。
7、其它常見(jiàn)問(wèn)題
呼叫中心的建立能讓企業(yè)在最短的時(shí)間內處理盡可能多的用戶(hù)呼叫，可實(shí)現市場(chǎng)勘察、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷等功能，架起企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的橋梁。正是由于呼叫中心為企業(yè)帶來(lái)的種種便利，更多的企業(yè)已開(kāi)始引進(jìn)呼叫中心系統，幫助企業(yè)更好的發(fā)展。
1. 建設一個(gè)呼叫中心的費用是多少？
以5坐席的呼叫中心為例，一般需要配置服務(wù)器1臺、語(yǔ)音接入設備1臺、呼叫中心基礎軟件1套，業(yè)務(wù)模塊若干，5坐席的License許可等，初略估算至少要8-9萬(wàn)。而實(shí)際情況是國內中小企業(yè)在引進(jìn)呼叫中心時(shí)會(huì )因前期的考慮不足而造成不必要的浪費，有的企業(yè)在購買(mǎi)昂貴的設備產(chǎn)品后，發(fā)現功能并不能滿(mǎn)足其發(fā)展需要，不得不進(jìn)行二次購買(mǎi)。在企業(yè)紛紛引入呼叫中心系統的同時(shí)，花錢(qián)如同打水漂的現象則幾乎成了一種常態(tài)。
2. 系統維護管理方便么？
由于呼叫中心行業(yè)暫無(wú)標準化產(chǎn)品，各個(gè)廠(chǎng)家的產(chǎn)品差異巨大。那么企業(yè)在建設呼叫中心時(shí)，就需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行安裝調試，后期出現問(wèn)題需要專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維護，而廠(chǎng)家的上門(mén)服務(wù)費用高昂，這讓很多中小企業(yè)。
3. 系統能否升級擴容？
絕大多數企業(yè)在首次引進(jìn)呼叫中心過(guò)程中并非一帆風(fēng)順：一方面，因為呼叫中心功能、風(fēng)格等需求的不確定性最終造成需求與結果的匹配度過(guò)低。另一方面，因為很多企業(yè)用戶(hù)都是初次接觸呼叫中心，在系統使用一段時(shí)間后發(fā)現要新增功能模塊或容量增加，而實(shí)際情況是要實(shí)現這些則需要購買(mǎi)更多的硬件設備和軟件許可。這也成為了中小企業(yè)引進(jìn)呼叫中心時(shí)的一大顧慮。
