核心
提示
不少政府部門(mén)的熱線(xiàn)在撥打之后，常常需要很久才能接通，怎么辦？
房產(chǎn)服務(wù)熱線(xiàn)工作人員自己立下“軍令狀”，承諾在熱線(xiàn)電話(huà)響了之后的7秒鐘內必須接聽(tīng)電話(huà)。
與房地產(chǎn)相關(guān)的政策數量多、變化快，如果市民提出的問(wèn)題一時(shí)無(wú)法回答，怎么辦？
房產(chǎn)呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)工作人員自制“寶典”，將房產(chǎn)政策進(jìn)行歸類(lèi)，便于快速查詢(xún)，及時(shí)解答市民的各種問(wèn)題。
通過(guò)積極地變“被動(dòng)”服務(wù)為“主動(dòng)”服務(wù)，成都房產(chǎn)呼叫中心熱線(xiàn)的工作人員大大提升了服務(wù)的滿(mǎn)意度，不僅如此，他們還在新的房產(chǎn)政策出臺時(shí)，主動(dòng)對曾經(jīng)咨詢(xún)過(guò)的市民進(jìn)行回訪(fǎng)，及時(shí)為他們制定最適合他們的“房產(chǎn)計劃”。
服務(wù)的升級得到了成都市民的肯定。最新的數據顯示，成都房產(chǎn)呼叫中心熱線(xiàn)已經(jīng)處理市民來(lái)電咨詢(xún)房產(chǎn)問(wèn)題超過(guò)17萬(wàn)個(gè)，市民對成都房產(chǎn)熱線(xiàn)的滿(mǎn)意度達到99.8%以上，尤其在4月更達到了100%的滿(mǎn)意度。
振鈴5秒內接聽(tīng)
確保不錯過(guò)一個(gè)電話(huà)
“嘟嘟～嘟嘟～”撥通成都房產(chǎn)熱線(xiàn)86279999，不到5秒鐘，你就會(huì )聽(tīng)到親切的聲音：“您好，歡迎致電成都市房管局，請問(wèn)有什么可以幫您……”
“門(mén)難進(jìn)、臉難看”是前些年不少政府部門(mén)的通病，后來(lái)，大家又加上了“電話(huà)難打”這條新毛病。由于對外公開(kāi)電話(huà)服務(wù)建立不完善、人員配置不夠等多方面的原因，不少政府部門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)都需要等待較長(cháng)的時(shí)間，許多人抱怨的同時(shí)，也會(huì )放棄撥打電話(huà)，無(wú)法咨詢(xún)急需了解的政策或獲取自己需要的信息。
正因為如此，成都房產(chǎn)熱線(xiàn)的工作人員把降低市民撥打熱線(xiàn)的“平均振鈴時(shí)長(cháng)”作為提升自己服務(wù)水平的首要目標，為此，他們主動(dòng)立下“軍令狀”，承諾從電話(huà)振鈴響起開(kāi)始算，在7秒之內必須接聽(tīng)電話(huà)。新規執行后，房產(chǎn)熱線(xiàn)的工作人員想盡各種辦法提高工作效率，在盡可能短的時(shí)間內解答市民的各種疑問(wèn)，在讓市民滿(mǎn)意的同時(shí)，大大提高了工作效率。這樣的新政策效果非常顯著(zhù)，從去年12月至現在的數據顯示，目前成都房產(chǎn)熱線(xiàn)座席人員的電話(huà)平均振鈴時(shí)長(cháng)都在5秒以?xún)取Ｆ渲校诮衲?月，成都房產(chǎn)熱線(xiàn)平均振鈴時(shí)長(cháng)再次縮短為4.04秒，環(huán)比上月減少了0.05秒，接聽(tīng)來(lái)電速度提升了2.03%。
而通過(guò)一系列服務(wù)措施的提升，成都房產(chǎn)熱線(xiàn)的“受話(huà)率”也得到了顯著(zhù)提高，目前，該熱線(xiàn)的受話(huà)率已經(jīng)達到100%。不僅如此，如果在線(xiàn)座席人員均處于受話(huà)過(guò)程中而出現漏接、斷線(xiàn)的情形，熱線(xiàn)值班長(cháng)還會(huì )第一時(shí)間進(jìn)行回撥回訪(fǎng)，確保不漏掉任何一次市民來(lái)電。
