- 自Gartner發(fā)布魔力象限報告以來(lái)，唯一一家連續13年被評為領(lǐng)導者的廠(chǎng)商
- Gartner年度報告中覆蓋的基礎設施技術(shù)跨多種渠道，為客戶(hù)、員工和服務(wù)部門(mén)提供幫助
- 在“前瞻性”及“執行力”兩個(gè)關(guān)鍵指標上表現突出
企業(yè)通信與協(xié)作系統及服務(wù)的全球供應商Avaya公司宣布，在2013年Gartner公布的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施魔力象限報告中， Avaya被列入領(lǐng)導者象限。自2001年Gartner發(fā)布聯(lián)絡(luò )中心基礎設施魔力象限報告起，Avaya是唯一一家連續13年被評為領(lǐng)導者的廠(chǎng)商。
Gartner年度報告所涵蓋的廠(chǎng)商為呼叫中心運營(yíng)提供所需的設備、軟件和服務(wù)，使呼叫中心能夠面向客戶(hù)、員工和服務(wù)支持部門(mén)提供外撥式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)臺以及其他相關(guān)業(yè)務(wù)。
Gartner報告列舉了當今聯(lián)絡(luò )中心高效運行中所需要的交互類(lèi)型、主要需求和主導架構，并指出聯(lián)絡(luò )中心需要廣泛的產(chǎn)品、功能、架構和服務(wù)。服務(wù)可以分為人工服務(wù)和自助服務(wù)，可通過(guò)多種渠道和方式提供，如自助互動(dòng)服務(wù)、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音對話(huà)、在線(xiàn)聊天、電子郵件、即時(shí)通訊、社交媒體、視頻和移動(dòng)設備等。
Gartner報告還發(fā)現，呼叫中心越來(lái)越傾向于從單個(gè)廠(chǎng)商處采購大部分甚至全部基礎設施，以便簡(jiǎn)化及整合運營(yíng)。對于有能力提供全套解決方案的廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)好消息。它們可以把自己的產(chǎn)品、來(lái)自合作伙伴的以及其他戰略供應商的產(chǎn)品整合到一起，為呼叫中心提供一攬子解決方案。
此外，托管式，多租戶(hù)系統的云計算和聯(lián)絡(luò )中心作為服務(wù)（CCaaS）模式正在引起企業(yè)的關(guān)注，但是還未得到廣泛部署。
自從2012年魔力象限報告發(fā)布以來(lái)，Avaya不斷發(fā)展其端到端的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品組合，以滿(mǎn)足企業(yè)不斷變化的需求，幫助它們跨多種渠道，通過(guò)人工服務(wù)和自助服務(wù)，實(shí)現整合式的便捷客戶(hù)體驗。客戶(hù)交互解決方案的更新?lián)Q代，更好地滿(mǎn)足了那些傾向于使用移動(dòng)及自助服務(wù)的用戶(hù)。這些用戶(hù)在與企業(yè)的一次溝通中，往往就會(huì )使用到多種不同的聯(lián)絡(luò )模式，如社交媒體、在線(xiàn)聊天、視頻等，而績(jì)效管理解決方案中增加的功能可以改善并簡(jiǎn)化關(guān)鍵指標分析，增強員工管理。
Avaya還推出了簡(jiǎn)化聯(lián)絡(luò )中心部署與運營(yíng)的打包解決方案：Avaya 客戶(hù)體驗虛擬環(huán)境 (Avaya Customer Experience Virtualized Environment) 可為VMware環(huán)境提供智能路由、多渠道溝通、報告生成及自助服務(wù)等優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心的功能。
Avaya聯(lián)絡(luò )中心解決方案同樣為企業(yè)提供多種部署模式：企業(yè)自建、托管式外包服務(wù)以及通過(guò)Avaya 協(xié)作云實(shí)現的CCaaS模式。
引語(yǔ)
“很多企業(yè)還在用‘昨天的’技術(shù)來(lái)服務(wù)‘今天的’消費者，擔心IT系統的變化會(huì )對其服務(wù)運營(yíng)產(chǎn)生負面影響。但事實(shí)上，由于客戶(hù)體驗不佳，不便捷，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系已經(jīng)開(kāi)始受到負面影響。Avaya為企業(yè)提供一種端到端式的解決方案，一方面將企業(yè)內部IT系統的故障降至最低，另一方面，通過(guò)移動(dòng)端多渠道互動(dòng)，幫助企業(yè)對于用戶(hù)行為及喜好進(jìn)行全方位洞察，以便及時(shí)采取針對性措施，從而增強企業(yè)的客戶(hù)忠誠度、品牌美譽(yù)度并提高企業(yè)收入。”--Mark de la Vega，Avaya公司聯(lián)絡(luò )中心解決方案副總裁
關(guān)于A(yíng)vaya
Avaya是企業(yè)通信與協(xié)作系統的供應商。向全球商業(yè)和政府機構提供統一通信、聯(lián)絡(luò )中心、數據解決方案以及相關(guān)服務(wù)。
