2013年3月，聯(lián)合麥通外包呼叫中心作為業(yè)內高成長(cháng)性企業(yè)，就創(chuàng )業(yè)公司績(jì)效管理問(wèn)題接受了第一財經(jīng)記者的專(zhuān)訪(fǎng)。（以下節選）
聯(lián)合麥通目前的客戶(hù)群涉及金融業(yè)、日用快消品行業(yè)和工業(yè)等領(lǐng)域，有1000席左右的前端客服人員，以及一定數量的后臺支持人員和管理人員。要維持高效并且穩定的服務(wù)水準，除了必要的場(chǎng)地和硬件設施，還有更重要的對客服團隊的管理。只有在公司建立一套有效的、規范的員工績(jì)效考核機制，才能讓公司步入正軌，進(jìn)入良性循環(huán)。但績(jì)效考核的方案和標準也是根據公司發(fā)展的不同階段來(lái)制定的。
初期相對粗放
對于創(chuàng )業(yè)公司里的普通員工來(lái)說(shuō)，績(jì)效管理更多作為一種工具存在，是對他們工作結果的客觀(guān)檢驗，也是同事間工作優(yōu)劣相對公平的衡量方法，即關(guān)系到員工相對報酬的比較。當然，合理的績(jì)效管理能激發(fā)員工的工作熱情和積極性。這個(gè)制度除了與員工的薪酬獎金掛鉤，還與工作流程相互作用與影響。
中期重點(diǎn)關(guān)注目標
績(jì)效考核并不應該只關(guān)注其結果，作為公司的管理層，應該更多地關(guān)注績(jì)效考核管理的目標與過(guò)程。更加清晰透明地反映大家的工作效果，好的部分堅持下去，沒(méi)做好的地方也能及時(shí)發(fā)現，及時(shí)改進(jìn)。
聯(lián)合麥通一直堅持，所有的員工考核機制是用來(lái)激勵人，留住人，發(fā)獎金的，而不是去刺激人，淘汰人，扣獎金的。培養一個(gè)合格的客服人員花成本很高，僅一個(gè)初級項目的接線(xiàn)員的培訓成本需花費3000-4000元，中高級項目所花費的更多。撇開(kāi)培訓費用不談，這些員工培訓的時(shí)間也有嚴格要求，中級項目的人員培養需要大半年，有些專(zhuān)業(yè)的項目如金融、化工、機械等則需要接近一年的時(shí)間。聯(lián)合麥通希望每個(gè)員工都可以完成考核，拿到全額獎金，這才說(shuō)明我們的效率提高了。
成熟期重視細分
聯(lián)合麥通也參照科學(xué)管理之父泰羅的標準化管理，結合公司不同的發(fā)展階段，把專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心項目的服務(wù)工序與時(shí)間不斷細化以作對應，同時(shí)不斷細化績(jì)效管理項，便于管理層在各個(gè)細小的環(huán)節中發(fā)現，改進(jìn)問(wèn)題。還會(huì )根據不同項目的不同特點(diǎn)去為團隊制定各自的要求。比如金融類(lèi)項目的嚴謹，化妝品類(lèi)項目的親切，食品類(lèi)產(chǎn)品的關(guān)心周到，訂購類(lèi)的及時(shí)快速等等。
聯(lián)合麥通感悟：
電話(huà)中心是人對人的服務(wù)，是能傳遞感情的，是最能直接被來(lái)電者感受到的。這也是現代呼叫中心最大的以及繼續存在下去的價(jià)值。