建立房產(chǎn)知識庫
迅速準確解答市民房產(chǎn)難題
房產(chǎn)業(yè)務(wù)涉及到諸多方面，個(gè)人情況的細微差異都有可能導致對應的房產(chǎn)政策不一樣，能夠購買(mǎi)的房產(chǎn)類(lèi)型不相同。在這樣的情況下，給房產(chǎn)熱線(xiàn)的座席人員提出了極高的要求。
為了給市民提供更好的房產(chǎn)服務(wù)，他們也主動(dòng)想辦法，專(zhuān)門(mén)建立房產(chǎn)業(yè)務(wù)知識“寶典”房產(chǎn)知識庫，庫內集合了成都市房管局相關(guān)的政策、法規、審批事項、辦事流程等各類(lèi)房產(chǎn)信息4000余條、55萬(wàn)余字。“我們是通過(guò)市房管局各個(gè)業(yè)務(wù)科室提供的相關(guān)資料，進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的梳理整合，將其歸集為公共事務(wù)類(lèi)、民生問(wèn)題類(lèi)、法律法規類(lèi)三大部分，這樣更加便于我們在遇到房產(chǎn)疑難問(wèn)題時(shí)能夠迅速進(jìn)行查閱與參照。”成都房產(chǎn)熱線(xiàn)的工作人員表示，通過(guò)這樣的“寶典”，他們可以在空閑時(shí)間加緊溫習各種房產(chǎn)業(yè)務(wù)知識，而在面對一些市民提出的比較生僻的問(wèn)題時(shí)，他們也能迅速在“寶典”上找到答案，成為他們解答房產(chǎn)問(wèn)題、處置房產(chǎn)訴求的有力支撐。
不僅如此，這個(gè)“寶典”還動(dòng)態(tài)更新。據了解，成都房產(chǎn)熱線(xiàn)每月還會(huì )實(shí)時(shí)匯總最新的政策、法規和文件，不斷更新和完善知識庫，有效減少政策落實(shí)過(guò)程中信息不對稱(chēng)的問(wèn)題。
改變工作作風(fēng)
主動(dòng)為市民制定“購房計劃”
在服務(wù)態(tài)度上，成都房產(chǎn)熱線(xiàn)也積極提升，將過(guò)去單純的接聽(tīng)電話(huà)、回答問(wèn)題這種“被動(dòng)”服務(wù)轉變?yōu)楦臃e極的“主動(dòng)”服務(wù)方式。
以住房保障為例，目前房管部門(mén)提供了廉租住房、經(jīng)濟適用房、限價(jià)商品房、公租房等一系列保障性住房，根據市民的經(jīng)濟條件、戶(hù)籍地址、家庭成員組成、社會(huì )福利保障等具體情況，保障性住房的申請條件和程序也有所不同。其中，有部分市民暫時(shí)還無(wú)法達到申請保障性住房的要求，此時(shí)房產(chǎn)熱線(xiàn)的座席人員就會(huì )開(kāi)動(dòng)腦筋，為來(lái)電市民制定“一對一”的“房產(chǎn)救助計劃”，待條件滿(mǎn)足或新規新政出臺時(shí)主動(dòng)聯(lián)系來(lái)電市民，幫助其盡快辦理相關(guān)房產(chǎn)業(yè)務(wù)。
通過(guò)這樣的轉變，成都房產(chǎn)熱線(xiàn)為市民提供更加有效的幫助，讓更多的市民盡早圓了自己的“安居夢(mèng)”。
效果
滿(mǎn)意度評價(jià)
高達99.8%以上
服務(wù)提升的效果，最直接地反映在成都房產(chǎn)熱線(xiàn)的滿(mǎn)意度評價(jià)數據上。在每次接聽(tīng)電話(huà)結束后，座席人員會(huì )主動(dòng)邀請市民對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，成都房產(chǎn)熱線(xiàn)自開(kāi)通以來(lái)受話(huà)滿(mǎn)意度高達99.8%以上。
